Ежегодные опросы клиентов и общественности, проводимые RTD, показывают ряд общих улучшений в области удовлетворённости, эффективности работы и качества обслуживания клиентов

Результаты опроса свидетельствуют о двузначном улучшении показателей безопасности, чистоты транспортных средств, пунктуальности и общей ценности агентства

Этот Региональный транспортный округ (RTD)Результаты недавно проведённых опросов пассажиров и жителей показывают двузначное улучшение показателей по сравнению с предыдущим годом по ряду категорий, включая восприятие личной безопасности, чистоту автобусов и поездов, пунктуальность, частоту движения и общую значимость агентства в агломерации Денвера. Показатели автобусного транспорта RTD превысили средний национальный показатель для транспортных агентств по всем 16 сравниваемым категориям, а показатели железнодорожного транспорта — по 15 из 16 сравниваемых категорий. Результаты опроса также подчеркнули тот факт, что «поездка на работу» является основной причиной, по которой люди пользуются автобусными и железнодорожными услугами RTD, причем этот показатель вырос более чем на 7 % по сравнению с 2024 годом. Полная разбивка результатов опроса, включая ключевые выводы, основные моменты и исторические данные, доступна по адресу rtd-denver.com/2025survey.

«Результаты опроса отражают непосредственное влияние RTD и значимость общественного транспорта для всех сообществ, которые он обслуживает в агломерации Денвера», — заявила генеральный директор и исполнительный директор Дебра А. Джонсон. «За последний год агентство реализовало ряд важных мер, направленных на создание гостеприимной транспортной среды и улучшение качества обслуживания пассажиров. Результаты стратегических и многогранных усилий RTD очевидны. И хотя меня обнадеживает тот факт, что RTD занимает лидирующие позиции на национальном уровне по нескольким показателям, агентство по-прежнему сосредоточено на будущем и постоянном совершенствовании».

Уже пятый год подряд компания RTD заказала проведение всестороннего опроса своих клиентов и представителей общественности, чтобы лучше понять сильные стороны агентства и выявить возможности для улучшения. В апреле исследовательская компания Институт ETC проводила ежегодные опросы и предоставляла сравнительные национальные данные и ориентиры.

Было проведено четыре отдельных статистически достоверных опроса с целью более глубокого понимания восприятия, отношения, опыта и мнений клиентов и местного населения. Опросы пассажиров автобусов и железнодорожного транспорта проводились с использованием метода опроса пассажиров на ходу, что позволило исследователям собирать непосредственные отзывы в режиме реального времени от лиц, пользующихся услугами RTD. Данный метод опроса гарантирует, что отзывы поступают от реальных пассажиров, а собранные данные пропорциональны количеству посадок на всех автобусных маршрутах и железнодорожных линиях.

Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score)
Важным показателем, получаемым в результате опросов клиентов и местного сообщества, проводимых RTD, является индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS). NPS измеряет вероятность того, что человек порекомендует услуги RTD кому-либо еще, на шкале от -100 до +100. Совокупный NPS клиентов RTD вырос на 24 пункта в 2025 году: показатель для автобусного транспорта вырос на 13 пунктов, а для железнодорожного — на 19 пунктов. Такой повсеместно положительный показатель NPS означает, что у RTD больше людей, продвигающих её услуги, чем тех, кто выступает против них. Показатель NPS RTD среди местного населения вырос на 36 пунктов в 2025 году и на 58 пунктов по сравнению с 2023 годом.

Пассажиры автобусов

• 78 % респондентов пользуются услугами RTD
• 85 % респондентов согласны или полностью согласны с тем, что RTD приносит пользу сообществу
• 71 % пользуются услугами RTD три или более дней в неделю
• Рост общего уровня удовлетворённости на 8 % по сравнению с предыдущим годом
• На 11 % увеличилось число пассажиров, которые чувствуют себя в безопасности во время ожидания на остановке
• На 13 % увеличилось число клиентов, отмечающих, что автомобили чистые
• Рост на 7 % числа клиентов, удовлетворенных или очень удовлетворенных частотой обслуживания
• Число клиентов, отмечающих вежливость водителей автобусов, выросло на 3 %
• Автобус превзошёл средний показатель по стране по всем 16 сравниваемым категориям
• Показатель NPS компании Bus составляет +26, а средний показатель по стране — -16
• Наиболее важными факторами для пассажиров автобусов являются: (1) частота движения, (2) график работы, (3) расположение остановок, (4) стоимость проезда и (5) пунктуальность автобусов

Пассажиры железнодорожного транспорта

• 65 % респондентов пользуются услугами RTD
• 59 % пользуются услугами RTD три или более дней в неделю
• Рост общего уровня удовлетворённости на 12 % по сравнению с предыдущим годом
• На 17 % увеличилось число пассажиров, отмечающих чистоту в поездах
• Рост на 7 % числа клиентов, удовлетворенных или очень удовлетворенных частотой обслуживания
• На 10 % увеличилось число пассажиров, отмечающих, что поезда ходят по расписанию
• Число пассажиров, чувствующих себя в безопасности во время поездки на поезде, выросло на 14 %
• На 12 % увеличилось число пассажиров, чувствующих себя в безопасности во время ожидания на станции
• Число клиентов, отмечающих вежливость железнодорожных операторов, выросло на 5 %
• Железнодорожный транспорт превзошел средний показатель по стране в 15 из 16 сравниваемых категорий
• NPS компании Rail составляет +31, а средний показатель по стране — -3
• Наиболее важными факторами для пассажиров легкорельсового транспорта являются: (1) частота движения, (2) расположение станций, (3) стоимость проезда, (4) часы работы и (5) пунктуальность поездов

Пользователи услуг паратранзита

• 85 % клиентов Access-a-Ride удовлетворены или очень удовлетворены
• 96 % клиентов услуги «Access-on-Demand» удовлетворены или очень удовлетворены
• Показатель Net Promoter Score программы Access-a-Ride составляет +54
• Показатель Net Promoter Score компании Access-on-Demand составляет +81

Сообщество

• Поездки на работу являются основной причиной, по которой люди пользуются услугами RTD; этот показатель вырос на 7 % по сравнению с 2024 годом
• Рост на 11 % среди участников сообщества свидетельствует о том, что RTD приносит им личную пользу
• 82 % считают, что их инвестиции в НИОКР приносят пользу
• 83 % респондентов считают, что научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (НИОКР) играют важную или чрезвычайно важную роль в снижении уровня загрязнения и внедрении устойчивых методов деятельности
• 90 % считают, что транспортные средства RTD безопасны с механической точки зрения
• 80 % респондентов считают, что система RTD играет важную или чрезвычайно важную роль в снижении загруженности дорог

Все опросы проводились на английском и испанском языках; была обеспечена языковая поддержка еще на 20 языках, а также созданы условия для клиентов, страдающих слепотой или имеющих нарушения зрения. Опросы проводились среди репрезентативной выборки клиентов и населения, чтобы гарантировать статистическую достоверность результатов. Более подробная информация о методологии опросов и доверительных интервалах доступна на веб-сайте RTD. Национальные сравнительные данные были предоставлены ETC Institute и основаны на опросах домохозяйств, проведённых этой исследовательской компанией в сотнях городов по всей стране.

Руководство RTD приступило к анализу результатов опроса, чтобы лучше понять возможности оказания поддержки клиентам и оптимизации операционной деятельности. Результаты опроса клиентов и представителей общественности за 2025 год были представлены Комитету по эффективности RTD 23 июня, а запись Презентация доступна в Интернете.