Una visión detallada de cómo el TIC gestiona los periodos de máxima actividad, las interrupciones y los eventos
A las 6 de la mañana, muchos habitantes de Denver acaban de empezar el día, ya sea haciendo ejercicio a primera hora, rompiendo huevos y friendo beicon en la plancha, o simplemente pulsando el botón de repetición de la alarma para arañar otros cinco minutos de sueño antes de tener que levantarse. A esa hora, en el Centro de Información Telefónica (TIC) de RTD, los agentes ya han encendido los teléfonos y están preparados para hacer frente a cualquier problema que puedan tener los clientes de la agencia.
Antes de que empiecen a sonar los teléfonos en el TIC, situado en el ala de Atención al Cliente del edificio 711, en la esquina de la Avenida 31 Oeste con la calle Fox, los especialistas en información del centro dedican las primeras horas de la mañana a dejarlo todo listo para la jornada. La preparación dura entre 5 y 10 minutos e incluye iniciar sesión en todos los sistemas que permiten a los especialistas en información realizar el seguimiento de la ubicación de autobuses y trenes, gestionar las cuentas de billetes de los clientes y recibir elogios y quejas.
A las 6 en punto de la mañana, se activan las líneas y las llamadas comienzan de inmediato.
«[Cuando abre el TIC], suele haber un flujo constante de llamadas», afirmó Daniel Shea, responsable del Centro de Información Telefónica. «Hay momentos en los que nos limitamos a esperar a que lleguen las llamadas, pero, en general, el flujo de llamadas es constante».
Shea, que supervisa el TIC y a sus agentes, se basa en un modelo de prestación de servicios muy centrado en el cliente individual, prestando atención a cada llamada por separado para garantizar el mejor nivel posible de atención al cliente.
«Sabemos que la gran mayoría de los clientes se encuentran en una situación en la que el tiempo es un factor clave», afirmó Shea. «Les acompañamos hasta que el problema se resuelve lo mejor posible. Nos centramos en la calidad por encima de la cantidad».
Durante las horas punta de la mañana (de las 6 a las 9 de la mañana), los clientes que llaman suelen preguntar por interrupciones en el servicio que podrían afectar a sus desplazamientos, como retrasos en las rutas o líneas; la ubicación en tiempo real de los vehículos; si el cliente se encuentra en la parada o estación correcta; y cuestiones relacionadas con los billetes o las tarifas.
«La gente suele consultar sus rutas para asegurarse de que no haya nada nuevo que deban tener preparado para ese día en concreto», explicó Shea. «Esto refleja más bien lo que está pasando en el mundo a esa hora del día».
Las horas punta de la tarde (de 16:00 a 19:00) presentan algunas diferencias en cuanto a los motivos por los que llaman los clientes. Las llamadas de la tarde suelen centrarse más en el aspecto humano.
«Creo que por la tarde solemos tener más problemas relacionados con las personas que con la gestión de la navegación», afirmó Shea.
El hecho de que Denver sea una gran ciudad hace que siempre haya algo que hacer y, al ser una de las pocas ciudades que cuenta con un equipo profesional en las cinco principales ligas deportivas, los grandes eventos son algo habitual. Esto hace que, inevitablemente, los grandes eventos coincidan con las horas punta de la tarde, una situación para la que el TIC está perfectamente preparado.
«Normalmente colaboramos con el equipo de Relaciones con el Cliente Digital (DCRL), con el departamento de Servicio y Planificación y con el de Gestión de Flotas de Autobuses para cualquier asunto sobre el que necesitemos información con antelación», explicó Shea.
El equipo DCRL de RTD es la primera línea de atención al cliente digital de la agencia, y se encarga de responder a las preguntas y consultas que llegan a través de las redes sociales de RTD y de los comentarios de los clientes enviados a través de la página web de la agencia. El equipo DCRL también actúa como centro neurálgico de la división. Es el primero en recibir información sobre las interrupciones del servicio, tanto previstas como imprevistas, lo que garantiza que el TIC, los puntos de venta y los equipos de información pública dispongan de los datos necesarios para atender las consultas tanto de los clientes como de los medios de comunicación.
