客户服务周：罗·埃默里三世，数字客户关系联络专员

在数字时代，信息可以真正意义上在瞬间传播。一秒钟之内，瑞典的人就能了解到地球另一端阿根廷发生的事情。 生活既发生在现实世界，也发生在网络世界。RTD的数万名客户依赖该机构的社交媒体和网络平台，了解可能影响其通勤的运营中断信息。 数字客户关系联络员罗伊·埃默里三世（Roe Emery III）及其所在的数字客户关系联络（DCRL）团队挺身而出，确保客户能够获得所需信息，从而快速抵达目的地。

埃默里是土生土长的丹佛人，也是DCRL团队的六名员工之一。该团队是RTD客户服务部下属的一个专门小组，负责通过电子邮件、短信和社交媒体发布服务中断信息，同时担任社交媒体客户服务代表，在线协助客户解决关切和投诉。 2004年至2008年，他就读于大都会州立大学（Metropolitan State University），主修政治学，辅修英语。在就读期间，埃默里一直依靠RTD的交通服务往返于课堂和休闲活动之间。如今，他已婚，并育有一子。

毕业后，埃默里曾在多个行业从事过各种以客户服务为主的工作，随后于2012年加入RTD，担任客户服务部的信息专员。

“我当时干的是你能想象到的最糟糕的电话推销工作，”埃默里说，“给人们家里打电话，试图向他们推销东西。那真是糟透了。”

“在这里，”他说，“我终于能帮助别人了。”

埃默里最终在电话信息中心（TIC）晋升为主管。他负责管理一支员工团队，并协助他们与客户进行更深入、更详细的沟通，以确保团队掌握协助客户所需的所有细节。 

随着RTD的持续发展，越来越多的客户开始通过电子邮件和社交媒体等数字通信渠道获取新闻和最新动态。 客户开始通过电子邮件向该机构提出问题和关切，同时在评论和推文中@RTD以索取信息。这一需求促使客户服务部于2015年在此部门内组建了一支新团队，专门负责处理通过电子邮件和社交媒体提出的客户咨询。 该团队最初仅由一名员工组成，主要负责处理电子邮件；几年后，随着社交媒体监控工作的加入，团队规模扩大至三人。2019年，团队规模进一步扩大至目前的六人。

当团队扩招时，埃默里发现了一个空缺职位，便迅速行动，成功获得了这个职位。他直接从呼叫中心一线加入团队，为团队带来了独特的视角。

“TIC让我做好了应对DCRL团队每天都会遇到的各种疯狂情况的准备，因为我们在呼叫中心会接到各种各样出人意料的问题，”埃默里说道。 “都是些平时根本想不到的问题，比如‘我能带多大的手推车上飞机’或者‘我能带电锯上飞机吗？’”

“我拥有扎实的客户服务技能基础，这让我在加入DCRL团队的第一天起就能发挥作用，并在数字世界的客户服务方面提供帮助，”埃默里补充道。“我得以了解信息共享方式的这一完全不同的方面。”

虽然埃默里的日常工作主要是处理社交媒体和电子邮件上的客户咨询，但当服务受到严重影响时，他和DCRL团队的工作才真正展现出其价值。

“当发生重大事件时，我们会竭尽全力通过社交媒体渠道发布实时信息，”埃默里说。

该团队使用一套服务警报管理系统，能够几乎即时地创建并发送警报。这些警报通过该系统以电子邮件、短信和X（原Twitter）的形式发送。

埃默里每天登录RTD的社交媒体账号时都感到乐在其中，并迫不及待地想要与这支他热爱的团队一起工作。

“我觉得我的所有同事都表现得非常出色，”他说，“我经常看到这样的情况。这真的很棒。”