El equipo DCRL de RTD constituye la primera línea digital de la agencia.

Imagínate esto: son las 7 de la mañana de un martes cuando un camión con remolque que circula en dirección norte por la I-25 choca contra el paso elevado de la línea E, entre las estaciones de Sky Ridge y Lone Tree. Debido a los daños sufridos por el puente, se suspende el servicio de tren ligero entre las estaciones de Lincoln y RidgeGate Parkway, y se habilitan autobuses lanzadera para sustituir dicho servicio entre las estaciones mencionadas. A los pocos minutos del accidente, ya se envían alertas de servicio a decenas de miles de usuarios por correo electrónico, SMS y X (antes conocido como Twitter) informando sobre la interrupción, la causa, el servicio de autobuses lanzadera y las formas de sortear el problema. Las cadenas de televisión locales se hacen eco rápidamente de las alertas de servicio y difunden la noticia en sus programas matutinos. Los informadores de tráfico de los programas de radio matutinos transmiten la noticia por las ondas a los residentes de toda el área metropolitana. En 15 minutos, cientos de miles de personas están informadas de la interrupción y reciben sugerencias sobre cómo sortearla.

¿Cómo se ha difundido la noticia tan rápido? Muy sencillo: el equipo de Relaciones con el Cliente Digital de RTD, o equipo DCRL para abreviar, hace lo que mejor sabe hacer: comunicación digital a toda velocidad.

Fundado oficialmente en 2014, el equipo de DCRL se encarga de la mayor parte de la atención al cliente digital de la agencia y de las comunicaciones relacionadas con las interrupciones del servicio. Antes de 2014, un solo empleado se encargaba de responder a los correos electrónicos de los clientes. A medida que empezaron a llegar más correos electrónicos y estos se iban acumulando, se hizo evidente que era necesario crear un equipo específico.

«Las comunicaciones entrantes de los clientes a través del correo electrónico y la web se habían triplicado en un periodo de tiempo relativamente corto», afirmó Will Adams, director sénior de Atención al Cliente. «Y lo que es más importante, se detectó una grave deficiencia en las comunicaciones salientes de RTD en relación con las interrupciones del servicio de tren ligero y las cancelaciones de viajes».

Consciente de la oportunidad única que esto suponía para la agencia, Adams se puso manos a la obra para crear el equipo DCRL, incorporando a un miembro más al personal para ayudar a responder al aumento de consultas de los clientes, además de establecer un procedimiento operativo estándar para comunicar digitalmente las interrupciones del servicio. El equipo no tardó mucho en adoptar Facebook y Twitter como herramientas de comunicación tanto para las consultas como para las interrupciones del servicio.

«Al tiempo que ampliábamos considerablemente nuestra comunicación a través de las alertas de servicio, también nos dimos cuenta de que una gran parte de los clientes deseaba interactuar con nosotros a través de las redes sociales, un ámbito en el que RTD ya llevaba años de retraso en aquel momento», afirmó Adams.

A medida que aumentaban las actividades de comunicación de RTD en las redes sociales, también crecía el interés de los clientes por interactuar con la agencia a través de estas plataformas. A principios de 2016, el volumen había aumentado considerablemente, por lo que se incorporaron dos miembros más al equipo, a los que se sumaron otros dos en 2019, según explicó Adams.

En la actualidad, el equipo está formado por Roe Emery III, Bob Knudsen, Araceli Blanco, José Vásquez y Emilee Cordes, bajo la dirección de Kory McNail, responsable principal de relaciones con los clientes digitales. Se encargan de gestionar las alertas de servicio de la agencia y de responder a las consultas de los clientes a través de Facebook, X, LinkedIn, YouTube e Instagram, así como a las consultas por correo electrónico a través de Salesforce.

A medida que el equipo ha ido creciendo, también lo ha hecho su presencia. Con sede en el Edificio 711, las mismas instalaciones que albergan el servicio de tren de cercanías de la Línea N, el Grupo de Sistemas de Ingresos del Tesoro y Atención al Cliente, los miembros del equipo se encuentran los días laborables en Mariposa durante las horas punta de la mañana y la tarde, en la sala de control SCADA junto a los controladores del tren ligero. De este modo, el equipo puede comunicar a los clientes la información sobre las interrupciones del servicio de forma casi instantánea.

