Tiếp cận và tương tác

Các cuộc khảo sát khách hàng và cộng đồng thường niên của RTD cho thấy nhiều cải thiện toàn diện về sự hài lòng, hiệu suất và trải nghiệm của khách hàng.

Stuart G. Summers

Kết quả khảo sát phản ánh sự cải thiện đáng kể về an toàn, độ sạch sẽ của phương tiện, hiệu suất đúng giờ và giá trị tổng thể của cơ quan.

Cái Khu vực vận tải khu vực (RTD)Các cuộc khảo sát khách hàng và cộng đồng được thực hiện gần đây cho thấy sự cải thiện hai chữ số so với năm trước ở một số hạng mục, bao gồm nhận thức về an toàn và an ninh cá nhân, sự sạch sẽ của xe buýt và tàu hỏa, hiệu suất đúng giờ, tần suất dịch vụ và giá trị tổng thể của cơ quan này trong khu vực đô thị Denver. Hoạt động xe buýt của RTD vượt trội so với mức trung bình quốc gia của các cơ quan vận tải công cộng trong tất cả 16 hạng mục so sánh, và hoạt động đường sắt vượt trội so với mức trung bình quốc gia trong 15 trên 16 hạng mục so sánh. Kết quả khảo sát cũng nhấn mạnh thực tế rằng “đi làm” là lý do chính khiến mọi người sử dụng dịch vụ xe buýt và đường sắt của RTD, tăng hơn 7% so với năm 2024. Bản phân tích đầy đủ kết quả khảo sát, bao gồm các điểm chính, điểm nổi bật và dữ liệu lịch sử, có sẵn tại [địa chỉ trang web]. rtd-denver.com/2025survey.

“Kết quả khảo sát phản ánh tác động trực tiếp và giá trị mà giao thông công cộng mang lại cho các cộng đồng mà RTD phục vụ trong khu vực đô thị Denver,” Tổng Giám đốc kiêm CEO Debra A. Johnson cho biết. “Trong năm qua, cơ quan này đã triển khai một số chiến thuật quan trọng liên quan đến việc tạo ra Môi trường Giao thông Thân thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Kết quả của những nỗ lực chiến lược và đa diện của RTD là rõ ràng. Và, trong khi tôi rất vui mừng khi thấy RTD đang dẫn đầu cả nước trong nhiều lĩnh vực, cơ quan này vẫn tập trung vào tương lai và cải tiến liên tục.”

Năm thứ năm liên tiếp, RTD đã ủy thác một cuộc khảo sát toàn diện về khách hàng và cộng đồng để hiểu rõ hơn về điểm mạnh của cơ quan và xác định các cơ hội cải thiện. Vào tháng Tư, công ty nghiên cứu Viện ETC Tiến hành các cuộc khảo sát hàng năm và cung cấp dữ liệu so sánh quốc gia cũng như các tiêu chuẩn tham khảo.

Bốn cuộc khảo sát riêng biệt có giá trị thống kê đã được tiến hành để hiểu rõ hơn về nhận thức, thái độ, kinh nghiệm và ý kiến của khách hàng và cộng đồng. Các cuộc khảo sát về xe buýt và đường sắt được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng trực tiếp, cho phép các nhà nghiên cứu thu thập phản hồi tức thì, theo thời gian thực từ những người sử dụng dịch vụ của RTD. Phương pháp khảo sát này đảm bảo phản hồi được cung cấp bởi chính khách hàng và dữ liệu thu thập được tương ứng với số lượng hành khách trên tất cả các tuyến xe buýt và đường sắt.

Chỉ số Net Promoter Score
Một chỉ số quan trọng được cung cấp bởi các cuộc khảo sát khách hàng và cộng đồng của RTD là Điểm số Người ủng hộ ròng (Net Promoter Score - NPS). NPS đo lường khả năng một người sẽ giới thiệu dịch vụ của RTD cho người khác, dựa trên thang điểm từ -100 đến +100. NPS khách hàng tổng hợp của RTD đã tăng 24 điểm trong năm 2025, và điểm số này tăng 13 điểm đối với xe buýt và 19 điểm đối với đường sắt. NPS tích cực trên diện rộng có nghĩa là RTD có nhiều người ủng hộ dịch vụ của mình hơn là những người phản đối. NPS của RTD trong cộng đồng đã tăng 36 điểm trong năm 2025 và tăng 58 điểm so với năm 2023.

