Экспертная оценка услуг паратранзита

Служба «Paratransit» — это общественный транспорт для людей с ограниченными возможностями, которые не могут пользоваться автобусами с фиксированным маршрутом (не пригородными) постоянно или в некоторых случаях которое сопоставимо с обслуживанием по фиксированному маршруту. Услуги паратранзита должны быть доступны в радиусе ¾ мили от остановок общественного транспорта с фиксированными маршрутами и железнодорожных станций, а также должны предоставляться в те же часы и дни, что и транспорт с фиксированными маршрутами. Это требование Закона об американцах с ограниченными возможностями (ADA) распространяется на все государственные организации, предоставляющие транспортные услуги по фиксированным маршрутам.

Требования включают:

• Базовый пакет услуг «от бордюра до бордюра» -- RTD осуществляет доставку «от двери до двери» в виде необходимо с учетом оценки состояния клиента и при условии, что оператор может поддерживать визуальный контакт с транспортным средством.
• FTA считает недопустимым время ожидания груза, превышающее 30 минут -- RTD предлагает 30-минутные интервалы для посадки.
• Стоимость проезда в паратранзите не может превышать стоимость проезда по фиксированному маршруту более чем в два раза — RTD взимает плату за проезд, которая на 1 доллар меньше, чем удвоенная стоимость проезда по фиксированному маршруту.
• Агентства могут ввести правило, обязывающее водителей ждать не менее 5 минут, пока пассажиры зайдут в транспортное средство после его прибытия — Политика компании RTD предусматривает ожидание 6 минут, пока пассажир сядет в транспортное средство.

Агентства могут предоставлять услуги, превышающие требования ADA. В документе FTA 4710.1, раздел 8.7 «Превышение минимальных требований (услуги повышенного уровня)» указано:

«Ниже приведены примеры услуг, которые можно рассматривать как одну из форм премиального обслуживания:

• Однодневные поездки
• Поездки «по запросу»
• Поездки за пределы установленной зоны обслуживания
• Поездки до или после установленных часов работы

Поскольку услуги премиум-класса являются факультативными в соответствии с § 37.131(g) Закона о свободном транспорте (FTA) и в остальном не подпадают под требования, предъявляемые к дополнительным услугам паратранзита, транспортные агентства могут взимать более высокую плату за поездки, предоставляемые в рамках услуг премиум-класса. Например, агентства могут взимать более высокую плату за поездки, заказанные в день оказания услуги. Точный размер платы за эту дополнительную услугу определяется на местном уровне».

В феврале 2024 года генеральный директор и исполнительный директор Дебра А. Джонсон поручила провести экспертную оценку качества предоставления услуг специального пассажирского транспорта RTD силами специалистов в данной области из отрасли общественного транспорта. Американская ассоциация общественного транспорта (APTA) сформировала экспертную комиссию, в которую вошли специалисты со всей страны. В ходе всесторонней экспертизы, длившейся несколько месяцев, члены комиссии использовали свои знания и профессиональный опыт для оценки дополнительных услуг паратранзита RTD — «Access-a-Ride» и «Access-on-Demand» (AoD).

Основной целью этой экспертной оценки, длившейся несколько месяцев, было помочь агентству лучше понять сильные стороны и перспективы дополняющей услуги паратранзита RTD, а также его дополнительных услуг премиум-класса, предоставляемых по запросу. Экспертная оценка также проводилась с целью выявления потенциальных улучшений, способствующих долгосрочной устойчивости. Члены экспертной группы также посетили Денвер и провели интервью с сотрудниками агентства, подрядчиками, пользователями услуг паратранзита и заинтересованными сторонами из местного сообщества.

1. Определить передовой опыт, применяемый аналогичными транспортными агентствами, в том числе в рамках программ, ориентированных на спрос
2. Параметры типовой программы, включая надлежащие меры контроля затрат и эффективные процессы взаимодействия с клиентами
3. Проводить анализ программного обеспечения, оборудования и других инструментов для обеспечения оптимальной эффективности обслуживания и рентабельности программ

В итоговом отчете, переданном RTD в августе 2024 года, изложены ряд замечаний и рекомендаций для оценки и рассмотрения. Все замечания и рекомендации необходимо оценивать в индивидуальном порядке, чтобы определить их осуществимость в условиях деятельности RTD. Любые изменения в политике, касающиеся предоставления агентством услуг по паратранзиту, будут вынесены на рассмотрение Совета директоров RTD.

