“客户服务周”：布雷特·麦克戴维德，系统管理员

“下一趟车”、“行程规划器”、“服务警报管理系统”、“Genesys Cloud”和“Square 销售点系统”只是客户服务部门为保障 RTD 乘客出行顺畅而使用的众多复杂系统中的一部分。面对如此众多的不同系统，只有超级英雄才能确保它们始终正常运行。 幸运的是，系统管理员布雷特·麦克戴维德（Brett McDavid）随时准备挺身而出，化险为夷。

麦克戴维德在科罗拉多州长大，在佛罗里达州坦帕市生活了20年（其中9年在可口可乐公司工作）后，于2013年加入RTD担任系统管理员。他最初为公司的信息技术团队提供桌面技术支持，随后逐步晋升为呼叫中心的管理员。 在担任呼叫中心管理员一段时间后，他被晋升为业务分析师，并一直担任该职务，直到为了两个正在俄勒冈州立大学和康涅狄格大学就读的子女而搬回科罗拉多州。

加入RTD后，麦克戴维德受命开发一款行程规划工具，这是一款允许乘客输入目的地，并查看需要乘坐哪些RTD线路才能在指定时间抵达目的地的应用程序。这款行程规划工具不仅面向乘客：还专门为客户服务部员工开发了一个独立版本，以便他们能更详细地协助乘客规划行程。

“我们将三个旧的行程规划工具整合成了一个，”麦克戴维德说。

他与信息技术部门合作，利用开源代码自主开发了新的行程规划工具，该工具于2013年下半年发布。

在“行程规划器”成功上线后，麦克戴维德将注意力转向了电话信息中心（TIC）有史以来规模最大的升级项目：构建一套基于云的呼叫管理系统，从而彻底淘汰现场硬件设备和铜线电话。

“TIC过去是通过地区服务站内的有线设备运行的，”麦克戴维德说，“这个名为Genesys Cloud的新系统，可以完全通过互联网处理来电。”

“这是一个云系统，所以我们根本不需要担心硬件问题，”他解释道，“我们不必担心服务器，随时随地都可以访问，而且无需登录RTD的网络即可使用。”

说来也怪，麦克戴维在可口可乐的经历为他做好了这次转型的准备。

“我在可口可乐工作时，我们使用的是Avaya系统，和我们在RTD这里用的是一样的，”他说，“后来我们转用了思科（Cisco）的系统，这是一个基于云的系统，与Genesys非常相似。”

麦克戴维德对比了这两种经历，并表示，与可口可乐公司迁移到思科系统相比，迁移到Genesys Cloud要容易得多。

2018年底，RTD客户服务部迁入位于丹佛市西31大道711号的新办公楼（名为“711大楼”），与N线通勤铁路运输部及票务系统组共同入驻。 新办公楼为所有TIC员工提供了独立的工位，不再像在District Shops时那样需要共享工作空间。当然，将整个客户服务部搬迁至新办公楼也带来了许多新的挑战。

“对我来说，最重要的是确保电话系统能够正常运行，”麦克戴维德说。

“我们当初在District Shops就开始使用Genesys Cloud，起初确实遇到了一系列挑战和初期问题，”麦克戴维德说道。 “搬到711大楼后，新系统已就位，且每位员工都有自己的工位，这要求我们必须确保每个工作空间都已通电，并连接到Genesys、互联网以及我们运营所需的其他系统。”

麦克戴维德的工作职责不仅限于构建系统。每个系统都需要大量维护工作，以确保向客户服务部的员工和RTD的客户提供最新信息。

“维护工作取决于平台或服务，”他说，“由于Genesys Cloud是第三方应用程序，其服务器维护由他们自行负责。而对于我们的‘行程规划器’来说，一旦出现问题，就需要我们出面处理。”

“有时，会有乘客打来电话反映，由于站点搬迁或路线改道，‘行程规划器’显示的站点信息有误，”麦克戴维德说道。 “我们需要与地理信息系统团队协作，将正确的地理位置数据更新到行程规划器中，以便向乘客提供最新的站点位置信息，然后联系谷歌，请他们在其系统中进行更新。”

全天候向客户通报信息是一项艰巨的任务，需要数十名员工共同参与。麦克戴维德的工作是维系这一体系运转的关键纽带。