Экспертная оценка услуг паратранзита

Служба «Паратранзит» — это общественный транспорт для людей с ограниченными возможностями, которые не могут пользоваться автобусами с фиксированными маршрутами (за исключением пригородных) постоянно или в некоторых случаях которое сопоставимо с обслуживанием по фиксированным маршрутам. Услуги паратранзита должны быть доступны в пределах ¾ мили от остановок общественного транспорта с фиксированными маршрутами и железнодорожных станций, а также должны предоставляться в те же часы и дни, что и транспорт с фиксированными маршрутами. Это требование Закона об американцах с ограниченными возможностями (ADA) распространяется на все государственные организации, предоставляющие транспортные услуги по фиксированным маршрутам.

Требования включают:

• Базовый пакет услуг «от бордюра до бордюра» -- RTD предлагает доставку «от двери до двери» в виде необходимо с учетом оценки состояния клиента и при условии, что оператор может поддерживать визуальный контакт с транспортным средством.
• FTA считает недопустимым время ожидания груза, превышающее 30 минут -- RTD предлагает 30-минутные интервалы для посадки.
• Стоимость проезда на паратранзите не может превышать двукратной стоимости проезда на маршруте с фиксированным расписанием — RTD взимает плату за проезд, которая на 1 доллар меньше, чем удвоенная стоимость проезда по фиксированному маршруту.
• Агентства могут ввести правило, обязывающее водителей ждать не менее 5 минут, пока пассажиры не зайдут в транспортное средство после его прибытия — Политика компании RTD предусматривает ожидание 6 минут, пока пассажир сядет в транспортное средство.

Агентства могут предоставлять услуги, превышающие требования ADA. В документе FTA 4710.1, раздел 8.7 «Превышение минимальных требований (услуги повышенного уровня)» указано:

«Ниже приведены примеры услуг, которые можно рассматривать как одну из форм премиального обслуживания:

• Однодневные поездки
• Поездки «по предзаказу»
• Поездки за пределы установленной зоны обслуживания
• Поездки до или после установленных часов работы

Поскольку услуги премиум-класса являются факультативными в соответствии с § 37.131(g) Закона о свободном транспорте (FTA) и в остальном не подпадают под требования, предъявляемые к дополнительным услугам паратранзита, транспортные агентства могут взимать более высокую плату за поездки, осуществляемые в рамках услуг премиум-класса. Например, агентства могут взимать более высокую плату за поездки, заказанные в день оказания услуги. Точный размер платы за эту дополнительную услугу определяется на местном уровне.

В феврале 2024 года генеральный директор и исполнительный директор Дебра А. Джонсон поручила провести экспертную оценку качества предоставления услуг специального пассажирского транспорта RTD, которую должны были осуществить специалисты в области общественного транспорта. Американская ассоциация общественного транспорта (APTA) сформировала экспертную комиссию, в состав которой вошли специалисты со всей страны. В ходе всесторонней экспертизы, длившейся несколько месяцев, члены комиссии использовали свои знания и профессиональный опыт для оценки дополнительных услуг паратранзита RTD — «Access-a-Ride» и «Access-on-Demand» (AoD).

Основной целью этой экспертной оценки, длившейся несколько месяцев, было помочь агентству лучше понять сильные стороны и перспективы дополняющей услуги RTD по паратранзиту, а также его дополнительных услуг премиум-класса по запросу. Экспертная оценка также проводилась с целью выявления потенциальных улучшений, способствующих долгосрочной устойчивости. Члены экспертной группы также посетили Денвер и провели беседы с сотрудниками агентства, подрядчиками, пользователями услуг паратранзита и заинтересованными сторонами из местного сообщества.

1. Определить передовой опыт, применяемый аналогичными транспортными агентствами, в том числе в рамках программ, ориентированных на спрос
2. Параметры типовой программы, включая надлежащие меры контроля затрат и эффективные процессы взаимодействия с клиентами
3. Проводить анализ программного обеспечения, оборудования и других инструментов для обеспечения оптимальной производительности услуг и экономической эффективности программ

В итоговом отчете, представленном RTD в августе 2024 года, изложены ряд замечаний и рекомендаций для анализа и рассмотрения. Все замечания и рекомендации необходимо оценивать в индивидуальном порядке, чтобы определить их осуществимость в условиях деятельности RTD. Любые изменения в политике, касающиеся предоставления агентством услуг по паратранзиту, будут вынесены на рассмотрение Совета директоров RTD.

