TIC ăn mừng những chỉ số phản hồi cuộc gọi ấn tượng trước mùa hè bận rộn.

“Vui lòng chờ, cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi.” Bất kỳ ai từng gọi đến đường dây nóng hỗ trợ khách hàng có lẽ đều đã nghe câu này lặp đi lặp lại đến phát ngán trong khi phải chờ đợi hàng giờ liền. Đối với đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của RTD, các nhân viên Trung tâm Thông tin Điện thoại (TIC) hiếm khi để khách hàng có cơ hội nghe thấy câu này do thời gian phản hồi nhanh chóng của họ.

Nằm trong tòa nhà 711, các nhân viên của TIC làm việc nhanh chóng để trả lời các cuộc gọi đến, hiểu rằng từng giây đều quý giá đối với khách hàng gọi đến để hỏi thông tin về lịch trình hoặc vị trí xe buýt và tàu hỏa theo thời gian thực. Khi quý đầu tiên của năm 2024 kết thúc, rõ ràng là TIC sẽ không giảm tốc độ hoạt động trong thời gian tới.

Hai chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công của TIC là tốc độ trả lời trung bình và mức độ phục vụ. Chỉ số tốc độ trả lời trung bình là thời gian trung bình khách hàng phải chờ trong hàng đợi để được kết nối với tổng đài viên, với mục tiêu mỗi cuộc gọi được trả lời trong vòng 50 giây. Chỉ số mức độ phục vụ liên quan đến tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong vòng 50 giây đó. Mục tiêu về mức độ phục vụ là 80% tổng số cuộc gọi được trả lời trong vòng 50 giây.

Chỉ trong quý đầu tiên của năm 2024, TIC đã xóa tan những mục tiêu này.

“Tốc độ trả lời trung bình của chúng tôi trong quý đầu tiên là 17 giây,” Daniel Shea, Giám đốc Trung tâm Thông tin Điện thoại cho biết. “Tốc độ trả lời trung bình trong tháng 3 đã giảm xuống chỉ còn 13 giây!”

Tốc độ phản hồi nhanh chóng này đã giúp Trung tâm Thông tin và Truyền thông (TIC) đạt được chất lượng dịch vụ rất cao trong quý đầu tiên.

“Tỷ lệ phục vụ trung bình trong quý đầu tiên của chúng tôi là 86%,” Shea cho biết. “Tỷ lệ phục vụ trong tháng 3 đã tăng lên 89%, nghĩa là 89 trên 100 khách hàng chờ chưa đến 50 giây để được kết nối với tổng đài viên!” Để so sánh, trong năm 2023, tốc độ trả lời trung bình chung là 38 giây mỗi cuộc gọi, trong khi tỷ lệ phục vụ là 79%. Năm ngoái, TIC đã xử lý 495.902 cuộc gọi.

Tính đến hết quý đầu tiên năm 2024, Trung tâm Thông tin Giao thông (TIC) đã nhận được 85.218 cuộc gọi. Với các dự án tái thiết đường sắt trung tâm thành phố và lắp đặt tấm ốp tường sắp khởi công, TIC sẵn sàng xử lý số lượng cuộc gọi nhiều hơn bao giờ hết.

Shea rất tự hào về những công việc mà nhóm của anh ấy tiếp tục thực hiện để cải thiện cuộc sống thông qua các mối liên kết.

“Để đạt được và vượt qua những mục tiêu này, chúng tôi đang nỗ lực thể hiện giá trị cộng đồng thông qua sự minh bạch và nhất quán, thúc đẩy môi trường giao thông công cộng thân thiện mà khách hàng xứng đáng và mong đợi, đồng thời thể hiện bản chất thực sự của sức mạnh cộng đồng thông qua hỗ trợ khách hàng tập trung vào giải pháp và hợp tác,” ông Shea cho biết.

Shea ghi nhận công lao của các giám sát viên và các quản lý đồng nghiệp vì đã luôn đặt các giá trị và tầm nhìn của công ty lên hàng đầu trong những nỗ lực không ngừng nhằm kết nối khách hàng với các đại lý một cách nhanh nhất có thể.

“Chúng tôi áp dụng những giá trị này trong các cuộc thảo luận về chất lượng và hiệu suất khi cùng nhau ăn mừng những thành công, và bằng cách chia sẻ những thực tiễn tốt nhất một cách cởi mở,” Shea nói. “Tôi thực sự tin rằng những nhà lãnh đạo xuất sắc nhất của RTD nằm ở mọi chức danh và bộ phận.”

Khi TIC chuẩn bị cho một mùa xây dựng bận rộn, Shea tin tưởng rằng đội ngũ của mình sẽ tiếp tục giữ vững các giá trị cốt lõi của công ty và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.

“Việc ủng hộ các giá trị đa dạng và hòa nhập mang lại tiếng nói cho tất cả mọi người, quan trọng nhất là những người có năng lực làm việc phi thường, giống như ánh mắt đầy nhiệt huyết của Dwayne ‘The Rock’ Johnson, nhưng lại thường đứng ngoài lề trong các cuộc thảo luận công việc,” Shea nói.