El equipo DCRL de RTD actúa como primera línea digital de la agencia

Imagínate esto: son las 7 de la mañana de un martes cuando un camión con remolque que se dirige hacia el norte por la I-25 choca contra el paso elevado de la línea E entre las estaciones de Sky Ridge y Lone Tree. Debido a los daños sufridos por el puente, se suspende el servicio de metro ligero entre las estaciones de Lincoln y RidgeGate Parkway, y los autobuses lanzadera sustituyen al servicio de metro ligero entre las estaciones mencionadas. En cuestión de minutos tras el accidente, decenas de miles de clientes reciben alertas por correo electrónico, SMS y X (antes Twitter) sobre la interrupción del servicio, la causa, el servicio de autobuses lanzadera y la forma de evitarlo. Las televisiones locales recogen rápidamente las alertas de servicio y comparten la noticia en sus emisiones matinales. Los reporteros de tráfico de los programas de radio matinales comparten las noticias a través de las ondas a los residentes de toda el área metropolitana. En 15 minutos, cientos de miles de personas están informadas de la interrupción del servicio y reciben sugerencias sobre cómo solucionarlo.

¿Cómo se corrió la voz tan rápido? Muy sencillo: El equipo de Enlace Digital de Relaciones con el Cliente de RTD, o equipo DCRL para abreviar, hace lo que mejor sabe hacer: comunicación digital rápida.

Fundado oficialmente en 2014, el equipo de DCRL se encarga de la mayor parte de las comunicaciones digitales de atención al cliente e interrupción del servicio de la agencia. Antes de 2014, un empleado respondía a los correos electrónicos de los clientes. Cuando empezaron a llegar y a acumularse, se hizo evidente la necesidad de crear un equipo especializado.

"La comunicación entrante con los clientes a través del correo electrónico y la web se había multiplicado por tres en un periodo de tiempo relativamente corto", declaró Will Adams, Director Senior de Atención al Cliente. "Y lo que es más importante, se reconoció una grave deficiencia en la comunicación saliente de RTD en relación con las interrupciones del servicio de metro ligero y las cancelaciones de viajes".

Reconociendo la oportunidad única que esto suponía para la agencia, Adams trabajó para crear el equipo DCRL, añadiendo un miembro más al personal para ayudar a responder a la mayor afluencia de consultas de los clientes, así como para establecer un procedimiento operativo estándar para comunicar digitalmente las interrupciones del servicio. El equipo no tardó en adoptar Facebook y Twitter como herramientas de comunicación tanto para las consultas como para las interrupciones del servicio.

"Al tiempo que ampliábamos enormemente nuestra comunicación a través de alertas de servicio, también reconocimos el deseo de un gran subgrupo de clientes de interactuar con nosotros a través de las redes sociales, un ámbito en el que RTD ya llevaba años de retraso en ese momento", dijo Adams.

A medida que aumentaban los esfuerzos de comunicación en redes sociales de RTD, también lo hacía el interés de los clientes por interactuar con la agencia a través de las plataformas de redes sociales. A principios de 2016, el volumen había aumentado considerablemente y se incorporaron dos miembros más al equipo, a los que se sumarán otros dos en 2019, según Adams.

En la actualidad, el equipo está formado por Roe Emery III, Bob Knudsen, Araceli Blanco, José Vázquez y Emilee Cordes, dirigidos por Kory McNail, enlace principal de relaciones digitales con los clientes. Gestionan las alertas de servicio de la agencia y responden a las consultas de los clientes de Facebook, X, LinkedIn, YouTube e Instagram, así como a las consultas por correo electrónico a través de Salesforce.

A medida que el equipo ha ido creciendo, también lo ha hecho su presencia. Ubicados en el edificio 711, el mismo que alberga la línea N de transporte ferroviario de cercanías, el Grupo de Sistemas de Ingresos de Tesorería y el Servicio de Atención al Cliente, los miembros del equipo pueden encontrarse los días laborables en Mariposa durante las horas punta de la mañana y la tarde, en la sala de control SCADA con los controladores del metro ligero. De este modo, el equipo puede comunicar a los clientes información sobre interrupciones casi instantáneamente.

