보조 교통 서비스 동료 평가

파라트랜짓 서비스는 장애로 인해 고정 노선의 비통근용 버스 서비스를 일부 또는 전 기간 동안 이용할 수 없는 사람들을 위한 대중교통입니다. 정기 노선 운행과 비슷한. 보조 대중교통 서비스는 고정 노선 서비스 및 철도역으로부터 ¾마일 이내에서 이용 가능해야 하며, 고정 노선과 동일한 요일 및 시간대에 운행되어야 합니다. 이는 고정 노선 대중교통 서비스를 운영하는 모든 공공 기관에 대해 ADA(장애인법)에서 요구하는 사항입니다.

요건은 다음과 같습니다:

• 기본 수준의 도로 가장자리부터 가장자리까지 서비스 -- RTD는 다음과 같이 문 앞까지 배송 서비스를 제공합니다. 고객 평가 결과에 따라 필요한 경우, 그리고 운전자가 차량을 시야에 둘 수 있는 경우.
• FTA는 30분 이상 소요되는 픽업 시간을 용납할 수 없는 것으로 간주합니다 -- RTD는 30분 단위의 픽업 시간대를 제공합니다..
• 보조 대중교통 요금은 고정 노선 요금의 2배를 초과할 수 없다 -- RTD는 고정 노선 요금의 두 배보다 1달러 저렴한 요금을 부과합니다..
• 기관은 차량이 도착한 후 승객이 승차할 때까지 운전자가 최소 5분간 대기하도록 요구하는 정책을 마련할 수 있다 -- RTD의 방침은 승객이 차량에 탑승할 때까지 6분 동안 대기하는 것입니다..

기관은 ADA 요건을 초과하는 서비스를 제공할 수 있습니다. FTA 4710.1, 8.7 ‘최소 요건 초과(프리미엄 서비스)’ 조항에는 다음과 같이 명시되어 있습니다:

“다음은 프리미엄 서비스의 한 형태로 볼 수 있는 서비스의 예입니다:

• 당일치기 여행
• ‘윌콜’ 여행
• 지정된 서비스 구역을 벗어난 여행
• 정해진 운영 시간 전후의 여행

FTA § 37.131(g)에 따라 프리미엄 서비스는 선택 사항이며, 그 외에는 보완적 보조 교통 서비스 요건에 해당하지 않으므로, 대중교통 기관은 프리미엄 서비스 이용 시 더 높은 요금을 부과할 수 있습니다. 예를 들어, 기관은 서비스 당일 요청된 이용 건에 대해 더 높은 요금을 부과할 수 있습니다. 이러한 추가 서비스에 대한 정확한 요금은 각 지역의 재량에 따라 결정됩니다.

2024년 2월, 데브라 A. 존슨 총괄 매니저 겸 CEO는 대중교통 업계의 해당 분야 전문가들이 수행할 RTD의 보조 교통 서비스 제공에 대한 동료 평가를 의뢰했습니다. 미국 대중교통협회(APTA)는 전국 각지의 해당 분야 전문가들로 구성된 동료 평가 패널을 소집했습니다. 수개월에 걸친 포괄적인 검토 과정에서 패널위원들은 자신의 지식과 전문적 경험을 바탕으로 RTD의 ‘Access-a-Ride’ 및 ‘Access-on-Demand(AoD)’ 프리미엄 보충형 파라트랜짓 서비스를 평가했습니다.

수개월에 걸쳐 진행된 이번 동료 평가의 가장 큰 목적은 해당 기관이 RTD의 보완적 파라트랜짓 서비스와 프리미엄 주문형 보충 서비스의 강점과 발전 가능성을 더 잘 이해할 수 있도록 돕는 것이었습니다. 또한 이번 동료 평가는 장기적인 지속 가능성을 뒷받침할 수 있는 잠재적 개선 사항을 파악하기 위해 실시되었습니다. 심사위원단은 덴버를 방문하여 기관 직원, 계약업체, 보조 대중교통 이용자 및 지역 사회 이해관계자들을 인터뷰하기도 했다.

1. 수요응답형 프로그램을 포함하여 유사한 대중교통 기관들이 채택하고 있는 모범 사례를 파악한다.
2. 책임감 있는 비용 관리 및 건전한 고객 대응 프로세스를 포함한 모범적인 프로그램 운영 기준
3. 소프트웨어, 하드웨어 및 기타 도구를 검토하여 최적의 서비스 성능과 프로그램의 비용 효율성을 확보한다

2024년 8월 RTD에 제출된 최종 보고서에는 평가 및 검토를 위한 몇 가지 관찰 사항과 권고 사항이 제시되어 있습니다. 모든 지적 사항과 권고 사항은 RTD의 운영 환경 내에서 실행 가능성을 판단하기 위해 개별적으로 검토되어야 합니다. 해당 기관의 특별교통 서비스 제공과 관련된 모든 정책 변경 사항은 RTD 이사회에 상정되어 심의될 것입니다.

