了解旅游信息中心如何管理高峰期、中断和活动的内部情况

清晨 6 点，许多丹佛人刚刚开始一天的工作，无论是早起锻炼，还是在铁板上煎鸡蛋、烤培根，抑或是干脆按下闹钟上的贪睡键，在起床前再挤出 5 分钟的睡眠时间。在 RTD 电话信息中心 (TIC) 的这一时刻，工作人员已经打开电话，准备应对该机构客户提出的任何挑战。

交通信息中心位于西 31 大道和福克斯街交汇处的 711 大楼客户服务翼，在电话铃声响起之前，中心的信息专员会利用清晨的时间为当天的工作做好一切准备。设置工作需要 5 到 10 分钟，包括登录所有系统，使信息专员能够跟踪公共汽车和火车的位置、管理客户票务账户以及接收表扬和投诉。

早上 6 点整，线路启动，电话随即开始。

"电话信息中心经理丹尼尔-谢（Daniel Shea）说："[电话信息中心开放时]，通常会有源源不断的电话打进来。"电话信息中心经理丹尼尔-谢说："有些时候，我们只是在等待电话的到来，但大多数情况下，电话一般都会源源不断地打进来。

谢伊负责监管旅游信息中心及其代理，她所依赖的服务模式非常注重客户个人，逐一处理每个电话，以确保尽可能提供最高水平的客户服务。

"Shea 说："我们知道，绝大多数客户都处于时间紧迫的情况下。"我们会一直陪伴他们，直到问题尽可能得到解决。我们注重的是质量而不是数量。

在早高峰时段（上午 6 时至 9 时），客户来电通常是询问可能影响其行程的服务中断情况，如线路或线路延误、车辆的实时位置、客户是否在正确的站点或车站，以及车票或票价相关问题。

"Shea 说："人们通常会检查一下自己的路线，以确保当天没有什么新东西需要准备。"这更多地反映了当时世界上发生的事情"。

就客户来电的原因而言，晚间高峰时段（下午 4 点至 7 点）略有不同。晚上的来电往往更注重人性化因素。

"Shea 说："我认为在下午，我们通常会看到更多的人员问题，而不是管理导航问题。

丹佛作为一个大城市，总是有很多事情要做，而且作为唯一一个在五大体育联盟中拥有职业球队的城市，大型活动也是家常便饭。这不可避免地会导致大型活动与晚间高峰时段发生冲突，而旅游信息中心对此早有准备。

"我们通常会与数字客户关系联络 (DCRL) 团队、服务与规划部门以及巴士调度部门合作，提前了解我们可能需要的任何信息，"Shea 说。

RTD 的 DCRL 团队是该机构的数字客户服务前线，负责处理来自 RTD 社交媒体平台的问题和咨询，以及通过该机构网站发送的客户意见。DCRL 团队也是该部门的神经中枢。无论是计划内还是计划外的服务中断，该团队都会在第一时间得到通知，确保 TIC、销售网点和公共信息团队获得相关知识，以应对客户和媒体的询问。

2023 年，流行巨星泰勒-斯威夫特（Taylor Swift）在一英里高体育场（Mile High Stadium）的 Empower Field 连演两晚，这对大润发来说是一次严峻的考验。

"Shea 说："街道运营部的工作非常出色，他们亲临现场，与人们会面，为客户提供实时支持。"支持运营是我们的工作，但在这样的活动（泰勒-斯威夫特演唱会）中，街道运营部的工作真的非常出色，他们亲自向我们（TIC）和顾客提供信息。

通常情况下，每月的通话量平均在 40,000 到 45,000 次之间，全年大致相同。

"Shea 说："年初的电话量稍高，夏末的电话量也会稍高。"这些峰值通常与我们的例行服务变更一致"。

Shea 还将夏季来电激增的原因归结为客户走出家门，享受科罗拉多灿烂的阳光，以及参加整个都会区的数百场音乐会和活动。

平均一周中，旅游信息中心在周二、周三和周四接到的电话较多，这几天混合办公的员工通常会去办公室。

下周，RTD 将开始其历史上最大的轨道维护项目，关闭市中心环线，更换贯穿该段轨道网络的轨道。该项目要求每个部门和每个员工都全力以赴，TIC 已做好准备，渴望应对由此带来的任何挑战。

"我们正在推送有关即将开展的工作的知识和信息，"Shea 说。"我们做好了发言的准备"。

Shea 和他的主管团队将密切分析接听电话的情况，以便更好地了解中断期间的客户体验，从而提供更好的服务。

"Shea 说："工作人员信息灵通，可以在需要时立即提供实时信息。

在人员配备方面，Shea 对他的代理商充满信心，他们会在需要时加入进来，确保任何电话都不会无人接听。

"Shea 说："如果需要，我们肯定有机会让更多的员工上线。"这是我们可以利用的一种应急措施，我觉得我们对业务量趋势有很好的把握，对意外停机也有足够的经验，业务量高峰是可以控制的。我们引以为豪的是我们的灵活性，我们能够利用知识和信息迅速作出反应，因为我们有能力从合作伙伴那里有效地获取信息。

虽然合作是旅游信息中心成功的关键支柱，但做人是旅游信息中心代理最重要的工作。

"Shea 说："我们注重缓和关系和联系，以确保我们的客户意识到，我们是一个在不完美的世界中工作的系统。"我们一直在努力做到更好。

旅行信息中心的座席人员不会简单地告知事实并挂断电话，他们会与客户进行有意义的交谈，以建立信任，这样客户就会知道，当他们致电旅行信息中心时，他们的问题会得到尽可能诚实的回答，他们所关心的问题也会被倾听。

"Shea 说："与客户建立积极的关系，会让他们在不确定的时刻再次致电我们。

"不幸的是，我们无法预知未来，但当未来发生时，我们就在这里"。