RTD의 연례 고객 및 지역사회 설문조사 결과, 만족도, 성과, 고객 경험 등 전반에 걸쳐 여러 가지 개선 사항이 드러났습니다.

설문조사 결과에 따르면 안전, 차량 청결도, 정시 운행률, 그리고 해당 기관의 전반적인 가치 측면에서 두 자릿수 개선이 나타났습니다.

그 지역 교통국 (RTD)최근 실시된 고객 및 지역사회 설문조사 결과, 개인 안전 및 보안에 대한 인식, 버스 및 열차의 청결도, 정시 운행률, 운행 빈도, 덴버 광역권 내 해당 기관의 전반적인 가치 등 여러 항목에서 전년 대비 두 자릿수 개선이 나타났습니다. RTD의 버스 운영은 비교 대상 16개 항목 모두에서 전국 대중교통 기관 평균을 상회했으며, 철도 운영은 16개 항목 중 15개 항목에서 전국 평균을 상회했습니다. 또한 설문조사 결과는 사람들이 RTD의 버스 및 철도 서비스를 이용하는 주된 이유가 “출근”이라는 점을 강조했으며, 이는 2024년 대비 7% 이상 증가한 수치입니다. 주요 시사점, 하이라이트 및 과거 데이터를 포함한 설문조사 결과의 전체 분석 내용은 다음에서 확인할 수 있습니다. rtd-denver.com/2025survey.

데브라 A. 존슨 총괄 매니저 겸 CEO는 “이번 설문조사 결과는 RTD가 덴버 광역권 내 서비스 제공 지역 사회 전반에 미치는 직접적인 영향력과 대중교통의 가치를 반영한 것”이라며, “지난 1년 동안 우리 기관은 ‘친근한 대중교통 환경 조성’ 및 ‘고객 경험 향상’과 관련해 여러 가지 중요한 방안을 시행해 왔습니다. RTD의 전략적이고 다각적인 노력의 성과는 분명합니다. 또한 RTD가 여러 부문에서 전국적으로 선도적인 위치를 차지하고 있다는 점에 고무되지만, 본 기관은 앞으로도 미래와 지속적인 개선에 집중할 것입니다.”

RTD는 기관의 강점을 더 잘 파악하고 개선할 부분을 찾아내기 위해 5년 연속으로 고객 및 지역 사회를 대상으로 포괄적인 설문조사를 실시했습니다. 지난 4월, 한 조사 기관이 ETC 연구소 연례 설문조사를 실시하고, 국가별 비교 데이터와 벤치마크를 제공했다.

고객과 지역사회의 인식, 태도, 경험 및 의견을 더 잘 파악하기 위해 통계적으로 유효한 4건의 별도 설문조사가 실시되었습니다. 버스 및 철도 설문조사는 ‘승객 직접 인터뷰 방식’을 통해 실시되었으며, 이를 통해 연구진은 RTD 서비스를 이용하는 개인들로부터 즉각적이고 실시간인 피드백을 수집할 수 있었습니다. 이 설문조사 방식은 실제 고객으로부터 피드백을 확보할 뿐만 아니라, 수집된 데이터가 모든 버스 노선 및 철도 노선의 승차 인원 비율에 비례하도록 보장합니다.

순추천지수(NPS)
RTD의 고객 및 지역사회 설문조사를 통해 도출되는 중요한 지표 중 하나는 순추천지수(NPS)입니다. NPS는 -100에서 +100 사이의 척도를 바탕으로, 한 사람이 RTD의 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정합니다. 2025년 RTD의 종합 고객 NPS는 24포인트 상승했으며, 버스 부문은 13포인트, 철도 부문은 19포인트 각각 상승했습니다. 전반적으로 긍정적인 NPS 결과는 RTD의 서비스를 비추천하는 사람보다 추천하는 사람이 더 많다는 것을 의미합니다. 2025년 RTD의 지역사회 NPS는 36포인트 상승했으며, 2023년 대비 58포인트 상승했습니다.

