Đội ngũ DCRL của RTD đóng vai trò là tuyến đầu kỹ thuật số của cơ quan này.

Hãy hình dung thế này: vào lúc 7 giờ sáng thứ Ba, một chiếc xe tải kéo rơ moóc đang di chuyển hướng bắc trên đường cao tốc I-25 va chạm với cầu vượt tuyến E giữa ga Sky Ridge và ga Lone Tree. Do cầu bị hư hại, dịch vụ tàu điện nhẹ bị tạm ngừng giữa ga Lincoln và ga RidgeGate Parkway, và xe buýt đưa đón được sử dụng thay thế cho dịch vụ tàu điện nhẹ giữa hai ga nói trên. Chỉ vài phút sau tai nạn, thông báo khẩn cấp đã được gửi đến hàng chục nghìn khách hàng qua email, tin nhắn và Twitter (trước đây gọi là X) về sự gián đoạn, nguyên nhân, dịch vụ xe buýt đưa đón và cách xử lý tình huống. Các đài truyền hình địa phương nhanh chóng đưa tin và chia sẻ thông tin trên các bản tin buổi sáng. Các phóng viên giao thông trên chương trình phát thanh buổi sáng cũng chia sẻ tin tức trên sóng phát thanh cho cư dân khắp khu vực đô thị. Trong vòng 15 phút, hàng trăm nghìn người đã được thông báo về sự gián đoạn và các gợi ý về cách xử lý tình huống.

Làm thế nào mà thông tin lan truyền nhanh đến vậy? Rất đơn giản: đội ngũ Quan hệ Khách hàng Kỹ thuật số của RTD, hay gọi tắt là đội DCRL, làm tốt nhất công việc của họ - truyền thông kỹ thuật số nhanh chóng.

Được thành lập chính thức vào năm 2014, nhóm DCRL đảm nhiệm hầu hết các công việc chăm sóc khách hàng trực tuyến và xử lý sự cố gián đoạn dịch vụ của cơ quan. Trước năm 2014, chỉ có một nhân viên trả lời email từ khách hàng. Khi lượng email ngày càng tăng và tích tụ, rõ ràng là cần phải thành lập một nhóm chuyên trách.

“Lượng khách hàng liên hệ qua email và trang web đã tăng gấp ba lần trong một khoảng thời gian tương đối ngắn,” ông Will Adams, Giám đốc cấp cao bộ phận Chăm sóc Khách hàng, cho biết. “Quan trọng hơn, một thiếu sót nghiêm trọng đã được phát hiện trong việc liên lạc với khách hàng của RTD về các sự cố gián đoạn dịch vụ đường sắt nhẹ và việc hủy chuyến.”

Nhận thấy cơ hội độc đáo mà điều này mang lại cho cơ quan, Adams đã nỗ lực thành lập nhóm DCRL, bổ sung thêm một nhân viên để giúp đáp ứng lượng yêu cầu của khách hàng ngày càng tăng, cũng như thiết lập quy trình hoạt động tiêu chuẩn để thông báo về sự cố gián đoạn dịch vụ bằng phương tiện kỹ thuật số. Nhóm đã nhanh chóng sử dụng Facebook và Twitter làm công cụ liên lạc cho cả việc giải đáp thắc mắc và thông báo sự cố dịch vụ.

“Trong khi mở rộng đáng kể kênh liên lạc của chúng tôi thông qua các thông báo dịch vụ, chúng tôi cũng nhận ra mong muốn của một bộ phận lớn khách hàng muốn tương tác với chúng tôi qua mạng xã hội, một lĩnh vực mà RTD đã tụt hậu nhiều năm vào thời điểm đó,” Adams nói.

Khi các nỗ lực truyền thông trên mạng xã hội của RTD tăng lên, sự quan tâm của khách hàng đối với việc tương tác với công ty thông qua các nền tảng mạng xã hội cũng tăng theo. Đến đầu năm 2016, khối lượng tương tác đã tăng lên đáng kể, và hai thành viên mới đã được bổ sung vào nhóm, thêm hai người nữa vào năm 2019, theo lời ông Adams.

Hiện nay, đội ngũ này bao gồm Roe Emery III, Bob Knudsen, Araceli Blanco, Jose Vasquez và Emilee Cordes, dưới sự dẫn dắt của Kory McNail, Trưởng bộ phận Quan hệ Khách hàng Kỹ thuật số. Họ quản lý các thông báo dịch vụ của công ty và phản hồi các yêu cầu của khách hàng từ Facebook, X, LinkedIn, YouTube và Instagram, cũng như các yêu cầu qua email thông qua Salesforce.

Cùng với sự phát triển của đội ngũ, phạm vi hoạt động của họ cũng được mở rộng. Đặt trụ sở tại Tòa nhà 711, cùng cơ sở với bộ phận Vận tải Đường sắt Ngoại ô N Line, Nhóm Hệ thống Doanh thu Kho bạc và Bộ phận Chăm sóc Khách hàng, các thành viên của nhóm có thể được tìm thấy tại Mariposa vào các ngày trong tuần trong giờ cao điểm buổi sáng và buổi tối, làm việc trong phòng điều khiển SCADA cùng với các bộ điều khiển đường sắt nhẹ. Bằng cách này, nhóm có thể truyền đạt thông tin về sự cố đến khách hàng gần như ngay lập tức.

“Vai trò của chúng tôi là làm cầu nối truyền đạt thông tin này,” McNail nói. “Chúng tôi làm việc với bộ phận lập kế hoạch dịch vụ, điều khiển đường sắt nhẹ và điều phối xe buýt để đảm bảo rằng chúng tôi truyền đạt thông tin chính xác nhất có thể về thời điểm mọi thứ hoạt động bình thường và khi gặp sự cố.”

