Đánh giá ngang hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật

Dịch vụ vận tải hành khách đặc biệt là phương tiện giao thông công cộng dành cho những người khuyết tật, những người không thể sử dụng dịch vụ xe buýt tuyến cố định, không phải xe buýt đưa đón hàng ngày, trong một số hoặc toàn bộ thời gian. tương đương với dịch vụ tuyến cố địnhDịch vụ vận chuyển hành khách đặc biệt phải có sẵn trong phạm vi ¾ dặm tính từ các tuyến xe buýt cố định và các ga đường sắt, và phải hoạt động cùng giờ và ngày với tuyến xe buýt cố định. Điều này là bắt buộc theo Đạo luật Người khuyết tật Hoa Kỳ (ADA) đối với tất cả các cơ quan công cộng vận hành dịch vụ vận tải theo tuyến cố định.

Các yêu cầu bao gồm:

• Dịch vụ vận chuyển tận nhà cơ bản -- RTD cung cấp dịch vụ tận nhà như... cần thiết dựa trên đánh giá của khách hàng, và khi người điều khiển có thể duy trì liên lạc trực quan với phương tiện..
• FTA cho rằng thời gian chờ nhận hàng quá 30 phút là không thể chấp nhận được. RTD cung cấp khung giờ nhận hàng 30 phút..
• Giá vé dịch vụ vận chuyển hành khách đặc biệt không được vượt quá gấp đôi giá vé tuyến cố định. RTD tính phí thấp hơn 1 đô la so với gấp đôi giá vé tuyến cố định..
• Các cơ quan có thể thiết lập chính sách yêu cầu người điều khiển phương tiện phải đợi ít nhất 5 phút để hành khách lên xe khi đến nơi. Chính sách của RTD là chờ 6 phút để khách hàng lên xe..

Các cơ quan có thể triển khai các dịch vụ vượt quá yêu cầu của ADA. Mục 8.7 của Điều 4710.1, FTA về việc vượt quá yêu cầu tối thiểu (Dịch vụ cao cấp) nêu rõ:

“Dưới đây là một số ví dụ về các dịch vụ có thể được xem là dịch vụ cao cấp:

• Các chuyến đi trong ngày
• Các chuyến đi nhận hàng tại quầy
• Các chuyến đi vượt ra ngoài khu vực dịch vụ đã được xác định.
• Các chuyến đi trước hoặc sau giờ phục vụ đã định.

Vì các dịch vụ cao cấp là tùy chọn theo FTA § 37.131(g) và không thuộc các yêu cầu về dịch vụ vận tải bổ sung, các cơ quan vận tải công cộng có thể tính phí cao hơn cho các chuyến đi sử dụng dịch vụ cao cấp. Ví dụ, các cơ quan có thể tính phí cao hơn cho các chuyến đi được yêu cầu trong cùng ngày sử dụng dịch vụ. Mức phí chính xác cho dịch vụ bổ sung này là do địa phương quyết định."

Vào tháng 2 năm 2024, Tổng Giám đốc kiêm CEO Debra A. Johnson đã ủy nhiệm một cuộc đánh giá độc lập về dịch vụ vận tải hành khách khuyết tật của RTD, do các chuyên gia trong ngành vận tải công cộng thực hiện. Hiệp hội Vận tải Công cộng Hoa Kỳ (APTA) đã triệu tập một hội đồng đánh giá độc lập gồm các chuyên gia từ khắp cả nước. Trong suốt quá trình đánh giá toàn diện kéo dài nhiều tháng, các thành viên hội đồng đã tận dụng kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn của mình để đánh giá các dịch vụ vận tải hành khách khuyết tật bổ sung cao cấp Access-a-Ride và Access-on-Demand (AoD) của RTD.

Mục tiêu tổng quát của quá trình đánh giá đồng cấp kéo dài nhiều tháng là giúp cơ quan này hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và cơ hội của dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật bổ sung của RTD, cũng như các dịch vụ theo yêu cầu cao cấp bổ sung của họ. Quá trình đánh giá đồng cấp cũng được tiến hành để ghi nhận những cải tiến tiềm năng nhằm hỗ trợ tính bền vững lâu dài. Các chuyên gia đánh giá cũng đã đến thăm Denver và phỏng vấn nhân viên của cơ quan, các nhà thầu, khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật và các bên liên quan trong cộng đồng.