Khách xe buýt

  • 78% số người được hỏi phụ thuộc vào dịch vụ của RTD.
  • 85% đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng RTD mang lại giá trị cho cộng đồng.
  • 71% sử dụng dịch vụ của RTD ba ngày trở lên mỗi tuần.
  • Mức độ hài lòng tổng thể tăng 8% so với năm trước.
  • Tỷ lệ khách hàng cảm thấy an toàn và yên tâm khi chờ đợi tại trạm tăng 11%.
  • Số lượng khách hàng cho biết xe sạch sẽ tăng 13%.
  • Tỷ lệ khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng với tần suất dịch vụ tăng 7%.
  • Tỷ lệ khách hàng cho biết tài xế xe buýt lịch sự tăng 3%.
  • Xe buýt đã vượt trội so với mức trung bình quốc gia trên tất cả 16 hạng mục so sánh.
  • Chỉ số NPS của Bus là +26, trong khi chỉ số trung bình toàn quốc là -16.
  • Các yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng xe buýt là (1) tần suất dịch vụ, (2) giờ hoạt động, (3) vị trí điểm dừng, (4) giá vé và (5) xe buýt đến đúng giờ.

Khách hàng đường sắt

  • 65% số người được hỏi phụ thuộc vào dịch vụ của RTD.
  • 59% sử dụng dịch vụ của RTD ba ngày trở lên mỗi tuần.
  • Mức độ hài lòng tổng thể tăng 12% so với năm trước.
  • Số lượng khách hàng cho biết tàu hỏa sạch sẽ tăng 17%.
  • Tỷ lệ khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng với tần suất dịch vụ tăng 7%.
  • Số lượng khách hàng cho biết tàu chạy đúng giờ tăng 10%.
  • Tỷ lệ khách hàng cảm thấy an toàn và yên tâm khi đi tàu tăng 14%.
  • Tỷ lệ khách hàng cảm thấy an toàn và yên tâm khi chờ đợi tại ga tăng 12%.
  • Số lượng khách hàng cho biết nhân viên điều hành đường sắt lịch sự đã tăng 5%.
  • Ngành đường sắt đã vượt trội so với mức trung bình quốc gia ở 15 trong số 16 hạng mục so sánh.
  • Chỉ số NPS của ngành đường sắt là +31, trong khi chỉ số trung bình toàn quốc là -3.
  • Các yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng của đường sắt nhẹ là (1) tần suất dịch vụ, (2) vị trí nhà ga, (3) giá vé, (4) giờ hoạt động và (5) tàu đến đúng giờ

Khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách

  • 85% khách hàng của Access-a-Ride hài lòng hoặc rất hài lòng.
  • 96% khách hàng sử dụng dịch vụ Truy cập theo yêu cầu hài lòng hoặc rất hài lòng.
  • Điểm Net Promoter Score của Access-a-Ride là +54.
  • Điểm Net Promoter Score của Access-on-Demand là +81.

Cộng đồng

  • Đi làm là lý do hàng đầu khiến mọi người sử dụng dịch vụ của RTD, tăng 7% so với năm 2024.
  • Mức tăng 11% trong cộng đồng cho thấy RTD mang lại giá trị cho cá nhân họ.
  • 82% tin rằng khoản đầu tư của họ vào RTD mang lại giá trị.
  • 83% cho rằng RTD có giá trị hoặc cực kỳ có giá trị trong việc giảm ô nhiễm và đạt được các thực tiễn bền vững.
  • 90% cho rằng xe RTD có độ an toàn cơ học cao.
  • 80% cho rằng RTD có giá trị hoặc cực kỳ có giá trị trong việc giảm ùn tắc giao thông.

Tất cả các cuộc khảo sát đều được thực hiện bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha, với sự hỗ trợ ngôn ngữ bằng 20 ngôn ngữ khác, cũng như các biện pháp hỗ trợ cho khách hàng bị mù hoặc khiếm thị. Các cuộc khảo sát được tiến hành trên một mẫu đại diện của khách hàng và cộng đồng để đảm bảo kết quả có giá trị thống kê. Thông tin chi tiết hơn về phương pháp khảo sát và khoảng tin cậy có sẵn trên trang web của RTD. Dữ liệu so sánh quốc gia được cung cấp bởi Viện ETC và dựa trên các cuộc khảo sát hộ gia đình do công ty nghiên cứu này thực hiện tại hàng trăm thành phố trên toàn quốc.

Ban lãnh đạo của RTD đã bắt đầu phân tích kết quả khảo sát để hiểu rõ hơn các cơ hội hỗ trợ khách hàng và cải thiện hoạt động. Kết quả khảo sát khách hàng và cộng đồng năm 2025 đã được chia sẻ với Ủy ban Hiệu suất của RTD vào ngày 23 tháng 6, và bản ghi âm cuộc khảo sát cũng đã được lập. Bài thuyết trình có sẵn trực tuyến.

Written by Stuart G. Summers