RTD的DCRL团队是该机构的数字化前线

试想一下：周二早上7点，一辆沿I-25公路北行的半挂卡车在Sky Ridge站和Lone Tree站之间的E线高架桥上发生碰撞。 由于桥梁受损，林肯站与里奇盖特公园大道站之间的轻轨服务暂停，上述车站之间由接驳巴士替代轻轨运行。 事故发生后短短几分钟内，系统便已通过电子邮件、短信和X（原Twitter）向数万名乘客发送了服务通知，内容涉及运营中断情况、事故原因、接驳巴士服务以及应对此次中断的出行方案。 当地电视台迅速转载了这些服务通知，并在早间新闻中播报了这一消息。早间广播节目的交通记者也通过电波向大都市区的居民播报了这一消息。短短15分钟内，数十万人便获悉了此次服务中断的情况以及相应的应对建议。

消息怎么会传得这么快？很简单：RTD的数字客户关系联络团队（简称DCRL团队）发挥了他们的专长——快速高效的数字沟通。

DCRL团队于2014年正式成立，负责处理该机构大部分的数字化客户服务及服务中断通知工作。2014年之前，仅有一名员工负责回复客户的电子邮件。随着电子邮件数量日益增多、积压日益严重，组建一支专门团队的必要性日益凸显。

“在相对较短的时间内，通过电子邮件和网站收到的客户咨询量增加了三倍，”客户服务部高级经理威尔·亚当斯表示。“更重要的是，我们发现RTD在关于轻轨服务中断和行程取消的主动通知方面存在严重不足。”

亚当斯意识到这对该机构而言是一个难得的机会，于是着手组建了DCRL团队，增聘了一名工作人员以应对激增的客户咨询，并制定了通过数字渠道通报服务中断情况的标准操作流程。 该团队很快便将Facebook和Twitter作为处理咨询及服务中断通知的沟通工具。

“在通过服务提醒大幅拓展沟通渠道的同时，我们也意识到，有相当一部分客户希望通过社交媒体与我们互动，而当时RTD在这一领域已经落后了好几年，”亚当斯说道。

随着RTD在社交媒体上的宣传力度不断加大，客户通过社交媒体平台与该机构互动的意愿也随之增强。亚当斯表示，到2016年初，互动量已大幅增加，因此增聘了两名团队成员；2019年又增聘了两名成员。

目前，该团队由罗伊·埃默里三世（Roe Emery III）、鲍勃·克努森（Bob Knudsen）、阿拉塞利·布兰科（Araceli Blanco）、何塞·瓦斯奎兹（Jose Vasquez）和埃米莉·科德斯（Emilee Cordes）组成，由首席数字客户关系联络官科里·麦克奈尔（Kory McNail）负责统筹。 他们负责管理该机构的服务提醒，并回复来自Facebook、X、LinkedIn、YouTube和Instagram的客户咨询，以及通过Salesforce收到的电子邮件咨询。

随着团队规模的扩大，其业务范围也随之扩大。该团队以711号大楼为基地——该大楼同时也是N线通勤铁路运输部、财政收入系统组和客户服务部的所在地——工作日的早晚高峰时段，团队成员会在马里波萨站与轻轨调度员一同驻守在SCADA控制室。 通过这种方式，团队能够几乎即时地向乘客通报运营中断信息。

“我们的职责是充当这些信息的联络人，”麦克内尔说，“我们与服务规划、轻轨调度和公交调度部门通力合作，确保在系统运行正常或出现故障时，能够尽可能准确地进行沟通。”

首席数字客户关系联络员科里·麦克奈尔坐在轻轨控制室内的专用工位上，实时监控运营中断情况。

虽然该团队的主要工作重点是社交媒体和电子邮件客户服务，但该团队还负责通过“服务警报管理系统”（SAMS）发布服务警报。SAMS是该团队中断情况沟通策略的核心。 该系统由DCRL团队与阿卡迪斯IBI集团（Arcadis IBI Group）合作开发，使DCRL团队仅需点击几下鼠标，即可发布有关延误、取消、改道等信息。 该系统通过通用公交数据规范（GTFS）数据，与RTD的许多自有及第三方系统相连，例如Next Ride、行程规划器、Transit应用、Google Maps、Salesforce，甚至可直接对接X平台。

“DCRL团队通过在客户服务部以外的领域开展工作，帮助我们全面掌握机构运营情况及其对客户的影响，从而促进了双向沟通。”亚当斯说道。

作为DCRL团队的一员，意味着必须时刻保持警惕，随时准备在接到通知的第一时间应对任何运营中断情况——无论是W线因平交道口问题导致的短短10分钟延误，还是像暴风雪这样影响所有RTD服务的全系统性中断。

“每一天都是崭新的一天。每一天都不一样，”麦克奈尔说，“一旦出现问题，比如停电或列车脱轨，就需要运用大量创造性的方法来解决问题。”

虽然大多数运营中断都涉及相对轻微的问题，例如列车机械故障或轨道问题，但偶尔也会发生真正不同寻常的情况，届时DCRL团队必须设法进行有效沟通。

“2018年，曾发生一起由一辆吉普车在市中心环线轨道上逆向行驶引发的突发事件，”麦克奈尔说道，“随后，该吉普车驶入剧院区·会议中心站，穿过斯皮尔大道的轻轨桥，最终在第九街驶离我们的轨道。 我们不得不紧急叫停所有市中心方向的列车，并联系调度中心和公共交通警察，以便将该车从轨道上移走。”

该团队已将通过哪些平台发布运行中断信息这一工作做到炉火纯青。当团队接到运行中断通知时，会迅速评估其严重程度。如果是轻微且仅限于单趟班次或列车的状况，相关信息将发布在网站上。 对于影响多个班次的运营中断，系统会向已订阅的客户发送电子邮件或短信，告知受影响的具体班次。 对于导致全系统中断或影响整条铁路线路及车站的运营中断（例如燃气泄漏、停电或警方行动），受影响的乘客将收到短信和电子邮件通知，相关信息也会发布在X平台和我们的网站上。

此外，驻扎在马里波萨的团队成员可以更新所有轻轨车站关于运营中断信息的指示牌，甚至可以通过广播系统向站台上的乘客进行语音广播。

在发生重大中断时，团队会根据客户受影响的程度对咨询进行分级处理。

“每当发生重大事故时，我们都会将安全以及客户的安全放在首位，”麦克奈尔说，“如果存在持续性危险，我们会设法向受影响地区发送通知并保持沟通，并优先对受影响最严重的群体作出响应。”

接下来，团队将关注那些因服务中断而受到影响的人群，例如排队等候的顾客，为他们提供替代方案将有助于缓解他们的困扰。

“我们的重点始终是安全，以及确保受此问题影响的乘客能够到达目的地，”麦克奈尔说。