1. Xác định những thực tiễn tốt nhất được áp dụng bởi các cơ quan vận tải công cộng tương tự, bao gồm cả các chương trình vận tải theo yêu cầu.
2. Các thông số của chương trình mẫu, bao gồm kiểm soát chi phí hợp lý và quy trình tương tác khách hàng hiệu quả.
3. Rà soát phần mềm, phần cứng và các công cụ khác để đảm bảo hiệu suất dịch vụ tối ưu và hiệu quả chi phí của chương trình.

Báo cáo cuối cùng, được gửi cho RTD vào tháng 8 năm 2024, nêu rõ một số nhận xét và khuyến nghị để đánh giá và xem xét. Tất cả các quan sát và khuyến nghị phải được đánh giá riêng lẻ để xác định tính khả thi trong môi trường hoạt động của RTD. Mọi thay đổi chính sách liên quan đến việc cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật của cơ quan sẽ được trình lên Hội đồng quản trị RTD để xem xét.

Các sáng kiến được đề xuất

• Xây dựng tầm nhìn rõ ràng cho dịch vụ vận tải hành khách đặc biệt nhằm định hướng các ưu tiên trong dịch vụ Access-a-Ride (AaR) và Access-on-Demand (AoD).
• Cải tiến cấu trúc chương trình AoD để tạo ra một lựa chọn bền vững về mặt tài chính, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Tận dụng công nghệ và cải tiến quy trình để tinh giản công việc hàng ngày, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, phân bổ lại nhân sự cho những công việc có tác động lớn hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và giảm chi phí.

Hành động được đề xuất

1. Trao quyền cho nhân viên và nhà thầu thiết lập các giới hạn đối với dịch vụ AoD phù hợp với sứ mệnh của dịch vụ.
2. Xây dựng chiến lược công nghệ và dữ liệu
3. Giảm thiểu rủi ro tuân thủ bằng cách đánh giá các "khoảng trống" trong khu vực phục vụ, xem xét lại việc cho phép khách hàng cũ sử dụng dịch vụ bên ngoài khu vực phục vụ tuyến cố định ¾ dặm, và xem xét lại chính sách giá vé đến sân bay.
4. Đánh giá các tiêu chuẩn báo cáo AaR về hiệu suất đúng hạn, tiến hành kiểm tra thường xuyên dữ liệu/thông số được sử dụng cho các chỉ số hiệu suất chính.
5. Xác định một “người chịu trách nhiệm chính” về dịch vụ vận chuyển hành khách đặc biệt, người có thể đi sâu vào chi tiết và dẫn dắt việc hoạch định chính sách.
6. Triển khai phần mềm có thể tự động hóa các tác vụ, bao gồm giới hạn số chuyến đi trên tất cả các nhà cung cấp AoD và giảm thiểu sự giám sát thủ công đối với chương trình.
7. Xem xét lại các quy trình và yêu cầu quản lý nhà thầu để cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động.

Vào tháng 11 năm 2024, nhân viên đã chia sẻ tất cả phản hồi của khách hàng và cộng đồng với Hội đồng quản trị RTD tại Ủy ban Vận hành, An toàn và Bảo mật. Cùng thời điểm đó, các khuyến nghị chính sách sơ bộ và các điều chỉnh hoạt động cũng được chia sẻ với Hội đồng. Một vòng họp lấy ý kiến và tiếp cận cộng đồng thứ hai đã được tổ chức vào tháng 12 năm 2024 và tháng 1 năm 2025 để thu thập ý kiến đóng góp về các thay đổi được đề xuất. Nhân viên đã trình bày các khuyến nghị chính sách sửa đổi cho Hội đồng và tiến hành các cuộc thảo luận thêm với các bên liên quan vào tháng 6 năm 2025. Các khuyến nghị đã được trình bày cho Ủy ban OSS và Hội đồng quản trị vào tháng 7 năm 2025. Hội đồng quản trị đã quyết định chuyển các khuyến nghị trở lại Ủy ban OSS để thảo luận thêm, dự kiến vào tháng 9 năm 2025.