Рекомендуемые инициативы

• Разработать чётко сформулированную концепцию развития паратранзита, которая будет служить ориентиром при определении приоритетов в рамках услуг «Access-a-Ride» (AaR) и «Access-on-Demand» (AoD)
• Обновить структуру программы AoD с целью создания финансово устойчивого варианта, отвечающего потребностям клиентов
• Использовать технологические и процессуальные усовершенствования для оптимизации повседневной работы с целью повышения эффективности персонала, перенаправления сотрудников на выполнение более значимой работы, повышения качества обслуживания и сокращения затрат

Рекомендуемые действия

1. Предоставить сотрудникам и подрядчикам возможность устанавливать ограничения в сервисе AoD в соответствии с миссией сервиса
2. Разработать стратегию в области технологий и данных
3. Снизить риски, связанные с несоблюдением нормативных требований, путем выявления «пробелов» в зоне обслуживания, пересмотреть возможность предоставления услуг существующим клиентам, проживающим за пределами зоны обслуживания с фиксированными маршрутами радиусом ¾ мили, а также пересмотреть тарифную политику в отношении поездок в аэропорт
4. Оценивать стандарты отчетности AaR по своевременности выполнения рейсов, проводить регулярные проверки данных и параметров, используемых для расчета ключевых показателей эффективности
5. Определить «полномочного руководителя» службы паратранзита, который сможет вникать в детали и возглавить работу по разработке политики
6. Внедрить программное обеспечение, способное автоматизировать выполнение задач, в том числе контроль максимального количества поездок у всех поставщиков услуг AoD, и сократить объем ручного контроля за реализацией программы
7. Проанализировать процессы и требования в области управления подрядчиками с целью повышения качества обслуживания и оптимизации операционной деятельности

В ноябре 2024 года сотрудники поделились всеми отзывами клиентов и общественности с Советом директоров RTD на заседании Комитета по эксплуатации, охране и безопасности. Тогда же Совету были представлены предварительные политические рекомендации и операционные изменения. В декабре 2024 г. и январе 2025 г. был проведен второй раунд совещаний и информационно-разъяснительных мероприятий с целью выяснения мнения о рекомендуемых изменениях. Сотрудники представили Совету пересмотренные рекомендации по политике и провели дополнительные обсуждения с заинтересованными сторонами в июне 2025 года. Рекомендации были представлены Комитету по ОСС и Совету директоров в июле 2025 года. Совет директоров принял решение вернуть рекомендации в Комитет по ОСС для дальнейшего обсуждения, которое запланировано на сентябрь 2025 года.

В рамках всеобъемлющего процесса обратной связи RTD создала и распространила три отдельных опроса клиентов. Все опросы были направлены на сбор мнений клиентов паратранспорта о потенциальных операционных корректировках и предлагаемых рекомендациях. Первый опрос был открыт для всех клиентов, а второй был разослан случайной выборке из 3 000 активных клиентов паратранспорта. Третий опрос представлял собой краткую анкету с просьбой высказать свое мнение, размещенную в Интернете. Результаты опроса были доведены до сведения Совета директоров RTD на заседании Комитета по эксплуатации, охране и безопасности.

Эта экспертная оценка была инициирована агентством с целью более глубокого понимания сильных сторон и перспектив как дополнительной услуги RTD по паратранзиту, так и её услуги премиум-класса, предоставляемой по запросу. Кроме того, экспертная оценка проводилась для выявления потенциальных улучшений, способствующих долгосрочной устойчивости услуг RTD в сфере паратранзита.

Все члены сообщества приглашаются задавать вопросы, оставлять комментарии и делиться отзывами. Однако RTD уделяет особое внимание получению отзывов непосредственно от клиентов, которые в настоящее время зарегистрированы в системе паратранзита.

Все замечания и рекомендации должны быть рассмотрены в индивидуальном порядке с целью определения их осуществимости в условиях деятельности RTD. Окончательные решения не будут предлагаться или приниматься до завершения процесса обратной связи.

