客户服务周布雷特-麦克大卫，系统管理员

Next Ride、Trip Planner、Service Alert Management System、Genesys Cloud 和 Square Point-of-Sale 只是客户服务部门用来保证 RTD 客户出行的部分复杂系统。有这么多不同的系统在运行，需要一个超级英雄来确保它们都能正常运行。幸运的是，系统管理员 Brett McDavid 已经做好准备，随时插手并拯救世界。

McDavid 在科罗拉多州长大，在佛罗里达州坦帕市工作了 20 年（其中 9 年为可口可乐公司工作）后，于 2013 年加入大润发，担任系统管理员。他最初为公司的信息技术团队提供桌面支持，后来成为呼叫中心的管理员。在担任呼叫中心管理员之后，他被提升为业务分析师，直到为了两个在俄勒冈州立大学和康涅狄格大学上大学的孩子搬回科罗拉多。

加入 RTD 后，McDavid 的任务是建立一个行程计划器，这个应用程序允许客户输入目的地，并查看他们需要乘坐哪些 RTD 服务才能在规定时间内到达。这个行程计划器不仅仅是为顾客服务的：我们还为客户服务员工开发了一个单独的版本，以帮助客户更详细地规划行程。

"McDavid 说："我们将三个旧的旅行计划器合二为一。

他与信息技术部门合作，利用开源代码在内部构建了新的行程规划器，并于 2013 年晚些时候发布。

在成功实施行程规划系统后，McDavid 将注意力转向了电话信息中心 (TIC) 有史以来最大的一次升级：创建一个基于云的呼叫管理系统，从而消除了对现场硬件和铜线电话的需求。

"McDavid 说："以前，交通信息中心是通过地区商店的硬接线设备运行的。"这个名为 Genesys Cloud 的新系统可以完全通过互联网处理呼叫"。

"他解释说："这是一个云系统，因此没有真正的硬件需要我们担心。"我们不必担心服务器，可以在任何地方访问，也无需登录 RTD 的网络即可访问"。

说来也怪，麦克戴维在可口可乐公司的工作经历让他为这次转型做好了准备。

"他说："我在可口可乐公司工作时，我们使用的是 Avaya 系统，与我们在大润发使用的系统相同。"我们转而使用思科的云系统，它与 Genesys 非常相似。

McDavid 对这两次经历进行了比较，并表示迁移到 Genesys Cloud 比在可口可乐公司迁移到思科要容易得多。

2018 年末，RTD 的客户服务部迁入位于丹佛市第 31 大道西 711 号的新设施，命名为 711 大楼，与 N 线通勤轨道交通和收入系统集团并列。新设施为 TIC 的所有员工提供了自己的隔间，而不必像在地区商店那样共用工作空间。当然，将客户服务部整体搬迁到新设施也带来了许多新的挑战。

"麦克戴维说："对我来说，最重要的是确保电话系统能够正常工作。

"McDavid 说："我们早在 District Shops 就开始使用 Genesys Cloud，起初也遇到了一系列挑战和磨合问题。"来到 711 大楼，新系统和每个人都在自己的办公桌上，这要求我们确保每个工作区都有电源，并连接到 Genesys、互联网和我们需要运行的其他系统。

McDavid 的职责不仅限于构建系统。每个系统都需要大量的维护工作，以确保与客户服务部的员工和 RTD 的客户共享最新信息。

"维护取决于平台或服务，"他说。"由于 Genesys Cloud 是第三方应用程序，因此他们自己进行服务器维护。对于我们的行程计划器来说，这需要我们在出现问题时采取行动。

"McDavid 说："有时，客户会打电话来说，由于站点移动或绕道，行程计划器显示了错误的站点信息。"我们需要与地理信息系统团队合作，用正确的位置数据更新行程计划器，为客户提供更新的站点位置，然后联系谷歌，让他们在自己的终端进行更新。

全天候向客户提供信息是一项艰巨的任务，需要数十名员工的参与。McDavid 的工作是这一切的主要粘合剂。