Cómo gestionan las TIC los periodos punta, las interrupciones y los eventos
A las 6 de la mañana, muchos habitantes de Denver acaban de empezar el día, ya sea haciendo ejercicio por la mañana temprano, cascando huevos y haciendo chisporrotear beicon en la plancha o simplemente pulsando el botón de repetición del despertador para dormir cinco minutos más antes de tener que levantarse de la cama. A esa hora, en el Centro de Información Telefónica (TIC) de RTD, los agentes han encendido los teléfonos y están preparados para afrontar cualquier reto que tengan los clientes de la agencia.
Antes de que empiecen a sonar los teléfonos en el TIC, situado en el ala de Atención al Cliente del edificio 711, en la esquina de la avenida 31 Oeste y la calle Fox, los especialistas en información del centro pasan las primeras horas de la mañana preparándolo todo para el día. La preparación dura entre 5 y 10 minutos, e incluye el inicio de sesión en todos los sistemas que permiten a los especialistas en información seguir la ubicación de autobuses y trenes, gestionar las cuentas de venta de billetes de los clientes y recibir elogios y quejas.
A las 6 de la mañana en punto, las líneas se activan y las llamadas comienzan de inmediato.
"Cuando se abre el TIC, suele haber un flujo constante de llamadas", explica Daniel Shea, Director del Centro de Información Telefónica. "En algunos periodos estamos esperando a que lleguen las llamadas, pero en la mayoría de los casos es una afluencia constante".
Shea, que supervisa las TIC y sus agentes, se basa en un modelo de prestación de servicios muy centrado en el cliente individual, atendiendo cada llamada una a una para garantizar el máximo nivel de atención posible.
"Sabemos que la gran mayoría de los clientes se encuentran en una situación en la que el tiempo apremia", afirma Shea. "Nos quedamos con ellos hasta que el problema se resuelve lo mejor que podemos. Se trata de primar la calidad sobre la cantidad".
En las horas punta de la mañana (6-9 a.m.), los clientes que llaman suelen preguntar por interrupciones del servicio que podrían estar afectando a sus viajes, como retrasos en rutas o líneas; localización de vehículos en tiempo real; si el cliente está en la parada o estación correcta; y cuestiones relacionadas con el billete o la tarifa.
"La gente suele revisar sus rutas para asegurarse de que no hay nada nuevo que deban tener preparado para ese día en concreto", explica Shea. "Refleja más lo que está pasando en el mundo en ese momento del día".
Las horas punta de la tarde (16.00 a 19.00 horas) son ligeramente diferentes en cuanto a los motivos de las llamadas de los clientes. Las llamadas nocturnas tienden a centrarse más en el elemento humano.
"Creo que por la tarde solemos ver más problemas de personas que de gestión de la navegación", dijo Shea.
El hecho de que Denver sea una gran ciudad significa que siempre hay algo que hacer, y al ser una de las únicas ciudades con un equipo profesional de las cinco grandes ligas deportivas, los grandes acontecimientos son habituales. Esto hace que, inevitablemente, los grandes acontecimientos coincidan con las horas punta de la tarde, una situación para la que el TIC está bien preparado.
"Solemos colaborar con el equipo de Enlace Digital de Relaciones con el Cliente (DCRL), con el de Servicios y Planificación y con el de Despacho de Autobuses para cualquier cosa que necesitemos conocer de antemano", explica Shea.
El equipo DCRL de RTD es la primera línea de atención al cliente digital de la agencia, y responde a las preguntas y consultas de las plataformas de medios sociales de RTD y a los comentarios de los clientes enviados a través del sitio web de la agencia. El equipo DCRL también actúa como centro neurálgico de la división. El equipo es el primero en ser informado de las interrupciones de servicio planificadas y no planificadas, garantizando que los TIC, los puntos de venta y los equipos de información pública dispongan de los conocimientos necesarios para responder a las preguntas de los clientes y de los medios de comunicación.
Una sólida colaboración es clave cuando los grandes eventos traen decenas de miles de clientes al sistema, y ningún evento puso más a prueba a RTD que cuando la superestrella del pop Taylor Swift actuó dos noches seguidas en 2023 en el Empower Field del Mile High Stadium.
"El Departamento de Operaciones en la Vía Pública ha hecho un trabajo fantástico estando ahí fuera, conociendo a la gente y proporcionando apoyo en tiempo real a los clientes", dijo Shea. "Es nuestro trabajo apoyar las operaciones, pero en eventos como ese (el concierto de Taylor Swift), Operaciones de Calle estaba realmente en su juego e hizo un trabajo realmente bueno sólo la entrega de información a nosotros (el TIC) y los clientes en persona ".
Normalmente, el volumen medio mensual oscila entre 40.000 y 45.000 llamadas, y se mantiene más o menos igual a lo largo del año.
"Tenemos un volumen de llamadas ligeramente superior a principios de año, y tendremos un volumen ligeramente superior a finales de verano", dijo Shea. "Esos picos suelen coincidir con los cambios de servicio rutinarios que tenemos".
Shea también atribuye el aumento de llamadas durante los meses de verano a que los clientes salen, disfrutan del magnífico sol de Colorado y acuden a los cientos de conciertos y eventos que se celebran en la región metropolitana.
Durante una semana normal, el TIC recibe más llamadas los martes, miércoles y jueves, días en los que los empleados con horarios de oficina híbridos suelen acudir a sus oficinas.
La próxima semana, RTD comienza el mayor proyecto de mantenimiento ferroviario de su historia, cerrando el bucle del centro de la ciudad para sustituir las vías de esa sección de la red ferroviaria. Este proyecto ha exigido que todas las divisiones y empleados se esfuercen al máximo, y el TIC está preparado y ansioso por afrontar cualquier reto que se le presente.
"Estamos impulsando el conocimiento y la información sobre las próximas obras", dijo Shea. "Estamos preparados para hablar de ello".
Shea y su equipo de supervisores analizarán minuciosamente la recepción de llamadas para comprender mejor la experiencia del cliente durante la interrupción y así poder prestarle un mejor servicio.
"El personal está bien informado y puede facilitar información en tiempo real en cuanto se le pide", afirma Shea.
En cuanto al personal, Shea confía en que sus agentes intervengan cuando sea necesario para garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta.
"Tenemos la posibilidad de aumentar el personal si es necesario", afirma Shea. "Es una contingencia que podríamos utilizar, y creo que tenemos un buen conocimiento de las tendencias de volumen y suficiente experiencia con interrupciones imprevistas para gestionar los picos de volumen. Nos enorgullecemos de ser flexibles y de poder pivotar tan rápidamente con el conocimiento y la información, porque tenemos la capacidad de recibirla eficazmente de nuestros socios."
Aunque la colaboración es un pilar fundamental para el éxito de las TIC, ser humano es la labor más importante de un agente TIC.
"Nos centramos en la desescalada y la conexión para asegurarnos de que nuestros clientes son conscientes de que somos un sistema que trabaja en un mundo imperfecto", dijo Shea. "Siempre estamos trabajando para mejorar".
En lugar de limitarse a dar los datos y colgar, los agentes TIC entablan una conversación significativa con sus clientes para generar confianza y que sepan que, cuando llamen al TIC, sus preguntas serán respondidas con la mayor sinceridad posible y sus preocupaciones serán escuchadas.
"Establecer una relación positiva con los clientes les invita a volver a llamarnos en esos momentos de incertidumbre", afirma Shea.
"No podemos anticipar el futuro, por desgracia, pero cuando ocurra, aquí estaremos".