Рекомендуемые инициативы

• Разработать четко сформулированное видение развития системы паратранзита, которое послужит ориентиром при определении приоритетов в работе служб «Access-a-Ride» (AaR) и «Access-on-Demand» (AoD)
• Обновить структуру программы AoD с целью создания финансово устойчивого варианта, отвечающего потребностям клиентов
• Использовать технологические и процессуальные усовершенствования для оптимизации повседневной работы с целью повышения эффективности персонала, перенаправления сотрудников на выполнение более значимой работы, повышения качества обслуживания и сокращения затрат

Рекомендуемые действия

1. Предоставить сотрудникам и подрядчикам возможность устанавливать ограничения в сервисе AoD в соответствии с миссией сервиса
2. Разработать стратегию в области технологий и данных
3. Снизить риски, связанные с соблюдением нормативных требований, путем выявления «пробелов» в зоне обслуживания, пересмотреть возможность предоставления услуг существующим клиентам, проживающим за пределами зоны обслуживания с фиксированными маршрутами радиусом ¾ мили, а также пересмотреть тарифную политику в отношении поездок в аэропорт
4. Оценить стандарты отчетности AaR по показателям пунктуальности, проводить регулярные проверки данных и параметров, используемых для расчета ключевых показателей эффективности
5. Определить «полномочного руководителя» службы паратранзита, который сможет вникать в детали и координировать работу по выработке политики
6. Внедрить программное обеспечение, способное автоматизировать выполнение задач, в том числе контроль максимального количества поездок у всех поставщиков услуг AoD, и сократить объем ручного контроля за программой
7. Проанализировать процессы и требования в области управления подрядчиками с целью повышения качества обслуживания и оптимизации операционной деятельности

В ноябре 2024 года сотрудники довели до сведения Совета директоров RTD все отзывы клиентов и представителей общественности в ходе заседания Комитета по эксплуатации, безопасности и охране. В то же время Совету были представлены предварительные рекомендации по политике и изменения в операционной деятельности. В декабре 2024 года и январе 2025 года был проведен второй раунд встреч по сбору отзывов и информационно-просветительской работы с целью получения комментариев по поводу рекомендуемых изменений. В июне 2025 года сотрудники представили Совету пересмотренные рекомендации по политике и провели дополнительные обсуждения с заинтересованными сторонами. В июле 2025 года рекомендации были представлены Комитету по эксплуатации, безопасности и охране (OSS) и Совету директоров. Совет директоров принял решение направить рекомендации обратно в Комитет OSS для дальнейшего обсуждения, которое запланировано на сентябрь 2025 года.

В рамках комплексного процесса сбора отзывов RTD разработала и распространила три отдельных опроса клиентов. Все опросы были направлены на сбор мнений клиентов службы паратранзита о возможных изменениях в работе и предлагаемых рекомендациях. Первый опрос был открыт для всех клиентов, а второй был разослан случайной выборке из 3 000 активных клиентов службы паратранзита. Третьим был краткий опрос с просьбой высказать мнение, размещенный в Интернете. Результаты опросов были представлены Совету директоров RTD на заседании Комитета по эксплуатации, безопасности и охране.

Эта экспертная оценка была заказана агентством с целью более глубокого понимания сильных сторон и перспектив как дополнительной услуги RTD по паратранзиту, так и её услуги премиум-класса по запросу. Кроме того, экспертная оценка проводилась для выявления возможных улучшений, способствующих долгосрочной устойчивости услуг RTD в сфере паратранзита.

Все члены сообщества приглашаются задавать вопросы, оставлять комментарии и делиться отзывами. Однако RTD уделяет особое внимание получению отзывов непосредственно от клиентов, которые в настоящее время зарегистрированы в системе паратранзита.

Все замечания и рекомендации должны быть рассмотрены в индивидуальном порядке с целью определения их осуществимости в условиях деятельности RTD. Окончательные решения не будут предлагаться или приниматься до завершения процесса обратной связи.