추천하는 조치

• Access-a-Ride(AaR) 및 Access-on-Demand(AoD) 서비스의 우선순위를 정하는 데 지침이 될 수 있도록, 보조 교통 서비스에 대한 명확한 비전을 수립한다.
• AoD 프로그램 구조를 개편하여 고객의 요구를 충족시키면서도 재정적으로 지속 가능한 방안을 마련한다
• 기술과 업무 프로세스 개선을 활용하여 일상 업무를 간소화함으로써 직원의 업무 효율성을 높이고, 인력을 더 큰 성과를 낼 수 있는 업무에 재배치하며, 더 나은 서비스를 제공하고, 비용을 절감합니다.

권장 조치

1. 직원 및 계약직 직원들이 서비스의 사명에 부합하도록 AoD 서비스에 대한 경계를 설정할 수 있도록 지원합니다.
2. 기술 및 데이터 전략 수립
3. 서비스 구역의 “서비스 사각지대”를 평가하여 규정 준수 위험을 줄이고, ¾마일 고정 노선 서비스 구역 외부에 거주하는 기존 고객에 대한 서비스 허용 여부를 재검토하며, 공항행 요금 정책을 재검토하십시오.
4. 정시 운행 실적에 대한 AaR 보고 기준을 평가하고, 핵심 성과 지표(KPI) 산정에 사용되는 데이터 및 매개변수에 대해 정기적으로 점검을 실시한다
5. 세부 사항까지 파악하고 정책 수립을 주도할 수 있는 보조 교통 서비스의 “실질적인 책임자”를 파악한다
6. 모든 AoD 제공업체에 걸친 이용 한도 설정 등 업무를 자동화하고, 프로그램에 대한 수동 감독을 줄일 수 있는 소프트웨어를 구현한다
7. 서비스 품질을 향상시키고 운영을 효율화하기 위해 계약업체 관리 절차 및 요건을 검토한다

2024년 11월, 직원들은 운영·안전·보안 위원회 회의에서 모든 고객 및 지역사회 의견을 RTD 이사회에 전달했습니다. 동시에, 예비 정책 권고안과 운영 개선 방안도 이사회에 보고되었습니다. 2024년 12월과 2025년 1월에는 권고된 변경 사항에 대한 의견을 수렴하기 위해 두 번째 피드백 회의 및 대외 소통 활동이 진행되었습니다. 직원들은 2025년 6월 이사회에 수정된 정책 권고안을 제출하고 이해관계자들과의 추가 논의를 진행했습니다. 2025년 7월, 권고안이 OSS 위원회와 이사회에 제출되었습니다. 이사회는 권고안을 OSS 위원회로 다시 회부하여 추가 논의를 진행하기로 결정했으며, 이에 대한 논의는 2025년 9월에 예정되어 있습니다.

포괄적인 의견 수렴 과정의 일환으로, RTD는 세 가지 별도의 고객 설문조사를 작성하여 배포했습니다. 모든 설문조사는 잠재적인 운영 조정 사항 및 제안된 권고 사항에 대해 보조 교통 서비스 이용자들의 의견을 수렴하는 데 중점을 두었습니다. 첫 번째 설문조사는 모든 이용자가 참여할 수 있었으며, 두 번째 설문조사는 현재 보조 교통 서비스를 이용 중인 고객 중 무작위로 선정된 3,000명을 대상으로 발송되었습니다. 세 번째 설문조사는 온라인에 게시된 간단한 설문 및 의견 수렴 요청이었습니다. 설문조사 결과는 운영·안전·보안 위원회를 통해 RTD 이사회에 보고되었습니다.

이번 동료 평가는 RTD의 보완적 파라트랜짓 서비스와 프리미엄 주문형 서비스의 강점과 개선 기회를 더 잘 파악하기 위해 해당 기관의 의뢰로 실시되었습니다. 또한 이번 동료 평가는 RTD 파라트랜짓 서비스의 장기적인 지속 가능성을 뒷받침할 수 있는 잠재적 개선 사항을 파악하기 위해 수행되었습니다.

지역사회 구성원이라면 누구나 질문을 하고, 의견을 나누며, 피드백을 제공해 주시기 바랍니다. 다만, RTD는 특히 현재 등록된 보조교통 서비스 이용자로부터 직접 피드백을 받는 데 중점을 두고 있습니다.

모든 의견과 권고 사항은 RTD의 운영 환경 내에서 실행 가능성을 판단하기 위해 개별적으로 검토되어야 합니다. 피드백 절차가 완료될 때까지는 어떠한 최종 결정도 제안되거나 내려지지 않을 것입니다.