Là một phần của quy trình phản hồi toàn diện, RTD đã tạo ra và phát hành ba cuộc khảo sát khách hàng riêng biệt. Tất cả các cuộc khảo sát đều tập trung vào việc thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật về các điều chỉnh hoạt động tiềm năng và các đề xuất. Cuộc khảo sát đầu tiên dành cho tất cả khách hàng, và cuộc khảo sát thứ hai được gửi đến một mẫu ngẫu nhiên gồm 3.000 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật thường xuyên. Cuộc khảo sát thứ ba là một cuộc khảo sát ngắn gọn và yêu cầu đóng góp ý kiến, được đăng tải trực tuyến. Kết quả khảo sát đã được chia sẻ với Hội đồng quản trị của RTD tại Ủy ban Vận hành, An toàn và Bảo mật.

Đánh giá đồng cấp được cơ quan này ủy nhiệm nhằm hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và cơ hội của dịch vụ vận tải hành khách đặc biệt bổ sung và dịch vụ cao cấp theo yêu cầu của RTD. Đánh giá đồng cấp cũng được tiến hành để ghi nhận những cải tiến tiềm năng nhằm hỗ trợ tính bền vững lâu dài của các dịch vụ vận tải hành khách đặc biệt của RTD.

Tất cả các thành viên trong cộng đồng đều được mời đặt câu hỏi, chia sẻ ý kiến và đóng góp phản hồi. Tuy nhiên, RTD đặc biệt tập trung vào việc nhận phản hồi trực tiếp từ những khách hàng hiện đang đăng ký dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật.

Tất cả các ý kiến đóng góp và đề xuất phải được đánh giá riêng lẻ để xác định tính khả thi trong môi trường hoạt động của RTD. Không có quyết định cuối cùng nào sẽ được đề xuất hoặc đưa ra cho đến khi quá trình thu thập phản hồi kết thúc.

RTD đã cung cấp nhiều thông tin liên lạc cho các khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật hiện đang được chứng nhận về quy trình tham gia. Trong chín tháng qua, thông tin và cập nhật đã được gửi qua email cho khách hàng và cung cấp thông qua hệ thống điện thoại trả lời tự động bằng giọng nói (IVR) của cơ quan. Hệ thống IVR cho phép khách hàng không có quyền truy cập email nhận tin nhắn văn bản hoặc cuộc gọi điện thoại với tin nhắn được ghi âm sẵn. Ngoài ra, RTD cũng đã cung cấp thông tin cập nhật trong các cuộc họp của Ủy ban Điều hành, An toàn và Bảo mật và Hội đồng quản trị, đồng thời đăng tải thông tin trên trang web của mình tại địa chỉ [địa chỉ trang web]. rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

Dựa trên phản hồi của khách hàng, cũng như dữ liệu sâu rộng và phân tích ngành, RTD đã xây dựng một bộ khuyến nghị ban đầu. Những khuyến nghị sơ bộ này đã được trình bày trước Hội đồng quản trị vào tháng 11 năm 2024 tại cuộc họp của Ủy ban Vận hành, An toàn và Bảo mật (OSS) và được đăng tải trên trang web Đánh giá đồng cấp về Dịch vụ Vận tải Hành khách Khuyết tật. Vòng thu thập phản hồi thứ hai từ khách hàng được thực hiện vào tháng 12 năm 2024 và tháng 1 năm 2025, thông qua các cuộc họp công cộng, biểu mẫu trực tuyến và các phương tiện khác. Các khuyến nghị đã được trình bày trước Ủy ban OSS, và các cuộc thảo luận với các bên liên quan chính trong cộng đồng dự kiến sẽ diễn ra vào tháng 6 năm 2025. Theo kế hoạch hiện tại, các khuyến nghị cuối cùng sẽ được trình bày trước Hội đồng quản trị vào tháng 7 năm 2025.