Una colaboración sólida es fundamental cuando los grandes eventos atraen a decenas de miles de clientes al sistema, y ningún evento puso a prueba más a RTD que cuando la superestrella del pop Taylor Swift actuó dos noches seguidas en 2023 en el Empower Field at Mile High Stadium.
«El equipo de Operaciones en la Calle hizo un trabajo fantástico estando ahí fuera, relacionándose con la gente y prestando asistencia en tiempo real a los clientes», afirmó Shea. «Nuestro trabajo consiste en dar apoyo a las operaciones, pero en eventos como ese (el concierto de Taylor Swift), el equipo de Street Operations estuvo realmente a la altura y realizó un trabajo excelente a la hora de facilitarnos información a nosotros (el TIC) y a los clientes en persona».
Por lo general, el volumen mensual oscila entre 40 000 y 45 000 llamadas, y se mantiene más o menos igual a lo largo del año.
«Tenemos un volumen de llamadas ligeramente superior a principios de año, y tendremos otro ligeramente superior a finales de verano», afirmó Shea. «Esos picos suelen coincidir con los cambios habituales en el servicio que llevamos a cabo».
Shea también atribuye el aumento de las llamadas durante los meses de verano a que los clientes salen a la calle, disfrutan del magnífico sol de Colorado y acuden a los cientos de conciertos y eventos que se celebran en toda la región metropolitana.
Durante una semana normal, el TIC recibe más llamadas los martes, miércoles y jueves, días en los que los empleados con horarios de oficina híbridos suelen acudir a sus oficinas.
La semana que viene, RTD pone en marcha el mayor proyecto de mantenimiento ferroviario de su historia, con el cierre del circuito del centro de la ciudad para sustituir las vías de ese tramo de la red ferroviaria. Este proyecto ha exigido que todas las divisiones y todos los empleados den lo mejor de sí mismos, y el TIC está preparado y dispuesto a afrontar cualquier reto que se le presente como consecuencia del mismo.
«Estamos difundiendo información y datos sobre el próximo proyecto», afirmó Shea. «Estamos preparados para hablar de ello».
Shea y su equipo de supervisores analizarán minuciosamente las llamadas recibidas para comprender mejor la experiencia de los clientes durante la interrupción del servicio, con el fin de poder ofrecerles un mejor servicio.
«El personal está bien informado y puede facilitar información en tiempo real en cuanto se le solicita», afirmó Shea.
En cuanto a la dotación de personal, Shea confía en que sus agentes intervengan cuando sea necesario para garantizar que ninguna llamada quede sin atender.
«Sin duda, tenemos la posibilidad de incorporar a más personal en línea, si fuera necesario», afirmó Shea. «Es una medida de contingencia a la que podríamos recurrir, y creo que tenemos una visión bastante clara de cómo evolucionan los volúmenes y suficiente experiencia con interrupciones imprevistas como para saber que los picos de volumen serán manejables. Nos enorgullecemos de ser flexibles y de poder adaptarnos con rapidez gracias a los conocimientos y la información de que disponemos, ya que tenemos la capacidad de recibirlos de forma eficaz a través de nuestros socios».
Aunque la colaboración es un pilar fundamental para el éxito del TIC, lo más importante para un agente del TIC es ser humano.
«Nos centramos en la desescalada y la conexión para asegurarnos de que nuestros clientes sean conscientes de que somos un sistema que funciona en un mundo imperfecto», afirmó Shea. «Siempre estamos trabajando para mejorar».
En lugar de limitarse a facilitar los datos y colgar, los agentes del TIC entablan una conversación constructiva con sus clientes para generar confianza, de modo que estos sepan que, cuando llamen al TIC, sus preguntas serán respondidas con la mayor sinceridad posible y se tendrán en cuenta sus inquietudes.
«Establecer una relación positiva con los clientes les anima a volver a llamarnos en esos momentos de incertidumbre», afirmó Shea.
«Por desgracia, no podemos predecir el futuro, pero cuando llegue, aquí estaremos».