Công tác lập kế hoạch của RTD cho các sự kiện quy mô lớn bắt đầu từ vài tuần trước đó.
Khi thời tiết ấm áp hơn đến Denver, các sự kiện lớn cũng ập đến. Chỉ riêng trong những tháng gần đây, tại sân vận động Empower Field at Mile High, hàng nghìn người hâm mộ đã đổ xô đến để trải nghiệm Giải vô địch Monster Energy AMA Supercross, các buổi biểu diễn của Coldplay, Post Malone, The Weeknd và Metallica. Sân vận động sẽ chật kín người vào ngày 2 tháng 8 để đón chào những nghệ sĩ được yêu thích tại quê nhà như Nathaniel Rateliff & The Night Sweats và The Lumineers.
Trong sự kiện lớn gần đây nhất, chuyến lưu diễn vòng quanh thế giới M72 của Metallica, hơn 150.000 người hâm mộ đã đổ về sân vận động Empower Field vào ngày 27 và 29 tháng 6, lập kỷ lục về số lượng khán giả tham dự hai buổi diễn tại địa điểm ở Denver. Hơn 50.000 người trong số họ đã sử dụng dịch vụ xe buýt và đường sắt của RTD trong hai đêm đó. Đối với RTD, lượng người tham dự khổng lồ không chỉ là một con số – cuối tuần bận rộn này đã đặt việc lập kế hoạch dịch vụ, phối hợp và năng lực vận hành vào thử thách. Hoạt động kéo dài hai ngày không chỉ diễn ra riêng với các buổi hòa nhạc của Metallica mà còn phản ánh sự lập kế hoạch cẩn thận mà RTD thực hiện để hỗ trợ hàng chục sự kiện lớn quy mô khắp khu vực đô thị thu hút lượng người tham dự khổng lồ.
“Chỉ riêng tối thứ Sáu, chúng tôi đã phục vụ hơn 23.000 người di chuyển đến và đi từ sân vận động,” Joshua Stone, Trưởng bộ phận điều khiển/giám sát đường sắt nhẹ cho biết. “Con số này cao hơn nhiều so với bình thường, ngay cả trong các trận đấu vòng loại trực tiếp của đội Broncos. Đó là một đêm tuyệt vời đối với cơ quan này.”
RTD thường xuyên theo dõi lịch sự kiện và lịch trình các địa điểm trong khu vực đô thị, và đội ngũ lập kế hoạch bắt đầu bằng việc đánh dấu tất cả các sự kiện có tiềm năng thu hút lượng hành khách cao. Nhóm cũng ghi chú vị trí của từng địa điểm và khoảng cách đến các tuyến xe buýt và đường sắt cố định.
Công tác phối hợp giữa các phương thức vận tải khác nhau của RTD – xe buýt, tàu điện nhẹ và tàu hỏa ngoại ô – bắt đầu từ nhiều tuần trước đó. Sau khi một sự kiện được thông báo, các điều phối viên sẽ lên kế hoạch mức độ dịch vụ và xác định những nơi cần điều chỉnh, đặc biệt là khi xem xét thực tế hàng nghìn người có thể cùng lúc đổ về một ga tàu hoặc trạm xe buýt. Trong trường hợp các buổi hòa nhạc của Metallica, các điều phối viên đã xem xét các điểm dừng và nhà ga nằm xung quanh sân vận động như ga Empower Field at Mile High, ga Decatur•Federal, cũng như một số điểm dừng xe buýt gần đó dọc theo các tuyến xe buýt 15L, 16, 30 và 31.
Đối với đường sắt nhẹ, việc tăng chiều dài đoàn tàu là một cách phổ biến để đáp ứng sự gia tăng đột biến về số lượng hành khách. Tùy thuộc vào tuyến đường sắt nhẹ cụ thể, mỗi đoàn tàu thường sẽ bao gồm từ một đến bốn toa, và đối với các sự kiện lớn, RTD sẽ vận hành số lượng toa tối đa được cho phép trên tuyến đó. Số lượng toa tàu được nối với nhau phụ thuộc vào chiều dài của sân ga. Ví dụ, tuyến E có thể được kéo dài lên bốn toa, và tuyến W có thể có tối đa ba toa. Các đoàn tàu bổ sung cũng được giữ ở trạng thái chờ và sẵn sàng được điều động tùy thuộc vào quy mô đám đông và thời gian kết thúc sự kiện.
Trung tâm điều khiển đường sắt nhẹ cũng dựa vào nguồn cấp dữ liệu camera trực tiếp để giám sát hoạt động tại các nhà ga và đưa ra quyết định trong các sự kiện lớn.
“Chúng tôi có thể theo dõi trực tiếp vị trí xếp hàng của mọi người tại nhà ga,” ông Chris Bennett, Trưởng bộ phận điều khiển/giám sát đường sắt nhẹ, cho biết. “Hệ thống camera cho phép chúng tôi biết nên điều động loại tàu nào và khi nào cần phục vụ khách hàng.”
Các camera trực tiếp tại các điểm dừng, nhà ga và cơ sở cũng giúp nhân viên dự đoán khi nào buổi hòa nhạc kết thúc và xác định sự gia tăng đột biến của đám đông, cho phép họ phối hợp với các giám sát viên hiện trường và lực lượng an ninh tại nhà ga để điều động tàu khi cần thiết.
