客户服务周：信息专员纳丁·阿多尼

RTD的信息专员是该机构默默无闻的英雄。RTD电话信息中心（TIC）的团队日复一日地辛勤工作，确保需要帮助的客户能够获得所需的协助。信息专员纳丁·阿多尼（Nadene Adorney）通过工作为社区服务，并从中获得极大的成就感。

阿多尼在犹他州长大，后来搬到怀俄明州读高中。1982年，她搬到了丹佛，在那里她第一次接触到了公共交通。

“搬到丹佛之前，我从未坐过公交车或火车，”阿多尼说，“乘坐RTD出行很有趣。”

她的职业生涯一直与客户服务息息相关。在加入RTD之前，她曾在零售业担任采购专员和商品策划专员，主要服务于个人健康和食品行业。在这些岗位上，她与客户保持着密切合作，确保他们获得的产品和服务是最适合他们的选择。

然而，阿多尼希望进一步探索公共交通领域。2018年，她加入该机构，在轻轨运输与维护部门担任服务人员。

“我原本想当火车司机，”阿多尼说，“不过事与愿违，结果我在埃拉蒂做了三年的列车清洁工，这段经历却为我带来了许多有趣的机会。”

阿多尼回忆说，在清理进站的列车之前，他曾享受过火车场里那清新凉爽的夜间空气。

虽然她很享受从事服务行业的工作，但她希望能找一份体力消耗较小的工作。2021年，当她看到该机构电话信息中心招聘信息专员的职位时，一切都恰到好处。

这个职位与阿多尼的技能完美契合，而她作为服务人员的经验更使她如鱼得水。在这个岗位上，她将客户服务技能与在Elati工作期间积累的列车知识相结合。

“能有机会了解这些列车，我感到非常高兴，”阿多尼说，“这些细微之处确实很有帮助。即使你没有刻意去留意这些细节，但在与客户沟通时，它们确实能派上用场。”

作为一名信息专家，阿多尼开始新的一天，就像航空公司的飞行员启动飞机一样：她通过一套系统化的启动流程，运行超过10个程序，以此帮助客户解决疑问和问题。

每个程序都服务于特定目的，使阿多尼及其同事能够追踪车辆的确切位置及预计到达时间；了解线路和班次的服务受影响情况；识别行程规划中的潜在问题；向相关部门报告问题；解决票价问题；甚至协助找回遗留在车上的物品。

尽管信息专员需要掌握的软件数量看似令人望而生畏，但阿多尼却乐于利用手头的工具来解答那些最冷门的问题。在RTD工作的六年里，阿多尼与客户有过许多难忘的互动。不过，最近的一次对话却尤为令人难忘。

“这只是几周前的事，当时我正和一位在市中心但并非丹佛本地人的老先生交谈，”阿多尼说。 “他原本想去38街和布莱顿大道，却不小心走到了38街和布雷克街的交叉口。他当时正为如何前往38街和布莱顿大道而发愁。”

“我陪他在电话里聊了45分钟，一步步给他指路，告诉他怎么去目的地，”阿多尼说。“知道他是一名大四学生，而我马上也要升大四了，所以我对他特别同情。”

就像阿多尼接待的那位顾客一样，许多来电都是来自该地区的游客，他们在前往公交站或火车站途中不小心迷了路。

“我知道，如果你不是丹佛本地人，这里的景象和你来过几次后看到的并不一样，”阿多尼说。

虽然TIC在高峰时段通常会接到大量来电，但突发紧急情况和服务中断仍可能导致线路拥堵、排队时间变长，给客户和信息专员都带来压力。

阿多尼知道自己该做什么。

“我们每次只接听一个电话，专注于这个电话，并投入足够的时间，”她说，“我们从来不会因为要赶时间而感到压力。”

阿多尼对RTD客户的欣赏，让她乐在工作中，并激励着她度过每一天。

“我们的客户群体非常棒，”她说，“人们很容易以为，既然我们在投诉部工作，就会遇到很多消极的客户，但其实正是这些客户，才让我们在这里工作。”

“能生活在这座大城市里，拥有这么多优秀的顾客，我真的非常感激，”阿多尼说。