"Nuestro papel es servir de enlace para esta información", dijo McNail. "Trabajamos con la planificación de servicios, el control del metro ligero y el despacho de autobuses para asegurarnos de que comunicamos cuando las cosas funcionan y cuando no funcionan con la mayor precisión posible".

Kory McNail, Responsable de Relaciones Digitales con el Cliente, se sienta en un mostrador específico dentro de la sala de control del metro ligero para supervisar las interrupciones en tiempo real.

Aunque los principales focos de atención del equipo son las redes sociales y la atención al cliente por correo electrónico, el grupo también es responsable de emitir alertas de servicio a través del Sistema de Gestión de Alertas de Servicio (SAMS). SAMS es la pieza central de la estrategia de comunicación de interrupciones del equipo. Desarrollado en colaboración con Arcadis IBI Group, SAMS permite al equipo de la DCRL difundir información sobre retrasos, cancelaciones, desvíos y mucho más con unos pocos clics de ratón. Este sistema enlaza con muchos de los sistemas de RTD, propios y de terceros, a través de sus datos GTFS (General Transit Feed Specification), como Next Ride, Trip Planner, Transit app, Google Maps, Salesforce e incluso directamente en X.

"El equipo de DCRL nos ayuda a mantener una visión holística de las operaciones de la agencia y de las repercusiones para los clientes al mantener una presencia en áreas ajenas a la División de Atención al Cliente, lo que permite una comunicación bidireccional." afirmó Adams.

Ser miembro del equipo DCRL significa estar alerta y preparado para responder a cualquier interrupción en un momento, desde un simple retraso de 10 minutos en la línea W debido a un problema en la puerta de un cruce hasta una interrupción en todo el sistema como una tormenta de nieve que afecte a todos los servicios de RTD.

"Cada día es nuevo. Cada día es diferente", dijo McNail. "Se trata de resolver problemas de forma muy creativa cuando hay un problema, como un apagón o un descarrilamiento".

Aunque la mayoría de las interrupciones son relativamente leves, como un problema mecánico en un tren o en las vías, hay ocasiones en las que ocurre algo realmente inusual y el equipo de la DCRL tiene que encontrar la manera de comunicarse eficazmente.

"En 2018, tuvimos una interrupción que fue causada por un Jeep que conducía en la dirección opuesta al tráfico en las vías a través del bucle del centro", dijo McNail. "Luego, el Jeep condujo a través de Theatre District-Convention Center Station y cruzó el puente del tren ligero Speer Boulevard antes de salirse de nuestras vías en 9th Street. Tuvimos que hacer un alto de emergencia a todos los trenes del centro y llamar a control y a la Policía de Tránsito para que pudieran sacarlos de las vías."

El equipo ha perfeccionado el arte de saber cómo se difunde la información sobre una perturbación y a través de qué plataformas. Cuando se notifica una perturbación, el equipo evalúa rápidamente su gravedad. Si se trata de algo menor y limitado a un solo viaje o tren, esa información se publica en el sitio web. En caso de perturbaciones que afecten a varios viajes, los clientes suscritos reciben correos electrónicos o mensajes de texto alertándoles de los viajes afectados. En caso de interrupciones que afecten a todo el sistema o a líneas y estaciones enteras, como fugas de gas, cortes de electricidad o actividad policial, los clientes afectados recibirán notificaciones por SMS y correo electrónico, y la interrupción se publicará en X y en nuestro sitio web.

Además, los miembros del equipo estacionados en Mariposa pueden actualizar la señalización de todas las estaciones de tren ligero en relación con la información sobre interrupciones e incluso pueden comunicarse verbalmente con los clientes en los andenes a través de un sistema de megafonía.

Cuando se trata de comunicar durante una interrupción grave, el equipo clasifica las consultas en función de la proximidad de los clientes a la interrupción.

"Siempre que hay un accidente grave, damos prioridad a la seguridad y a la seguridad de nuestros clientes", dijo McNail. "Si hay un peligro activo, intentaremos enviar mensajes y comunicarnos con la zona afectada y responder primero a los más afectados".

A continuación, el equipo pasa a los que se ven perjudicados por la interrupción, como los clientes que esperan en la cola y se beneficiarían de que se les ofrecieran alternativas.

"Siempre nos centraremos en la seguridad y en llevar a sus destinos a los clientes afectados por el problema", declaró McNail.