버스 이용객

• 응답자의 78%가 RTD의 서비스에 의존하고 있다
• 응답자의 85%가 RTD가 지역사회에 가치를 제공한다는 데 동의하거나 강력히 동의한다
• 71%는 주당 3일 이상 RTD의 서비스를 이용한다
• 전체 만족도가 전년 대비 8% 증가
• 정류장에서 기다리는 동안 안전하고 안심된다고 느끼는 고객이 11% 증가했습니다
• 차량이 깨끗하다고 응답한 고객이 13% 증가했다
• 서비스 이용 빈도에 대해 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’이라고 응답한 고객 수가 7% 증가했다
• 버스 운전기사들이 예의 바르다고 응답한 고객이 3% 증가했다
• 이 버스는 비교 대상인 16개 부문 모두에서 전국 평균을 상회했다.
• Bus의 NPS는 +26이며, 전국 평균은 -16입니다.
• 버스 이용객에게 가장 중요한 요소는 (1) 운행 빈도, (2) 운행 시간, (3) 정류장 위치, (4) 운임, (5) 버스의 정시 도착입니다.

철도 이용객

• 응답자의 65%가 RTD의 서비스에 의존하고 있다
• 59%는 주당 3일 이상 RTD의 서비스를 이용한다
• 전반적인 만족도가 전년 대비 12% 증가
• 기차가 깨끗하다고 응답한 고객이 17% 증가했다
• 서비스 이용 빈도에 대해 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’이라고 응답한 고객 수가 7% 증가했다
• 열차가 정시에 운행된다고 응답한 고객이 10% 증가했다
• 기차를 타는 동안 안전하고 안심된다고 느끼는 승객이 14% 증가했다
• 역에서 대기하는 동안 안전하고 안심된다고 느끼는 승객이 12% 증가했다
• 철도 운영사의 직원들이 친절하다고 응답한 고객이 5% 증가했다
• 16개 비교 항목 중 15개 항목에서 철도가 전국 평균을 상회했다
• Rail의 NPS는 +31이며, 전국 평균은 -3입니다.
• 경전철 이용객에게 가장 중요한 요소는 (1) 운행 빈도, (2) 역 위치, (3) 운임, (4) 운행 시간, (5) 열차의 정시 도착입니다.

보조 교통 서비스 이용자

• Access-a-Ride 이용객의 85%가 만족하거나 매우 만족한다고 응답했다
• Access-on-Demand 고객의 96%가 만족하거나 매우 만족하고 있습니다.
• Access-a-Ride의 순추천지수(NPS)는 +54입니다.
• Access-on-Demand의 순추천지수(NPS)는 +81입니다.

커뮤니티

• 출퇴근이 사람들이 RTD 서비스를 이용하는 가장 큰 이유로, 2024년 대비 7% 증가했다.
• 지역사회 응답자의 11%가 RTD가 개인적으로 그들에게 가치를 제공한다고 응답했다
• 82%는 RTD에 대한 투자가 가치를 창출한다고 믿고 있다
• 응답자의 83%는 RTD가 오염을 줄이고 지속 가능한 관행을 실현하는 데 ‘유용하다’ 또는 ‘매우 유용하다’고 답했다.
• 90%는 RTD 차량이 기계적으로 안전하다고 생각한다
• 응답자의 80%는 RTD가 교통 혼잡을 줄이는 데 ‘유용하다’ 또는 ‘매우 유용하다’고 답했다

모든 설문조사는 영어와 스페인어로 진행되었으며, 추가로 20개 언어로 언어 지원이 제공되었을 뿐만 아니라 시각장애인이나 시력이 약한 고객을 위한 편의 조치도 마련되었습니다. 설문조사는 결과가 통계적으로 유효하도록 고객 및 지역 사회 인구의 대표 표본을 대상으로 실시되었습니다. 설문조사 방법론 및 신뢰구간에 대한 자세한 정보는 RTD 웹사이트에서 확인할 수 있습니다. 전국 비교 데이터는 ETC Institute에서 제공한 것으로, 해당 연구 기관이 전국 수백 개 도시에서 실시한 가구 설문조사를 바탕으로 합니다.

RTD 경영진은 고객을 지원하고 운영을 개선할 수 있는 방안을 더 잘 파악하기 위해 설문조사 결과 분석을 시작했습니다. 2025년 고객 및 지역사회 설문조사 결과는 6월 23일 RTD 성과위원회에 보고되었으며, 해당 회의의 녹화 영상은 이 프레젠테이션은 온라인에서 확인할 수 있습니다..