TIC在繁忙的夏季旺季来临前，庆祝其令人印象深刻的呼叫响应指标

“请稍等，您的来电对我们非常重要。” 任何打过客户服务热线的人，都可能在排队等候时——有时甚至长达数小时——反复听到这句话，直到听腻为止。对于RTD的客户服务团队而言，由于电话信息中心（TIC）的客服人员响应迅速，客户几乎没有机会听到这句话。

TIC的客服人员坐落在711大楼内，他们正争分夺秒地接听来电——因为对于致电咨询时刻表信息或实时公交及列车位置的乘客而言，每一秒都至关重要。随着2024年第一季度的结束，显然TIC的工作节奏在短期内不会放缓。

TIC所依赖的两个关键成功指标是平均应答速度和服务水平。平均应答速度指标是指客户在排队等待接通客服代表时的平均等待时间，其目标是确保每通电话在50秒内得到接听。 服务水平指标则指在50秒内接听的电话所占的比例。服务水平的目标是确保80%的来电能在50秒内得到接听。

仅在2024年第一季度，TIC就让这些目标化为泡影。

“我们第一季度的平均接听时间为17秒，”电话信息中心经理丹尼尔·谢说，“3月份的平均接听时间更是降到了13秒！”

这种迅捷的响应速度使TIC在第一季度的服务水平达到了非常高的水平。

“我们第一季度的平均服务水平为86%，”谢伊说道，“3月份的服务水平上升至89%，这意味着每100位客户中，就有89位在等待不到50秒后就接通了客服代表！” 作为参考，2023年每通电话的平均接听时间为38秒，服务水平为79%。去年，TIC共处理了495,902通电话。

截至2024年第一季度，TIC共接到85,218通电话。随着市中心轨道改造和挡土板工程即将启动，TIC已做好准备，将处理比以往更多的来电。

谢伊对他团队持续开展的工作感到非常自豪，这些工作旨在通过建立联系来改善人们的生活。

“在实现并超越这些目标的过程中，我们正致力于通过透明和一致性来体现社区价值，营造乘客应得且期待的温馨出行环境，并通过以解决方案为导向、注重协作的客户支持，展现‘人民力量’的真正内涵，”谢伊表示。

谢伊感谢他的上级和同事们，正是他们将该机构的价值观和愿景置于首位，从而持续努力，力求尽快将客户与代理商对接起来。

“我们在讨论质量和绩效时、在集体庆祝成功时，以及在公开分享最佳实践时，都会践行这些价值观，”谢伊说道。“我坚信，RTD最杰出的领导者遍布各个职位和部门。”

随着TIC为即将到来的繁忙施工季做准备，谢伊坚信他的团队将继续秉持该机构的价值观，并竭尽全力为客户提供服务。

“践行多样性和包容性的价值观，能让所有人都有机会发声，最重要的是那些内心燃烧着工作热情——比如德韦恩·‘巨石’·约翰逊那炽热的目光——但在工作讨论中往往只能置身事外的人，”谢伊说道。