RTD có trách nhiệm cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách khuyết tật bổ sung theo tiêu chuẩn ADA. Ngoài ra, các cơ quan có thể triển khai các dịch vụ vượt quá yêu cầu của ADA. Các dịch vụ bổ sung này được định nghĩa là “dịch vụ cao cấp” trong FTA 4710.1, 8.7 Vượt quá yêu cầu tối thiểu (Dịch vụ cao cấp), trong đó nêu rõ:

“Dưới đây là một số ví dụ về các dịch vụ có thể được xem là dịch vụ cao cấp:

• Các chuyến đi trong ngày
• Các chuyến đi nhận hàng tại quầy
• Các chuyến đi vượt ra ngoài khu vực dịch vụ đã được xác định.
• Các chuyến đi trước hoặc sau giờ phục vụ đã định.

Vì các dịch vụ cao cấp là tùy chọn theo FTA § 37.131(g) và không thuộc các yêu cầu về dịch vụ vận tải bổ sung, các cơ quan vận tải công cộng có thể tính phí cao hơn cho các chuyến đi sử dụng dịch vụ cao cấp. Ví dụ, các cơ quan có thể tính phí cao hơn cho các chuyến đi được yêu cầu trong cùng ngày sử dụng dịch vụ. Mức phí chính xác cho dịch vụ bổ sung này là do địa phương quyết định."

Dịch vụ Access-on-Demand được thiết kế để bổ sung cho Access-a-Ride, chứ không phải thay thế hoàn toàn. Access-a-Ride nên được sử dụng để lên lịch cho các chuyến đi thường xuyên và đã được lên kế hoạch trước. Một số ví dụ về trường hợp có thể sử dụng Access-on-Demand bao gồm:

• Các cuộc hẹn khám chữa bệnh: Sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách theo lịch trình cho các cuộc hẹn định kỳ, đồng thời duy trì dịch vụ theo yêu cầu làm phương án dự phòng cho những thay đổi đột xuất hoặc khi cuộc hẹn khám bệnh bị trễ hoặc kết thúc sớm.
• Các tình huống đột xuất hoặc không lường trước: Duy trì dịch vụ vận chuyển hành khách theo lịch trình cho các chuyến đi thường xuyên, đồng thời có dịch vụ theo yêu cầu như một phương án dự phòng đáng tin cậy khi các tình huống bất ngờ xảy ra hoặc dịch vụ theo lịch trình không khả dụng.
• Mua sắm: Lên lịch các chuyến đi mua sắm thường xuyên bằng phương tiện vận chuyển dành cho người khuyết tật, nhưng sử dụng dịch vụ theo yêu cầu cho các nhu cầu mua sắm đột xuất, không có kế hoạch trước, hoặc để trả lại hàng khi mua sắm thực phẩm dễ hỏng hoặc kết thúc sớm.

Trong bối cảnh vận tải hành khách đặc biệt, "bổ sung" là một dịch vụ tồn tại nhằm mục đích... nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp do các cơ quan giao thông vận tải thực hiện.

Dựa trên phản hồi của khách hàng, cũng như dữ liệu sâu rộng và phân tích ngành, RTD đã xây dựng một bộ khuyến nghị ban đầu để trình bày trước Hội đồng quản trị vào tháng 11 năm 2024. Phản hồi của khách hàng trong quá trình tiếp xúc cộng đồng được thực hiện vào tháng 11 và tháng 12 năm 2024 đã dẫn đến việc trình bày trước Ủy ban Vận hành, An toàn và Bảo mật (OSS) vào tháng 4 với các khuyến nghị về việc tiếp xúc khách hàng bổ sung. Sau các cuộc thảo luận với các bên liên quan chính trong cộng đồng vào tháng 6 năm 2025, các khuyến nghị đã được trình bày trước Ủy ban OSS và Hội đồng quản trị vào tháng 7 năm 2025. Hội đồng quản trị đã quyết định chuyển các khuyến nghị trở lại Ủy ban OSS để thảo luận thêm, dự kiến vào tháng 9 năm 2025.