客户服务周数字客户关系联络员 Roe Emery III

在数字时代，信息可以在瞬间共享。一秒钟之内，瑞典的某个人就能了解到地球另一端阿根廷发生的事情。生活发生在网上，就像发生在户外一样。RTD 数以万计的客户依靠该公司的社交媒体和网络平台来了解可能影响其通勤的服务中断情况。数字客户关系联络员 Roe Emery III 和数字客户关系联络员 (DCRL) 团队挺身而出，确保客户准备好所需信息，以便快速到达目的地。

埃默里是土生土长的丹佛人，他是组成 DCRL 团队的六名员工之一。DCRL 团队是 RTD 客户服务部门的一个专门小组，负责通过电子邮件、短信和社交媒体发布服务中断信息，同时担任社交客户服务代表，协助客户解决在线问题和投诉。他于 2004 年至 2008 年就读于大都会州立大学，主修政治学，副修英语。在大都会大学就读期间，Emery 依靠 RTD 上课和参加娱乐活动。如今，他已结婚并育有一个孩子。

毕业后，Emery 曾在多个行业从事各种以客户服务为重点的工作，2012 年加入 RTD，成为客户服务部的一名信息专员。

"我做的是能想象到的最糟糕的电话工作，"埃默里说。"打电话到别人家里推销东西。那是最糟糕的。

"在这里，"他说，"我终于可以帮助别人了。"

埃默里最终晋升为电话信息中心（TIC）的主管。他负责管理一组员工，帮助他们与客户进行更深入、更详细的交谈，以确保他的团队能够掌握为客户提供帮助所需的所有细节。 

随着 RTD 的不断发展，越来越多的客户开始通过电子邮件和社交媒体等数字通信方式获取新闻和更新信息。客户开始通过电子邮件向公司提出问题和疑虑，同时还在评论和推文中标记 RTD，请求提供信息。这一需求促使客户服务部于 2015 年在部门内成立了一个新团队，专门负责处理客户通过电子邮件和社交媒体提出的问题。该团队最初由一名员工组成，严格专注于电子邮件，几年后增加到三名员工，同时对社交媒体和电子邮件进行监控。2019 年，该团队增至目前的 6 人。

Emery 看到团队扩大后出现了一个职位空缺，便立即上任。他来自呼叫中心，为团队带来了独特的视角。

"TIC让我对DCRL团队每天经历的疯狂有所准备，因为我们在呼叫中心会遇到各种各样的随机问题，"Emery说。"你通常想不到的问题，比如'我可以带多大的推车上船'，或者'我可以带电锯吗？

"埃默里补充说："我有很好的客户技能基础，从加入 DCRL 团队的第一天起，我就能利用这些技能帮助数字世界的客户。"我将看到世界的另一面，即信息是如何共享的。

虽然 Emery 的日常工作包括处理客户在社交媒体和电子邮件上的咨询，但当服务受到严重影响时，他和 DCRL 团队的工作才真正大显身手。

"埃默里说："当发生重大事件时，我们会努力通过社交媒体渠道发布实时信息。

团队使用服务警报管理系统来创建和发送警报，几乎没有延迟。这些警报通过电子邮件、短信和 X（以前的 Twitter）发送。

每天登录 RTD 的社交渠道，Emery 都能找到快乐，他渴望与自己喜欢合作的团队一起工作。

"他说："我觉得我的所有同事都在不断超越自我。"我经常看到这种情况。这很了不起"。