RTD ghi nhận sự cải thiện trong xếp hạng khảo sát khách hàng và cộng đồng.

Cơ quan này đã nhận được điểm số cao hơn so với năm trước ở nhiều hạng mục từ khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt, đường sắt và vận tải hành khách khuyết tật.

Năm thứ tư liên tiếp, Khu vực vận tải khu vực (RTD)Cơ quan này đã ủy nhiệm một cuộc khảo sát toàn diện khách hàng và cộng đồng để hiểu rõ hơn về điểm mạnh của mình và xác định các cơ hội cải thiện. Vào tháng 8, khách hàng được yêu cầu hoàn thành khảo sát trực tiếp và cung cấp phản hồi khi đi xe buýt và tàu điện của RTD, và kết quả đã được chia sẻ vào ngày 7 tháng 10 trong cuộc họp của Ủy ban Hiệu suất thuộc Hội đồng quản trị RTD. Cơ quan này cũng đã tiến hành khảo sát thường niên vào tháng 6 và tháng 7 để thu thập phản hồi từ những người sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật của RTD, cũng như một cuộc khảo sát riêng biệt để thu thập phản hồi chung từ cộng đồng.

Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng – Xe buýt và đường sắt

Ý kiến phản hồi của khách hàng được thu thập thông qua các cuộc khảo sát trực tiếp trên một mẫu ngẫu nhiên các cá nhân sử dụng tất cả các tuyến xe buýt và đường sắt trong toàn bộ khu vực phục vụ của cơ quan. Tổng cộng, những người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ xe buýt (75%) hoặc đường sắt (74%) ba ngày trở lên mỗi tuần, với 56% khách hàng sử dụng dịch vụ RTD để đi làm và về nhà.

Các phát hiện cho thấy rằng 68% khách hàng đi xe buýt và 63% khách hàng đi tàu hỏa “hài lòng” hoặc “rất hài lòng” với dịch vụ của RTD.giảm so với mức 76% và 78% tương ứng vào năm 2023. Đáng chú ý, thời gian khảo sát trùng với thời điểm kết thúc giai đoạn đầu tiên của chương trình RTD. Dự án tái thiết đường sắt trung tâm thành phốvà sau nhiều tháng dịch vụ đường sắt nhẹ bị trì hoãn và tốc độ bị hạn chế do công tác bảo trì phòng ngừa và duy trì tình trạng hoạt động tốt của cơ quan này.

Khoảng một nửa số hành khách xe buýt và phần lớn hành khách tàu điện nhẹ và tàu hỏa ngoại ô cho biết họ bị ảnh hưởng bởi các hoạt động bảo trì của RTD. Mặc dù có các dự án bảo trì, hành khách xe buýt của RTD vẫn hài lòng hơn 10% và hành khách tàu hỏa hài lòng hơn 2% với dịch vụ vận tải công cộng so với mức trung bình toàn quốc. Số liệu trung bình toàn quốc được cung cấp bởi đơn vị tư vấn khảo sát bên thứ ba của RTD.

Các cuộc khảo sát cũng cung cấp cho RTD điểm số Net Promoter Score (NPS) dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt, đường sắt và vận tải hành khách khuyết tật, cũng như các thành viên cộng đồng. NPS là chỉ số cho thấy mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của cơ quan này cho bạn bè hoặc hàng xóm. Điểm số được đo trên thang điểm từ 0 đến 10 và được tính bằng cách trừ số người phản đối khỏi số người ủng hộ. Điểm NPS của RTD đối với dịch vụ xe buýt và đường sắt nhìn chung đã tăng nhẹ trong năm 2024. So với năm 2023, Điểm NPS của RTD dành cho dịch vụ xe buýt tăng 6 điểm và dịch vụ đường sắt nhẹ tăng 10 điểm.Cả hai điểm số đều cao hơn 0, có nghĩa là RTD có nhiều người ủng hộ hơn người phản đối trong cộng đồng. Điểm số tổng hợp 13 của RTD cao hơn mức trung bình quốc gia (-17) đối với dịch vụ vận tải công cộng..

