TIC 在夏季旺季到来之前庆祝令人印象深刻的呼叫响应指标

"请稍等，您的来电对我们非常重要"。任何拨打过客户支持热线的人都有可能在排队等候时听到过这句话，有时一等就是几个小时。对于 RTD 的客户服务团队而言，电话信息中心 (TIC) 的座席人员由于反应速度快，很少有机会让客户听到这句话。

坐落在 711 大楼内的 TIC 工作人员匆忙地接听着来电，因为他们知道，对于拨打电话询问时刻表信息或实时公交和火车位置的乘客来说，分秒必争。随着 2024 年第一季度的结束，TIC 显然不会在短期内放慢脚步。

TIC 依赖的两个关键成功指标是平均接听速度和服务水平。平均接听速度指标是指客户在队列中等待接通座席的平均时间，目标是在 50 秒内接通每个呼叫。服务水平指标与这 50 秒内接听电话的百分比有关。服务水平目标是在 50 秒内接通 80% 的电话。

仅在 2024 年第一季度，TIC 就实现了这些目标。

"电话信息中心经理 Daniel Shea 说："我们第一季度的平均接听速度为 17 秒。"我们三月份的平均接听速度下降到了 13 秒！"

这种快速的反应速度使旅游信息中心第一季度的服务水平非常高。

"我们第一季度的平均服务水平为 86%，"Shea 说。"三月份的服务水平上升到 89%，这意味着每 100 位客户中有 89 位等待接通座席的时间少于 50 秒！"作为参考，2023 年的总体平均接听速度为每通电话 38 秒，服务水平为 79%。去年，旅游信息中心共处理了 495,902 个电话。

截至 2024 年第一季度，交通信息中心共接听了 85218 个电话。随着即将启动的市中心铁路重建和应对面板项目，交通信息中心已准备好处理比以往更多的电话。

Shea 为他的团队继续开展工作，通过人脉改善生活感到非常自豪。

"在实现和超越这些目标的过程中，我们努力通过透明度和一致性来体现社区价值，营造客户理应享有和期望的温馨交通环境，并通过以解决方案为重点的协作式客户支持来展示人民力量的真正本质，"Shea 说。

Shea 感谢他的上司和其他经理们将公司的价值观和愿景放在首位，不断努力尽快将客户与代理联系起来。

"Shea 说："在讨论质量和绩效时，我们会集体庆祝成功，并公开分享最佳实践，从而运用这些价值观。"我真的相信 RTD 最伟大的领导者就在所有的头衔和部门中。

在 TIC 为繁忙的施工季节做准备之际，Shea 相信他的团队将继续秉承该机构的价值观，竭尽全力为客户服务。

"Shea 说："支持多样性和包容性的价值观让所有人都有发言权，最重要的是，让那些像 Dwayne 'The Rock' Johnson（巨石强森）那样内心燃烧着强烈的工作热情，但在工作讨论中却往往处于旁观者地位的人有发言权。