RTD는 현재 인증을 받은 파라트랜짓 이용객들에게 참여 절차에 대해 여러 차례 안내를 제공해 왔습니다. 지난 9개월 동안 이용객들에게 이메일로 정보와 최신 소식을 전달했으며, 기관의 대화형 음성 응답(IVR) 전화 시스템을 통해서도 정보를 제공했습니다. IVR을 통해 이메일을 이용할 수 없는 이용객들은 미리 녹음된 메시지가 담긴 문자나 전화를 받을 수 있습니다. 또한, RTD는 운영·안전·보안 위원회 및 이사회 회의에서 최신 정보를 전달했으며, 다음 웹사이트에 정보를 게시했습니다. rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

RTD는 고객 피드백과 방대한 데이터 및 업계 분석을 바탕으로 일련의 초기 권고안을 마련했습니다. 이러한 예비 권고안은 2024년 11월 운영·안전·보안(OSS) 위원회 회의에서 이사회에 제출되었으며, 보조 교통 서비스 동료 평가 웹페이지에 게시되었습니다. 2024년 12월과 2025년 1월에는 공개 회의, 온라인 의견 수렴 양식 및 기타 방법을 통해 두 번째 고객 피드백을 수집했습니다. 권고안은 OSS 위원회에 제출되었으며, 2025년 6월 주요 지역 사회 이해관계자들과의 논의가 예정되어 있습니다. 현재 일정에 따르면 2025년 7월에 이사회에 최종 권고안을 제출할 예정입니다.

RTD는 ADA에 따른 보완적 특별교통 서비스를 제공해야 합니다. 또한, 각 기관은 ADA 요건을 초과하는 서비스를 시행할 수 있습니다. 이러한 추가 서비스는 FTA 4710.1, 8.7 ‘최소 요건 초과(프리미엄 서비스)’에서 ‘프리미엄’으로 정의되며, 해당 조항은 다음과 같이 명시하고 있습니다:

“다음은 프리미엄 서비스의 한 형태로 볼 수 있는 서비스의 예입니다:

• 당일치기 여행
• ‘윌콜’ 여행
• 지정된 서비스 구역을 벗어난 여행
• 정해진 운영 시간 전후의 여행

FTA § 37.131(g)에 따라 프리미엄 서비스는 선택 사항이며, 그 외에는 보완적 보조 교통 서비스 요건에 해당하지 않으므로, 대중교통 기관은 프리미엄 서비스 이용 시 더 높은 요금을 부과할 수 있습니다. 예를 들어, 기관은 서비스 당일 요청된 이용 건에 대해 더 높은 요금을 부과할 수 있습니다. 이러한 추가 서비스에 대한 정확한 요금은 각 지역의 재량에 따라 결정됩니다.

Access-on-Demand는 Access-a-Ride를 대체하는 서비스가 아니라, 이를 보완하기 위한 서비스입니다. Access-a-Ride는 일상적이고 미리 계획된 이동을 예약할 때 이용해야 합니다. Access-on-Demand가 적합할 수 있는 사례는 다음과 같습니다:

• 의료 진료 예약: 정기적이고 반복되는 진료 예약에는 사전 예약형 특별교통서비스를 이용하고, 갑작스러운 일정 변경이나 진료가 늦어지거나 일찍 끝날 경우를 대비해 수시 호출 서비스를 예비 수단으로 활용하십시오.
• 막바지 상황이나 예기치 못한 상황: 일상적인 이동을 위해 정기 파라트랜짓 서비스를 유지하면서, 예기치 못한 상황이 발생하거나 정기 서비스를 이용할 수 없을 때를 대비해 주문형 서비스를 신뢰할 수 있는 대체 수단으로 확보해 두십시오.
• 쇼핑: 정기적인 쇼핑 일정은 보조 교통 수단을 통해 예약하되, 갑작스럽거나 계획에 없던 쇼핑이 필요할 때, 혹은 식료품 쇼핑 시 신선도가 유지되기 어려운 품목이 포함되어 있거나 영업 시간이 일찍 끝나는 경우 반품을 위해 주문형 교통 서비스를 이용하십시오.

보완적이라는 용어는 파라트랜짓의 맥락에서, ~하기 위한 노력의 일환으로 제공되는 서비스를 의미합니다. 제공되는 서비스의 수준을 높이다 교통 기관에 의해.

RTD는 고객 피드백과 방대한 데이터 및 업계 분석을 바탕으로, 2024년 11월 이사회에 제출할 일련의 초기 권고안을 마련했습니다. 2024년 11월과 12월에 진행된 대중 의견 수렴 과정에서 수집된 고객 피드백을 바탕으로, 4월에 운영·안전·보안(OSS) 위원회에 추가적인 고객 의견 수렴을 권고하는 내용이 보고되었습니다. 2025년 6월 주요 지역사회 이해관계자들과의 논의를 거친 후, 2025년 7월에 OSS 위원회와 이사회에 권고안이 제출되었습니다. 이사회는 권고안을 추가 논의를 위해 OSS 위원회로 다시 회부하기로 결정했으며, 추가 논의는 2025년 9월에 예정되어 있습니다.