RTD, 고객에게 대면 지원을 제공하는 새로운 프로그램 출시

새로운 접근 방식은 고객이 가장 필요로 하는 장소와 시간에 맞춰 현장에서 실시간 지원을 제공합니다.

RTD는 고객들이 가장 필요로 하는 장소와 시간에 도움을 드리기 위해 지난 5월 6개월간의 시범 아웃리치 프로그램을 시작했습니다. ‘임팩트 팀(Impact Team)’으로 알려진 이 아웃리치 앰배서더 그룹은 기관 전역에서 선발된 약 40명의 RTD 직원으로 구성되어 있습니다. 이 팀은 이용객이 가장 많은 시간대, 주요 행사 시, 그리고 운행 차질이 발생할 때 철도역과 버스 정류장에 배치되어 현장에서 실시간으로 고객 서비스를 제공합니다. 

이 팀은 당초 올여름 진행 중인 ‘코핑 패널(Coping Panels)’ 및 ‘다운타운 철도 재건(Downtown Rail Reconstruction)’ 프로젝트를 지원하기 위해 설립되었습니다. 지난 2주 동안 임팩트 팀은 남동부 회랑(Southeast Corridor) 경전철 노선을 따라 시행 중인 임시 속도 제한 조치도 지원하기 위해 대외 홍보 활동에 우선순위를 두었습니다.

또한 RTD는 콘서트, 축제, 도심 행사 및 로키스 홈 경기 기간에 직원 홍보대사를 파견할 수 있도록 팀의 홍보 일정을 조정했습니다. 현장 홍보 대원들은 RTD의 버스 및 철도 서비스를 이용하여 행사장과 공연장으로 이동하는 고객들을 지원하고, 대중교통 이용 방법을 안내합니다. 임팩트 팀(Impact Team) 구성원들은 자주 묻는 질문에 답변하고, 고객이 ‘MyRide’, ‘Transit Watch’, ‘NextRide’ 모바일 앱을 사용할 수 있도록 돕며, 고객의 의견과 우려 사항을 수렴할 수 있도록 교육을 받았습니다.

이번 주 초, 임팩트 팀은 최근 속도 제한 조치로 인해 가장 큰 영향을 받은 E, H, R 노선을 따라 승객 대상 안내 활동을 시작했습니다. 이 팀은 속도 제한 구역에 대한 정보를 제공하고, 대체 버스 노선 시간표를 안내하며, 다음 열차를 기다리는 승객들에게 물을 제공하고 있습니다. 또한 임팩트 팀은 승객들에게 버스타(Bustang) 버스 서비스와 RTD의 온라인 경로 안내 도구 사용법을 안내하고 있습니다.

RTD의 커뮤니케이션 및 참여 담당 최고 책임자인 스튜어트 서머스는 “임팩트 팀 프로그램은 모든 승객을 위한 친근한 대중교통 환경을 조성하는 데 중점을 두고 있습니다”라고 말했습니다. “이러한 실시간 소통 방식은 고객의 즉각적인 우려와 질문을 해소할 뿐만 아니라, 기관과의 유대감을 더욱 공고히 하는 데에도 기여합니다. 정류장과 역에서 상주하며 대기함으로써, 임팩트 팀은 고객의 우려를 즉시 해소하고, RTD 서비스 개선에 대한 귀중한 피드백을 수집하며, 고객의 요구가 만족스럽게 충족되도록 보장할 수 있습니다.”

이 프로그램에 참여하는 직원들은 정규 업무와 병행하여 자발적으로 시간을 내어 활동하며, 조직 내 모든 부서에서 참여하고 있습니다. 여기에는 인사, 정보기술, 안전 및 환경, 버스 및 철도 운영, 민권, 법무, 자본 투자 프로그램, 재무 부서 등이 포함됩니다. RTD의 경영진 또한 ‘임팩트 팀(Impact Team)’의 일원으로 참여하여, 프로그램에 풍부한 경험과 지식을 제공하고 있습니다.