“Chúng tôi cố gắng giữ lại các chuyến tàu dự phòng cho đến khi chương trình chính thức kết thúc,” Stone nói. “Một số người rời đi sớm, và chúng tôi muốn dành những chuyến tàu dự phòng đó cho lượng khách thực sự đổ về cùng một lúc.”
Đối với những hành khách rời đi sớm, họ thường sử dụng các chuyến tàu theo lịch trình thông thường cho dịch vụ mà RTD gọi là "dịch vụ mang đi". Khi dịch vụ mang đi tăng cường để đáp ứng lượng khách đông đảo, RTD đôi khi sẽ sử dụng các chuyến tàu sự kiện đặc biệt, còn được gọi là tàu bổ sung. Sau các buổi hòa nhạc của Metallica, các chuyến tàu sự kiện đặc biệt đã được điều động để bổ sung cho các dịch vụ đường sắt theo lịch trình thông thường.
Hệ thống đường sắt ngoại ô phải đối mặt với những ràng buộc khác nhau và kiểu quy hoạch khác biệt. Các tuyến A và G được điều hành bởi Denver Transit Operators (DTO) theo mô hình hợp tác công tư. Theo thỏa thuận này, bất kỳ dịch vụ bổ sung nào vượt quá lịch trình thường xuyên đều phát sinh thêm chi phí. Do cấu trúc đó, RTD không lên lịch trước các chuyến đi bổ sung trên các tuyến A, B và G giống như đường sắt nhẹ. Thay vào đó, cơ quan này theo dõi lượng hành khách trong thời gian thực và điều động thêm tàu dự phòng nếu cần.
“RTD không có sự linh hoạt để đơn giản bổ sung thêm tàu mà không phát sinh chi phí,” Giám đốc cấp cao về Đường sắt ngoại ô Mike Millage giải thích. “Đối với các buổi hòa nhạc của Metallica nói riêng, chúng tôi đã yêu cầu đối tác của mình, DTO, theo dõi số lượng khán giả và chuẩn bị điều động thêm tàu nếu các sân ga bắt đầu bị tắc nghẽn. Điều này giúp đạt được các ưu tiên chiến lược của RTD về thành công tài chính và sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng, trong đó cơ quan này nỗ lực quản lý tốt tiền thuế của người dân và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao.”
Sau cả hai buổi hòa nhạc, các nhà quản lý đường sắt ngoại ô đã chuẩn bị cho sự gia tăng đột biến bằng cách bố trí thêm các đoàn tàu dự phòng tại ga Union Station, và các đội ngũ nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng. Nhân viên điều phối đường sắt theo dõi sát sao camera tại nhà ga, và các giám sát viên đi tuần tra trên các sân ga để theo dõi lượng người trong thời gian thực.
“Nếu chúng tôi thấy các bến xe bị quá tải do lượng người chờ đợi quá đông, chúng tôi đã sẵn sàng phản ứng nhanh chóng bằng cách bổ sung thêm chuyến xe,” Millage nói. “Mục tiêu là tránh để mọi người bị mắc kẹt và kết nối khách hàng một cách an toàn với điểm đến cuối cùng của họ.”
Cả nhóm phụ trách đường sắt nhẹ và đường sắt ngoại ô đều nhấn mạnh rằng một trong những thách thức lớn nhất không phải là đưa mọi người đến sự kiện, mà là đưa họ về nhà sau đó.
“Việc giải tỏa sân ga sau một sự kiện mới là điểm mấu chốt gây áp lực,” ông Phil Washington, Quyền Tổng Giám đốc Vận tải Đường sắt Hành khách, cho biết. “Thông thường mọi người rời đi cùng một lúc, và bạn muốn vận chuyển càng nhiều người càng tốt mà không làm quá tải hệ thống.”
Ngoài ra còn có những hạn chế về mặt vận hành. Dịch vụ đêm muộn không phải lúc nào cũng khả thi do phải tuân thủ lịch trình thường xuyên, các dự án bảo trì và kiểm tra phương tiện. Thêm vào đó, đối với tuyến đường sắt nhẹ, dịch vụ bổ sung thường phụ thuộc vào sự sẵn có của người vận hành, vì các ca làm việc trong các sự kiện đặc biệt được đảm nhiệm bởi các nhân viên tình nguyện làm việc xuyên đêm.
Cách tiếp cận của RTD đối với các sự kiện, như các buổi hòa nhạc của Metallica, phản ánh mô hình lập kế hoạch rộng hơn mà cơ quan này sử dụng cho các sự kiện lớn, các trận đấu vòng loại trực tiếp, lễ hội và các lễ kỷ niệm khác trên toàn thành phố. Các đội vận hành đường sắt, an ninh và truyền thông phối hợp kế hoạch, trong khi việc liên lạc thời gian thực giữa nhân viên hiện trường và trung tâm điều phối giúp các đội phản ứng khi tình hình thay đổi.
“Không có hai sự kiện nào giống hệt nhau, nhưng quy trình thì tương tự,” Millage nói. “Chúng tôi lên kế hoạch trước, theo dõi sát sao và cố gắng sẵn sàng cho bất cứ điều gì xảy ra.”
Tóm lại, RTD chỉ có một mục tiêu duy nhất: đưa khách hàng đến và đi từ điểm đến của họ một cách an toàn và hiệu quả – mà không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào.