공지 사항

RTD의 연례 고객 및 커뮤니티 설문조사에 따르면 만족도, 성능, 고객 경험에서 전반적으로 몇 가지 개선 사항이 발견되었습니다.

스튜어트 G. 서머스

설문조사 결과 안전, 차량 청결, 정시성, 기관의 전반적인 가치가 두 자릿수 개선된 것으로 나타났습니다.

그리고 지역 교통 지구(RTD)가 최근 실시한 고객 및 지역사회 설문조사에 따르면 개인 안전 및 보안에 대한 인식, 버스와 기차의 청결도, 정시성, 운행 빈도, 덴버 대도시 지역에서의 기관의 전반적인 가치 등 여러 부문에서 전년 대비 두 자릿수 개선이 이루어졌습니다. RTD의 버스 운영은 16개 비교 항목 모두에서 전국 대중교통 기관의 평균을 상회했으며, 철도 운영은 16개 비교 항목 중 15개 항목에서 전국 평균을 상회했습니다. 또한 설문조사 결과에서는 사람들이 RTD의 버스와 철도 서비스를 이용하는 주된 이유가 2024년에 비해 7% 이상 증가한 "출근"이라는 사실이 강조되었습니다. 주요 시사점, 하이라이트, 과거 데이터를 포함한 설문조사 결과의 전체 분석은 다음 링크에서 확인할 수 있습니다. rtd-denver.com/2025survey.

"이번 설문조사 결과는 덴버 대도시 지역 내에서 대중교통이 지역사회에 미치는 직접적인 영향과 가치를 반영합니다."라고 데브라 A. 존슨 총괄 매니저 겸 CEO는 말합니다. "지난 한 해 동안 이 기관은 환영하는 대중교통 환경을 조성하고 고객 경험을 향상시키는 것과 관련된 몇 가지 결과적인 전술을 시행해 왔습니다. RTD의 전략적이고 다각적인 노력의 결과는 분명합니다. 또한, 여러 부문에서 전국적으로 선두를 달리고 있는 RTD를 보고 고무되었지만, 교통국은 미래와 지속적인 개선에 계속 집중하고 있습니다."

RTD는 5년 연속으로 고객과 커뮤니티를 대상으로 종합적인 설문조사를 실시하여 기관의 강점을 더 잘 이해하고 개선의 기회를 파악했습니다. 4월에 리서치 회사인 ETC 연구소 매년 설문조사를 실시하여 국가별 비교 데이터와 벤치마크를 제공합니다.

고객과 커뮤니티의 인식, 태도, 경험, 의견을 더 잘 이해하기 위해 통계적으로 유효한 4개의 개별 설문조사를 실시했습니다. 버스와 철도 설문조사는 고객 인터셉트 방식을 사용하여 진행되었으며, 이를 통해 연구자들은 RTD의 서비스를 이용하는 개인으로부터 즉각적인 실시간 피드백을 수집할 수 있었습니다. 이 설문조사 방법은 실제 고객이 피드백을 제공하고 수집된 데이터가 모든 버스 노선과 철도 노선의 탑승에 비례하도록 보장합니다.

순 프로모터 점수
RTD의 고객 및 커뮤니티 설문조사에서 제공하는 중요한 지표 중 하나는 순추천지수(NPS)입니다. NPS는 -100에서 +100 사이의 척도를 기준으로 다른 사람에게 RTD의 서비스를 추천할 가능성을 측정합니다. RTD의 통합 고객 NPS는 2025년에 24점 상승했으며, 버스 부문은 13점, 철도 부문은 19점 상승했습니다. 전반적으로 긍정적인 NPS는 RTD의 서비스를 비방하는 사람보다 홍보하는 사람이 더 많다는 것을 의미합니다. 커뮤니티에서 RTD의 NPS는 2025년에 36점 증가했으며 2023년에 비해 58점 상승했습니다.