«Nuestra función es servir de enlace para esta información», afirmó McNail. «Colaboramos con los departamentos de planificación del servicio, control del tranvía y gestión de autobuses para asegurarnos de comunicar, con la mayor precisión posible, cuándo todo funciona correctamente y cuándo no».

Kory McNail, responsable principal de relaciones con los clientes digitales, se encuentra en un puesto de trabajo específico dentro de la sala de control del tranvía para supervisar las incidencias en tiempo real.

Aunque las principales áreas de trabajo del equipo son las redes sociales y la atención al cliente por correo electrónico, el grupo también se encarga de emitir alertas de servicio a través del Sistema de Gestión de Alertas de Servicio (SAMS). El SAMS es el eje central de la estrategia de comunicación del equipo ante incidencias. Desarrollado en colaboración con Arcadis IBI Group, el SAMS permite al equipo de DCRL difundir información sobre retrasos, cancelaciones, desvíos y mucho más con solo unos clics del ratón. Este sistema se integra con muchos de los sistemas propios y de terceros de RTD a través de sus datos de la Especificación General de Alimentación de Tránsito (GTFS), como Next Ride, Trip Planner, la aplicación Transit, Google Maps, Salesforce e incluso directamente con X.

«El equipo de DCRL nos ayuda a mantener una visión global de las operaciones de la agencia y de su impacto en los clientes al estar presente en áreas ajenas a la División de Atención al Cliente, lo que permite una comunicación bidireccional», afirmó Adams.

Formar parte del equipo de DCRL implica estar siempre alerta y preparado para responder ante cualquier incidencia en cualquier momento, desde un simple retraso de 10 minutos en la línea W debido a un problema con las barreras de un paso a nivel hasta una interrupción general del servicio, como una tormenta de nieve que afecte a todos los servicios de RTD.

«Cada día es nuevo. Cada día es diferente», afirmó McNail. «Cuando surge un problema, como un corte de electricidad o un descarrilamiento, hay que recurrir en gran medida a la resolución creativa de problemas».

Aunque la mayoría de las incidencias son relativamente menores, como un problema mecánico en un tren o un problema en la vía, en alguna que otra ocasión ocurre algo realmente inusual y el equipo de la DCRL tiene que encontrar la forma de comunicarse de manera eficaz.

«En 2018, se produjo una interrupción del servicio provocada por un Jeep que circulaba en sentido contrario al tráfico por las vías a lo largo del circuito del centro de la ciudad», explicó McNail. «A continuación, el Jeep atravesó la estación Theatre District·Convention Center y cruzó el puente del tranvía de Speer Boulevard antes de salir de nuestras vías en la calle 9. Tuvimos que realizar una parada de emergencia de todos los trenes del centro y avisar a la central de control y a la Policía de Transporte para que pudieran sacarlo de las vías».

El equipo ha perfeccionado el arte de difundir la información sobre las incidencias a través de las distintas plataformas. Cuando se le notifica una incidencia, el equipo evalúa rápidamente su gravedad. Si se trata de algo menor y limitado a un único trayecto o tren, esa información se publicará en la página web. En el caso de las interrupciones que afecten a varios viajes, se envían correos electrónicos o mensajes de texto a los clientes suscritos para informarles de qué viajes se ven afectados. En el caso de las interrupciones que provoquen trastornos en todo el sistema o afecten a líneas ferroviarias y estaciones enteras —como una fuga de gas, un corte de electricidad o una intervención policial—, los clientes afectados recibirán notificaciones por SMS y correo electrónico, y la interrupción se publicará en X y en nuestra página web.

Además, los miembros del equipo destinados en Mariposa pueden actualizar la señalización de todas las estaciones de tranvía con información sobre las interrupciones del servicio e incluso comunicarse verbalmente con los usuarios que se encuentran en los andenes a través de un sistema de megafonía.

A la hora de comunicarse durante una interrupción grave, el equipo clasifica las consultas en función de la proximidad de los clientes a la interrupción.

«Cada vez que se produce un accidente grave, damos prioridad a la seguridad y a la de nuestros clientes», afirmó McNail. «Si existe un peligro inminente, intentaremos enviar mensajes y comunicarnos con la zona afectada, y atenderemos primero a los más afectados».

A continuación, el equipo pasa a atender a aquellas personas que se ven afectadas por la interrupción, como los clientes que esperan en la cola y a los que les convendría que se les ofrecieran alternativas.

«Nuestra prioridad siempre será la seguridad y llevar a los clientes afectados por este problema al lugar al que necesitan ir», afirmó McNail.