深入了解TIC如何应对高峰期、中断和各类事件

凌晨6点，许多丹佛市民才刚刚开始新的一天，无论是进行晨练，还是在煎锅上打鸡蛋、煎培根，抑或是干脆按下闹钟的“小睡”键，在起床前再多睡五分钟。 此时，在RTD的电话咨询中心（TIC），客服人员已接通电话，随时准备应对该机构客户提出的任何问题。

在位于西31大道与福克斯街交汇处711大楼客户服务区的TIC，电话铃声响起之前，该中心的信息专员们会利用清晨的时间做好当天的各项准备工作。 准备工作通常需要5到10分钟，其中包括登录所有相关系统——这些系统使信息专员能够追踪公交车和火车的实时位置、管理客户的票务账户，以及接收表扬和投诉。

上午6点整，电话线路接通——电话随即开始响起。

“［当电话信息中心（TIC）开放时］，来电通常会源源不断地涌入，”电话信息中心经理丹尼尔·谢（Daniel Shea）说道，“虽然有些时候我们只是在等待来电，但大多数时候，来电量都保持着稳定的流入。”

谢伊负责管理TIC及其代理机构，他采用一种高度以个人客户为中心的服务模式，逐一处理每通来电，以确保提供最高水平的客户服务。

“我们知道，绝大多数客户都面临着时间紧迫的情况，”谢伊说，“我们会尽最大努力陪伴他们，直到问题得到解决。我们注重的是质量而非数量。”

在早高峰时段（上午6点至9点），致电的乘客通常会咨询可能影响其行程的服务中断情况，例如线路或班次延误；车辆的实时位置；乘客是否在正确的站点或车站；以及与车票或票价相关的问题。

“人们通常会查看自己的出行路线，以确保当天没有需要提前准备的新情况，”谢伊说，“这更多地反映了当天那个时间段外界正在发生的事情。”

在晚高峰时段（下午4点至7点），客户致电的原因略有不同。晚上的来电往往更侧重于人情因素。

“我认为，下午通常遇到更多与人员相关的问题，而非导航管理方面的问题，”谢伊说。

作为一座大都市，丹佛总是热闹非凡；而且作为少数几个在五大职业体育联盟中均拥有职业球队的城市之一，大型活动在这里屡见不鲜。这不可避免地导致大型活动与晚高峰时段发生冲突，而TIC对此已做好充分准备。

“对于任何需要我们提前了解的情况，我们通常会与数字客户关系联络（DCRL）团队、服务与规划部门以及公交调度部门合作，”谢伊说道。

RTD的DCRL团队是该机构的数字客户服务一线团队，负责处理来自RTD社交媒体平台的问题和咨询，以及通过该机构网站提交的客户反馈。 DCRL团队同时也是该部门的指挥中枢。该团队会第一时间获知计划内和计划外的服务中断情况，确保交通信息中心（TIC）、销售网点及公共信息团队掌握相关信息，以便应对来自客户和媒体的咨询。

当重大活动吸引数万名客户涌入系统时，紧密的合作至关重要，而2023年流行乐坛巨星泰勒·斯威夫特在迈尔高体育场（Empower Field at Mile High Stadium）连续两晚的演出，无疑是对RTD系统最严峻的考验。

“街头运营团队在现场表现非常出色，他们积极与民众互动，并为客户提供实时支持，”谢伊说道。 “支持运营工作是我们的职责，但在像泰勒·斯威夫特演唱会这样的活动中，街头运营团队确实表现得非常出色，他们通过当面沟通，将信息准确地传达给了我们（TIC）和顾客。”

通常情况下，每月平均接听量在40,000至45,000通之间，这一数字全年基本保持稳定。

“年初我们的来电量会略有增加，夏末时也会略有增加，”谢伊说，“这些峰值通常与我们例行的服务调整相吻合。”

谢伊还将夏季来电量激增归因于顾客们纷纷外出活动，享受科罗拉多州灿烂的阳光，并前往大都会区各地参加数百场音乐会和活动。

在普通的一周里，TIC在周二、周三和周四接到的来电较多，因为这些日子通常是实行混合办公模式的员工前往办公室的日子。

下周，RTD将启动其历史上规模最大的铁路维护工程，届时将关闭市中心环线，以更换该路段的轨道。该项目要求每个部门和每位员工都必须全力以赴，而TIC已做好充分准备，并渴望应对由此产生的任何挑战。

“我们正在积极宣传关于即将开展的工作的知识和信息，”谢伊说，“我们已做好就此进行说明的准备。”

谢伊及其主管团队将仔细分析来电情况，以便更好地了解服务中断期间的客户体验，从而提供更优质的服务。

“工作人员知识渊博，只要一经询问，就能立即提供实时信息，”谢伊说。

在人员配置方面，谢伊对他的代理们充满信心，相信他们会在需要时及时接手，确保每通电话都能得到回复。

“如果需要的话，我们绝对有机会增加在线客服人员，”谢伊说道。 “这是我们可以利用的一项应急措施。我认为我们对业务量趋势已有相当清晰的把握，并且在应对突发停机方面积累了足够的经验，因此业务量的激增是可控的。我们引以为豪的是能够灵活应对，并凭借知识和信息迅速调整策略，因为我们有能力从合作伙伴那里高效地获取这些信息。”

虽然协作是TIC取得成功的关键支柱，但保持人性化才是TIC代理人的首要职责。

“我们致力于缓和局势并建立联系，以确保客户明白，我们是一个在并不完美的世界中运作的系统，”谢伊说道。“我们一直在努力做得更好。”

TIC客服人员不会只是简单地陈述事实就挂断电话，而是会与客户进行有意义的交流，以此建立信任，让客户知道，当他们致电TIC时，自己的问题会得到尽可能诚实的解答，自己的关切也会被倾听。

“与客户建立良好的关系，能让他们在感到迷茫时愿意再次联系我们，”谢伊说道。

“遗憾的是，我们无法预知未来，但当未来来临时，我们会在这里。”