Компания RTD неоднократно информировала сертифицированных клиентов паратранспорта о процессе участия. За последние девять месяцев информация и обновления рассылались клиентам по электронной почте, а также предоставлялись с помощью интерактивной системы голосового ответа (IVR). IVR позволяет клиентам, не имеющим доступа к электронной почте, получить текстовое сообщение или телефонный звонок с заранее записанным сообщением. Кроме того, RTD предоставляла обновленную информацию на заседаниях Комитета по эксплуатации, охране и безопасности и Совета директоров, а также размещала информацию на своем веб-сайте по адресу rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

На основе отзывов клиентов, а также обширных данных и отраслевого анализа RTD разработала ряд первоначальных рекомендаций. Эти предварительные рекомендации были представлены Совету директоров в ноябре 2024 года на заседании Комитета по операциям, охране и безопасности (OSS) и размещены на веб-странице Paratransit Peer Review. В декабре 2024 года и январе 2025 года был проведен второй раунд опроса клиентов, в ходе которого проводились встречи с общественностью, использовалась форма онлайн-опроса и другие способы. Рекомендации были представлены Комитету OSS, а в июне 2025 года планируется провести обсуждение с ключевыми заинтересованными сторонами сообщества. Текущий график предусматривает представление окончательных рекомендаций Совету директоров в июле 2025 года.

RTD обязан предоставлять паратранзитные услуги, дополняющие требования ADA. Кроме того, агентства могут предоставлять услуги, которые превышают требования ADA. Эти дополнительные услуги определяются как "премиум" в FTA 4710.1, 8.7 Превышение минимальных требований (премиум-сервис), где говорится следующее:

«Ниже приведены примеры услуг, которые можно рассматривать как одну из форм премиального обслуживания:

• Однодневные поездки
• Поездки «по предзаказу»
• Поездки за пределы установленной зоны обслуживания
• Поездки до или после установленных часов работы

Поскольку услуги премиум-класса являются факультативными в соответствии с § 37.131(g) Закона о свободном транспорте (FTA) и в остальном не подпадают под требования, предъявляемые к дополнительным услугам паратранзита, транспортные агентства могут взимать более высокую плату за поездки, осуществляемые в рамках услуг премиум-класса. Например, агентства могут взимать более высокую плату за поездки, заказанные в день оказания услуги. Точный размер платы за эту дополнительную услугу определяется на местном уровне.

Access-on-Demand - это дополнительная услуга к Access-a-Ride, а не ее замена. Access-a-Ride следует использовать для планирования рутинных и заранее запланированных поездок. Некоторые примеры того, когда Access-on-Demand может быть уместен, включают:

• Медицинские назначения: Используйте плановый паратранзит для регулярных, повторяющихся встреч, а услуги по требованию оставляйте на случай изменений в последнюю минуту, когда прием у врача затягивается или заканчивается раньше времени.
• В последнюю минуту или в непредвиденных ситуациях: Поддерживайте плановый паратранзит для регулярных поездок, а также используйте паратранзит по требованию в качестве надежного резервного средства в случае возникновения непредвиденных ситуаций или недоступности плановых услуг.
• Шопинг: Запланируйте регулярные поездки за покупками на паратранспорте, но используйте его по требованию, если нужно сделать покупки в последнюю минуту, незапланированно, или для возврата продуктов, если они скоропортящиеся или заканчиваются раньше времени.

В контексте паратранзита термин «дополнительный» обозначает услугу, которая предоставляется с целью повысить уровень предоставляемых услуг транспортными организациями.

На основе отзывов клиентов, а также обширных данных и отраслевого анализа RTD разработала ряд первоначальных рекомендаций для представления Совету директоров в ноябре 2024 года. Отзывы клиентов, полученные в ходе работы с общественностью в ноябре и декабре 2024 года, привели к тому, что в апреле Комитет по эксплуатации, охране и безопасности (OSS) представил рекомендации по проведению дополнительной работы с клиентами. После обсуждений, проведенных с ключевыми заинтересованными сторонами сообщества в июне 2025 года, рекомендации были представлены Комитету по ОСС и Совету директоров в июле 2025 года. Совет директоров принял решение вернуть рекомендации в Комитет по ОСС для дальнейшего обсуждения, которое запланировано на сентябрь 2025 года.