RTD 的 DCRL 团队是该机构的数字前线

想象一下：星期二早上 7 点，一辆拖拉机拖车在 I-25 州际公路上向北行驶时，撞上了 Sky Ridge 站和 Lone Tree 站之间的 E 线天桥。由于天桥受损，林肯站和 RidgeGate Parkway 站之间的轻轨服务暂停，穿梭巴士取代了上述站点之间的轻轨服务。事故发生后短短几分钟内，就通过电子邮件、短信和 X（以前称为 Twitter）向数以万计的乘客发送了服务警报，内容包括服务中断、原因、穿梭巴士服务以及如何避免服务中断。当地电视台迅速接收到服务警报，并在早间广播中分享新闻。早间广播节目交通记者通过电波向整个都会区的居民分享这一消息。在 15 分钟内，成千上万的人获知了服务中断的消息以及如何绕行的建议。

消息怎么会传得这么快？很简单：RTD 的数字客户关系联络团队（简称 DCRL 团队）做了他们最擅长的事情--快速数字通信。

DCRL 团队于 2014 年正式成立，负责处理该机构的大部分数字客户关怀和服务中断沟通工作。2014 年之前，只有一名员工负责回复客户的电子邮件。随着越来越多的电子邮件开始涌入并堆积如山，显然需要成立一个专门的团队。

"客户服务高级经理 Will Adams 说："在相对较短的时间内，通过电子邮件和网络与客户的沟通增加了三倍。"更重要的是，我们认识到 RTD 在有关轻轨服务中断和行程取消的对外沟通方面存在严重不足"。

亚当斯意识到这对公司来说是一个难得的机遇，于是努力创建了 DCRL 团队，增加了一名工作人员，以帮助应对日益增多的客户咨询，并建立了以数字方式通报服务中断情况的标准操作程序。没过多久，该团队就采用 Facebook 和 Twitter 作为咨询和服务中断的沟通工具。

"亚当斯说："在通过服务提醒大大扩展我们的沟通范围的同时，我们也意识到有很大一部分客户希望通过社交媒体与我们互动，而在这一领域，RTD 当时已经落后了很多年。

随着大润发社交媒体传播力度的加大，客户对通过社交媒体平台与公司互动的兴趣也随之增加。亚当斯说，到 2016 年初，业务量大幅增加，因此又增加了两名团队成员，2019 年还将再增加两名。

如今，该团队由罗-埃默里三世（Roe Emery III）、鲍勃-克努德森（Bob Knudsen）、阿拉塞利-布兰科（Araceli Blanco）、何塞-巴斯克斯（Jose Vasquez）和埃米莉-科德斯（Emilee Cordes）组成，并由首席数字客户关系联络员科里-麦克奈尔（Kory McNail）领导。他们负责管理公司的服务警报，并回复来自 Facebook、X、LinkedIn、YouTube 和 Instagram 的客户咨询，以及通过 Salesforce 发送的电子邮件咨询。

随着团队的发展壮大，其足迹也在不断扩大。711 大楼是 N 线通勤铁路运输部、国库收入系统部和客户服务部的办公地点，该团队的成员平日可在早晚高峰时段出现在马里波萨，与轻轨控制器一起驻扎在 SCADA 控制室。通过这种方式，该团队几乎可以即时向客户传达中断信息。

"我们的职责是成为这些信息的联络人，"McNail 说。"我们与服务规划、轻轨控制和公共汽车调度部门合作，确保尽可能准确地沟通运行情况和不运行情况"。

首席数字客户关系联络员科里-麦克奈尔（Kory McNail）坐在轻轨控制室的专用办公桌前，实时监控轻轨中断情况。

该小组主要负责社交媒体和电子邮件客户服务，同时还负责通过服务警报管理系统 (SAMS) 发布服务警报。SAMS 是该团队中断沟通战略的核心。SAMS 是与 Arcadis IBI Group 合作开发的，DCRL 团队只需快速点击几下鼠标，即可获得有关延误、取消、绕行等更多信息。该系统通过其通用公交反馈规范 (GTFS) 数据与 RTD 的许多第一和第三方系统相连接，例如 Next Ride、Trip Planner、Transit 应用程序、Google 地图、Salesforce，甚至直接与 X 系统相连接。

"DCRL 团队通过在客户服务部以外的地区保持存在，实现双向沟通，帮助我们全面了解机构运营情况和对客户的影响"。亚当斯说。

作为 DCRL 团队的一员，意味着要时刻保持警惕，随时准备应对任何中断情况，从 W 线因过路闸门问题造成的简单 10 分钟延误，到影响 RTD 所有服务的暴风雪等全系统中断。

"每天都是新的。每天都不一样，"麦克奈尔说。"遇到停电或脱轨等问题时，需要创造性地解决问题"。

虽然大多数中断都涉及一些相对较小的问题，如列车的机械故障或轨道问题，但偶尔也会发生一些真正不寻常的情况，这时 DCRL 团队就必须想办法进行有效沟通。

"2018年，一辆吉普车在穿过市中心环线的轨道上逆向行驶，造成了交通中断，"麦克奈尔说。"然后，这辆吉普车驶过剧院区-会议中心站，穿过斯佩尔大道轻轨桥，然后在第 9 街拐入轨道。我们不得不紧急叫停市中心的所有列车，并呼叫控制中心和公交警察，以便他们能让列车驶离轨道。

对于如何通过哪些平台传播中断信息，该团队已经掌握了完美的技巧。当团队收到中断通知时，他们会迅速评估其严重性。如果是小故障，且仅限于单趟列车或列车，则会在网站上发布相关信息。对于影响多个班次的中断，订阅用户会收到电子邮件或短信，提醒他们哪些班次受到影响。对于导致整个系统中断或影响整个铁路线和车站的中断，如煤气泄漏、停电或警察活动，受影响的客户将收到短信和电子邮件通知，中断情况将发布在 X 和我们的网站上。

此外，驻扎在马里波萨的团队成员还可以更新所有轻轨站的标识牌，提供中断信息，甚至可以通过公共广播系统与站台上的乘客进行语音交流。

在重大中断期间进行沟通时，团队会根据客户距离中断的远近对咨询进行分流。

"每当发生重大事故时，我们都会优先考虑安全和客户的安全，"McNail 说。"如果存在活动性危险，我们会尽量向受影响地区发送信息和进行沟通，并首先对受影响最大的地区做出响应。

接下来，团队会考虑那些因中断而感到不便的人，例如在排队等候的顾客，如果能提供替代方案，他们将受益匪浅。

"McNail 说："我们的重点始终是安全，以及把受影响的客户送到他们需要去的地方。