RTD запускает новую программу по оказанию личной помощи клиентам
Новый подход обеспечивает поддержку на месте и в режиме реального времени там и тогда, когда это наиболее необходимо клиентам
В мае RTD запустила шестимесячную пилотную программу по работе с населением, чтобы оказывать помощь пассажирам системы там и тогда, где и когда они в этом больше всего нуждаются. Группа представителей по работе с населением, получившая название «Impact Team», состоит из почти 40 сотрудников RTD из всех подразделений агентства. Команда работает на железнодорожных станциях и автобусных остановках в часы пик, во время крупных мероприятий и при сбоях в работе, чтобы обеспечивать обслуживание клиентов на месте в режиме реального времени.
Изначально эта группа была создана для содействия реализации проектов «Coping Panels» и «Downtown Rail Reconstruction», которые осуществляются этим летом. В течение последних двух недель группа Impact Team уделила особое внимание информационно-разъяснительной работе, направленной на обеспечение соблюдения временных ограничений скорости на линиях легкорельсового транспорта Юго-Восточного коридора.
Кроме того, RTD скорректировала график работы команды по взаимодействию с общественностью, чтобы направлять сотрудников-послов на концерты, фестивали, мероприятия в центре города и домашние матчи «Рокиз». Послы на местах помогают клиентам, пользующимся автобусными и железнодорожными услугами RTD, добраться до мероприятий и мест проведения, а также оказывают помощь в ориентации в системе. Члены команды Impact прошли обучение, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать клиентам пользоваться мобильными приложениями MyRide, Transit Watch и NextRide, а также собирать отзывы и замечания клиентов.
В начале этой недели команда Impact Team приступила к работе с пассажирами на линиях E, H и R, которые больше всего пострадали от недавних ограничений скорости. Команда предоставляет информацию о зонах снижения скорости, делится расписаниями альтернативных автобусных маршрутов и раздает воду пассажирам, ожидающим следующего поезда. Команда Impact Team также информирует пассажиров о том, как пользоваться автобусными услугами Bustang и онлайн-инструментами RTD для планирования поездок.
«Программа Impact Team направлена на создание гостеприимной атмосферы в общественном транспорте для всех пассажиров», — сказал Стюарт Саммерс, директор по коммуникациям и взаимодействию с общественностью RTD. «Такой подход к взаимодействию в режиме реального времени не только позволяет решать насущные проблемы и отвечать на вопросы пассажиров, но и укрепляет их связь с агентством. Находясь на остановках и станциях и оставаясь доступными для общения, Impact Team может мгновенно устранять проблемы пассажиров, собирать ценные отзывы об улучшении услуг RTD и обеспечивать удовлетворительное удовлетворение потребностей».
Сотрудники, участвующие в программе, посвящают ей свое время в свободное от основных рабочих обязанностей время и представляют все подразделения организации. Среди них — отделы кадров, информационных технологий, безопасности и охраны окружающей среды, автобусных и железнодорожных перевозок, по защите гражданских прав, юридический отдел, отдел капитальных программ и финансовый отдел, и это лишь некоторые из них. Руководство RTD также участвует в программе в качестве членов «Команды воздействия», привнося в нее свой обширный опыт и знания.