Kory McNail, Trưởng bộ phận Quan hệ Khách hàng Kỹ thuật số, ngồi tại một bàn làm việc riêng trong phòng điều khiển đường sắt nhẹ để theo dõi các sự cố gián đoạn trong thời gian thực.

Mặc dù trọng tâm chính của nhóm là chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội và email, nhóm cũng chịu trách nhiệm phát hành các thông báo dịch vụ thông qua Hệ thống Quản lý Thông báo Dịch vụ (SAMS). SAMS là trọng tâm trong chiến lược truyền thông xử lý sự cố của nhóm. Được phát triển với sự hợp tác của Arcadis IBI Group, SAMS cho phép nhóm DCRL nhận được thông tin về sự chậm trễ, hủy chuyến, đường vòng và nhiều hơn nữa chỉ với vài cú nhấp chuột nhanh chóng. Hệ thống này kết nối với nhiều hệ thống của RTD, cả hệ thống nội bộ và bên thứ ba, thông qua dữ liệu General Transit Feed Specification (GTFS), chẳng hạn như Next Ride, Trip Planner, ứng dụng Transit, Google Maps, Salesforce và thậm chí trực tiếp với X.

“Nhóm DCRL giúp chúng tôi duy trì cái nhìn toàn diện về hoạt động của cơ quan và tác động đến khách hàng bằng cách hiện diện ở các khu vực ngoài Bộ phận Chăm sóc Khách hàng, cho phép giao tiếp hai chiều”, Adams nói.

Là thành viên của đội DCRL có nghĩa là luôn trong trạng thái cảnh giác và sẵn sàng ứng phó với bất kỳ sự cố nào ngay lập tức, từ sự chậm trễ đơn giản 10 phút trên Tuyến W do sự cố cổng chắn đường ray đến sự gián đoạn trên toàn hệ thống như bão tuyết ảnh hưởng đến tất cả các dịch vụ của RTD.

“Mỗi ngày đều mới mẻ. Mỗi ngày đều khác biệt,” McNail nói. “Cần phải giải quyết vấn đề một cách sáng tạo khi có sự cố xảy ra, chẳng hạn như mất điện hoặc trật bánh tàu hỏa.”

Mặc dù hầu hết các sự cố gián đoạn đều tương đối nhỏ, chẳng hạn như sự cố kỹ thuật trên tàu hoặc sự cố đường ray, nhưng đôi khi sẽ xảy ra những sự việc thực sự bất thường, buộc đội ngũ DCRL phải tìm cách liên lạc hiệu quả.

“Năm 2018, chúng tôi đã gặp sự cố do một chiếc Jeep chạy ngược chiều trên đường ray qua khu trung tâm thành phố,” McNail cho biết. “Sau đó, chiếc Jeep chạy qua khu Theatre District·Convention Center Station và băng qua cầu đường sắt nhẹ Speer Boulevard trước khi rẽ khỏi đường ray của chúng tôi tại đường số 9. Chúng tôi đã phải tạm dừng khẩn cấp tất cả các chuyến tàu đi vào trung tâm thành phố và gọi cho trung tâm điều khiển và Cảnh sát Giao thông để họ có thể đưa chiếc xe ra khỏi đường ray.”

Đội ngũ đã hoàn thiện nghệ thuật truyền tải thông tin về sự cố thông qua các nền tảng khác nhau. Khi nhận được thông báo về sự cố, họ nhanh chóng đánh giá mức độ nghiêm trọng. Nếu đó là sự cố nhỏ và chỉ giới hạn ở một chuyến tàu hoặc một hành trình, thông tin đó sẽ được đăng tải lên trang web. Đối với các sự cố ảnh hưởng đến nhiều chuyến tàu, khách hàng đã đăng ký sẽ nhận được email hoặc tin nhắn thông báo về những chuyến tàu bị ảnh hưởng. Đối với các sự cố gây gián đoạn toàn hệ thống hoặc ảnh hưởng đến toàn bộ tuyến đường sắt và nhà ga, chẳng hạn như rò rỉ khí gas, mất điện hoặc hoạt động của cảnh sát, khách hàng bị ảnh hưởng sẽ nhận được thông báo qua tin nhắn và email, và thông tin về sự cố sẽ được đăng tải trên X và trang web của chúng tôi.

Ngoài ra, các thành viên nhóm làm việc tại Mariposa có thể cập nhật biển báo tại tất cả các ga tàu điện nhẹ về thông tin gián đoạn và thậm chí có thể giao tiếp bằng giọng nói với hành khách trên sân ga thông qua hệ thống loa phát thanh công cộng.

Khi cần liên lạc trong trường hợp xảy ra sự cố lớn, nhóm sẽ ưu tiên xử lý các yêu cầu tùy thuộc vào khoảng cách của khách hàng đến khu vực bị ảnh hưởng.

“Mỗi khi xảy ra tai nạn nghiêm trọng, chúng tôi luôn ưu tiên sự an toàn của bản thân và khách hàng,” ông McNail nói. “Nếu có mối nguy hiểm đang diễn ra, chúng tôi sẽ cố gắng thông báo đến khu vực bị ảnh hưởng và ưu tiên hỗ trợ những người bị ảnh hưởng nặng nhất trước.”

Tiếp theo, nhóm sẽ chuyển sang những người bị ảnh hưởng bởi sự gián đoạn, chẳng hạn như khách hàng đang chờ đợi ở phía dưới và sẽ được hưởng lợi từ việc được cung cấp các phương án thay thế.

“Mục tiêu trọng tâm của chúng tôi luôn là sự an toàn và đưa những khách hàng bị ảnh hưởng bởi vấn đề này đến được nơi họ cần đến”, McNail cho biết.