RTD неоднократно информировало клиентов, имеющих действующие сертификаты на пользование услугами паратранзита, о процессе взаимодействия. В течение последних девяти месяцев информация и обновления рассылались клиентам по электронной почте, а также предоставлялись через телефонную систему агентства с интерактивным голосовым ответом (IVR). Система IVR позволяет клиентам, не имеющим доступа к электронной почте, получать текстовые сообщения или телефонные звонки с заранее записанным сообщением. Кроме того, RTD предоставляло обновления в ходе заседаний Комитета по эксплуатации, безопасности и охране, а также заседаний Правления и размещало информацию на своём веб-сайте по адресу rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

На основе отзывов клиентов, а также обширных данных и отраслевого анализа компания RTD разработала ряд первоначальных рекомендаций. Эти предварительные рекомендации были представлены Совету директоров в ноябре 2024 года на заседании Комитета по эксплуатации, безопасности и охране (OSS) и размещены на веб-странице «Экспертная оценка услуг паратранзита». В декабре 2024 года и январе 2025 года был проведен второй раунд сбора отзывов клиентов посредством публичных собраний, онлайн-формы обратной связи и других средств. Рекомендации были представлены Комитету OSS, а в июне 2025 года запланированы обсуждения с ключевыми заинтересованными сторонами из числа представителей местного сообщества. В соответствии с текущим графиком окончательные рекомендации планируется представить Совету директоров в июле 2025 года.

RTD обязано предоставлять дополнительные услуги по перевозке лиц с ограниченными возможностями в соответствии с ADA. Кроме того, агентства могут внедрять услуги, выходящие за рамки требований ADA. Эти дополнительные услуги определены как «премиум» в документе FTA 4710.1, раздел 8.7 «Превышение минимальных требований (услуги премиум-класса)», в котором указано:

«Ниже приведены примеры услуг, которые можно рассматривать как одну из форм премиального обслуживания:

• Однодневные поездки
• Поездки «по запросу»
• Поездки за пределы установленной зоны обслуживания
• Поездки до или после установленных часов работы

Поскольку услуги премиум-класса являются факультативными в соответствии с § 37.131(g) Закона о свободном транспорте (FTA) и в остальном не подпадают под требования, предъявляемые к дополнительным услугам паратранзита, транспортные агентства могут взимать более высокую плату за поездки, предоставляемые в рамках услуг премиум-класса. Например, агентства могут взимать более высокую плату за поездки, заказанные в день оказания услуги. Точный размер платы за эту дополнительную услугу определяется на местном уровне».

Услуга «Access-on-Demand» предназначена в качестве дополнения к услуге «Access-a-Ride», а не в качестве ее замены. Услугу «Access-a-Ride» следует использовать для планирования регулярных и заранее запланированных поездок. Вот несколько примеров ситуаций, в которых может быть целесообразно воспользоваться услугой «Access-on-Demand»:

• Посещение врача: Для регулярных, повторяющихся визитов к врачу пользуйтесь запланированным специальным транспортным обслуживанием, а услуги по вызову оставляйте в качестве запасного варианта на случай внезапных изменений или если прием у врача затянется или закончится раньше.
• Непредвиденные ситуации или ситуации «в последнюю минуту»: Обеспечьте регулярное паратранзитное обслуживание для повседневных поездок, имея при этом услугу по запросу в качестве надежного резервного варианта на случай возникновения непредвиденных ситуаций или недоступности регулярного обслуживания.
• Покупки: Планируйте регулярные поездки за покупками с помощью специального транспорта, но пользуйтесь услугами по вызову в случае непредвиденных покупок в последнюю минуту или для возврата товаров, если в продуктовом магазине продаются скоропортящиеся продукты или он закрывается рано.

В контексте паратранзита термин «дополнительный» обозначает услугу, которая предоставляется с целью повысить уровень предоставляемых услуг транспортными организациями.

На основании отзывов клиентов, а также обширных данных и отраслевого анализа компания RTD разработала ряд первоначальных рекомендаций для представления Совету директоров в ноябре 2024 года. Отзывы клиентов, полученные в ходе общественных консультаций, проведённых в ноябре и декабре 2024 года, послужили основой для доклада, представленного в апреле Комитету по эксплуатации, безопасности и охране (OSS) с рекомендациями о проведении дополнительных консультаций с клиентами. По итогам обсуждений, проведённых с ключевыми заинтересованными сторонами из местного сообщества в июне 2025 года, в июле 2025 года рекомендации были представлены Комитету OSS и Совету директоров. Совет директоров принял решение направить рекомендации обратно в Комитет OSS для дальнейшего обсуждения, которое запланировано на сентябрь 2025 года.