버스 고객

  • 응답자의 78%가 RTD의 서비스에 의존하고 있습니다.
  • 85%가 RTD가 커뮤니티에 가치를 제공한다는 데 동의하거나 매우 동의합니다.
  • 71%는 일주일에 3일 이상 RTD의 서비스를 이용합니다.
  • 전반적인 만족도 전년 대비 8% 증가
  • 정류장에서 대기하는 동안 안심하고 안전하다고 느끼는 고객 11% 증가
  • 차량이 깨끗하다고 응답한 고객 13% 증가
  • 서비스 빈도에 만족하거나 매우 만족하는 고객 7% 증가
  • 버스 운전사가 친절하다고 답한 고객 3% 증가
  • 버스는 16개 비교 카테고리 모두에서 전국 평균을 상회했습니다.
  • 버스의 NPS는 +26, 전국 평균은 -16입니다.
  • 버스 고객에게 가장 중요한 요소는 (1) 운행 빈도, (2) 운행 시간, (3) 정류장 위치, (4) 요금 가격, (5) 버스의 정시 도착입니다.

철도 고객

  • 응답자의 65%가 RTD의 서비스에 의존하고 있습니다.
  • 59%는 일주일에 3일 이상 RTD의 서비스를 이용합니다.
  • 전반적인 만족도 전년 대비 12% 증가
  • 열차가 깨끗하다고 답한 고객 17% 증가
  • 서비스 빈도에 만족하거나 매우 만족하는 고객 7% 증가
  • 열차가 정시에 운행된다고 응답한 고객 10% 증가
  • 열차 탑승 중 안전과 안심을 느끼는 고객 14% 증가
  • 역에서 대기하는 동안 안심하고 안전하다고 느끼는 고객 12% 증가
  • 철도 운영자가 친절하다고 답한 고객 5% 증가
  • 철도청은 16개 비교 부문 중 15개 부문에서 전국 평균을 상회했습니다.
  • Rail의 NPS는 +31이고 전국 평균은 -3입니다.
  • 경전철 고객에게 가장 중요한 요소는 (1) 운행 빈도, (2) 역 위치, (3) 요금 가격, (4) 운행 시간, (5) 열차 정시 도착입니다.

보조 교통 수단 고객

  • 액세스 어 라이드 고객의 85%가 만족하거나 매우 만족합니다.
  • 온디맨드 접속 고객의 96%가 만족하거나 매우 만족합니다.
  • 액세스 어 라이드의 순 프로모터 점수는 +54점입니다.
  • 주문형 액세스의 순 프로모터 점수는 +81점입니다.

커뮤니티

  • 2024년 대비 7% 증가한 사람들이 RTD 서비스를 이용하는 가장 큰 이유는 '출근'입니다.
  • RTD가 개인적으로 가치를 제공한다고 응답한 커뮤니티가 11% 증가했습니다.
  • 82%는 RTD에 대한 투자가 가치를 제공한다고 생각합니다.
  • 83%는 RTD가 오염을 줄이고 지속 가능한 관행을 달성하는 데 가치가 있거나 매우 가치가 있다고 답했습니다.
  • 90%가 RTD 차량이 기계적으로 안전하다고 생각함
  • 교통 혼잡을 줄이는 데 RTD가 가치 있거나 매우 가치 있다고 생각하는 비율은 80%입니다.

모든 설문조사는 영어와 스페인어로 진행되었으며, 시각 장애가 있는 고객을 위한 20개 언어 지원과 함께 시각 장애인을 위한 편의 서비스도 제공되었습니다. 설문조사는 고객 및 지역사회 인구의 대표 표본을 대상으로 실시하여 결과가 통계적으로 유효한지 확인했습니다. 설문조사의 방법론과 신뢰 구간에 대한 자세한 내용은 RTD 웹사이트에서 확인할 수 있습니다. 전국 비교 데이터는 ETC 인스티튜트에서 제공했으며, 이 리서치 회사가 전국 수백 개 도시에서 실시한 가구 설문조사를 기반으로 합니다.

RTD의 경영진은 고객을 지원하고 운영을 개선할 수 있는 기회를 더 잘 파악하기 위해 설문조사 결과를 분석하기 시작했습니다. 2025년 고객 및 커뮤니티 설문조사 결과는 6월 23일에 RTD의 성과 위원회와 공유되었으며, 다음과 같은 녹취록이 공개되었습니다. 프레젠테이션은 온라인으로 제공됩니다..

Written by 스튜어트 G. 서머스