Khách hàng của RTD cũng đánh giá các tài xế cao hơn mức trung bình toàn quốc về vận hành xe an toàn, với 83% khách hàng đi xe buýt đánh giá cao các nhân viên tuyến đầu. Tổng cộng, 85% hành khách sử dụng tàu điện nhẹ và tàu điện ngoại ô cũng cho biết các chuyến tàu được vận hành an toàn.Trên phạm vi toàn quốc, 70% khách hàng đi xe buýt và 75% khách hàng đi tàu hỏa cho biết phương tiện của họ được vận hành an toàn.

“Kết quả khảo sát này tiếp tục minh họa giá trị to lớn mà RTD mang lại cho các cộng đồng mà cơ quan phục vụ,” Tổng Giám đốc kiêm CEO Debra A. Johnson cho biết. “Và trong khi tôi cũng rất vui mừng khi thấy RTD đang dẫn đầu trên nhiều yếu tố so với mức trung bình quốc gia, cơ quan này không có ý định tự mãn mà sẽ cùng nhau nỗ lực hướng tới sự cải tiến liên tục để làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn thông qua các kết nối.”

Những điểm nổi bật khác của cuộc khảo sát bao gồm: 87% khách hàng xe buýt và 85% khách hàng đường sắt cho biết dịch vụ của cơ quan này mang lại giá trị cho cộng đồng.So với mức trung bình toàn quốc lần lượt là 69% và 72%, khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt hoặc đường sắt của RTD đánh giá tần suất các tuyến đường quan trọng hơn một chút so với phản hồi trong cuộc khảo sát năm 2023.

Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng – Dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật

RTD cũng đã tiến hành một cuộc khảo sát khách hàng từ ngày 18 tháng 6 đến ngày 19 tháng 7 đối với những cá nhân đã đăng ký và đủ điều kiện sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đặc biệt của cơ quan này. Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đặc biệt đã được liên hệ qua tin nhắn văn bản, email và thư bưu điện để gửi phiếu khảo sát. Nhìn chung, mức độ hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách đặc biệt đã được cải thiện so với năm 2023. 80% số người được hỏi cho biết họ “hài lòng” hoặc “rất hài lòng” với dịch vụ Access-a-Ride. và tỷ lệ khách hàng “không hài lòng” và “rất không hài lòng” với dịch vụ Access-a-Ride đã giảm xuống còn 5% vào năm 2024, từ mức 13% vào năm 2023. Chỉ số NPS của RTD đối với dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật cũng tăng 39 điểm., tăng từ 20 lên 59. Gần một nửa số khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển dành cho người khuyết tật sử dụng dịch vụ ADA để đi khám bệnh.

Khảo sát giá trị cộng đồng

Ngoài việc thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát trực tiếp khách hàng vào tháng 8 năm 2024, các cuộc khảo sát qua thư riêng biệt đã thu thập ý kiến đóng góp từ các hộ gia đình trên toàn khu vực dịch vụ của RTD. Các cuộc khảo sát cộng đồng đã được gửi đến một mẫu ngẫu nhiên các địa chỉ của USPS trên khắp tám quận, và phản hồi được thu thập vào tháng 6 và tháng 7. Những điểm nổi bật từ cuộc khảo sát cộng đồng cho thấy: 86% số người được hỏi tin rằng RTD mang lại giá trị cho khu vực.Tăng từ 84% năm 2023. Chỉ số NPS cộng đồng của RTD cũng tăng 22 điểm so với năm trước.

Tóm tắt kết quả

Tất cả các cuộc khảo sát đều được thực hiện bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha, với sự hỗ trợ ngôn ngữ bằng 20 ngôn ngữ khác, cũng như hỗ trợ cho khách hàng bị mù hoặc khiếm thị. Tất cả các cuộc khảo sát đều được tiến hành trên một mẫu mục tiêu của dân số để đảm bảo tính hợp lệ về mặt thống kê và tính đại diện cho khách hàng và cộng đồng.

Tóm tắt kết quả khảo sát khách hàng sử dụng xe buýt và đường sắt có sẵn từ trang 61 trở đi. Gói tài liệu Hội đồng quản trị ngày 7 tháng 10Bản ghi âm bài thuyết trình của ủy ban Hội đồng quản trị ngày 7 tháng 10 là... có sẵn trực tuyếnKết quả khảo sát về dịch vụ vận tải hành khách đặc biệt và giá trị cộng đồng có sẵn từ trang 97 trở đi. Tài liệu họp Hội đồng quản trị ngày 9 tháng 9và bản ghi âm cuộc họp là có sẵn trực tuyến.