Revisión por pares del servicio de transporte adaptado

El servicio de transporte adaptado es un servicio de transporte público destinado a personas con discapacidades que les impiden utilizar, en algunos casos o siempre, el servicio de autobús de ruta fija no destinado a desplazamientos diarios. que sea comparable al servicio de ruta fija. El servicio de transporte adaptado debe estar disponible en un radio de ¾ de milla desde el servicio de ruta fija y las estaciones de tren, y debe funcionar en los mismos horarios y días que la ruta fija. Así lo exige la ADA a todas las entidades públicas que prestan servicios de transporte de ruta fija.

Los requisitos son los siguientes:

• Servicio básico de acera a acera -- RTD ofrece un servicio puerta a puerta como cuando sea necesario según la evaluación del cliente, y siempre que el operador pueda mantener contacto visual con el vehículo.
• La FTA considera inaceptables los plazos de recogida superiores a 30 minutos -- RTD ofrece franjas horarias de recogida de 30 minutos..
• Las tarifas del servicio de transporte adaptado no pueden superar el doble de la tarifa de la ruta fija -- RTD cobra una tarifa que es 1 dólar inferior al doble de la tarifa de la ruta fija..
• Las agencias pueden establecer una norma que exija a los conductores esperar al menos 5 minutos a que los pasajeros suban al vehículo tras su llegada -- La política de RTD consiste en esperar 6 minutos a que el cliente suba al vehículo..

Las agencias pueden ofrecer servicios que superen los requisitos de la ADA. La norma FTA 4710.1, apartado 8.7, «Superación de los requisitos mínimos (servicio premium)», establece lo siguiente:

«A continuación se enumeran algunos ejemplos de servicios que pueden considerarse una forma de servicio premium:

• Excursiones de un día
• Viajes «Will-call»
• Desplazamientos fuera del área de servicio definida
• Desplazamientos antes o después del horario de atención al público establecido

Dado que los servicios premium son opcionales en virtud del artículo 37.131(g) de la FTA y que, por lo demás, no están sujetos a los requisitos del transporte adaptado complementario, las agencias de transporte público pueden aplicar tarifas más elevadas a los viajes en servicio premium. Por ejemplo, las agencias pueden cobrar tarifas más elevadas por los viajes solicitados el mismo día del servicio. La tarifa exacta de este servicio adicional es una decisión que compete a las autoridades locales.

En febrero de 2024, la directora general y consejera delegada, Debra A. Johnson, encargó una revisión por pares de la prestación de los servicios de transporte adaptado de RTD, que llevarían a cabo expertos en la materia del sector del transporte público. La Asociación Americana de Transporte Público (APTA) convocó un panel de revisión por pares formado por expertos en la materia de todo el país. Durante esta revisión exhaustiva, que se prolongó durante varios meses, los miembros del panel aprovecharon sus conocimientos y su experiencia profesional para evaluar los servicios complementarios de transporte adaptado de RTD: «Access-a-Ride» y «Access-on-Demand» (AoD).

El objetivo general de la revisión por pares, que se prolongó durante varios meses, era ayudar a la agencia a comprender mejor los puntos fuertes y las oportunidades del servicio complementario de transporte adaptado de RTD, así como de sus servicios complementarios premium a demanda. La revisión por pares también se llevó a cabo para identificar posibles mejoras que contribuyeran a la sostenibilidad a largo plazo. Los miembros del panel también visitaron Denver y entrevistaron al personal de la agencia, a los contratistas, a los usuarios del transporte adaptado y a las partes interesadas de la comunidad.

1. Identificar las mejores prácticas aplicadas por organismos de transporte público similares, incluidos los programas de transporte a demanda.
2. Establecer los parámetros del programa, incluyendo controles de costes responsables y procesos sólidos de atención al cliente
3. Revisar el software, el hardware y otras herramientas para garantizar un rendimiento óptimo del servicio y la rentabilidad del programa.

El informe final, que se remitió a RTD en agosto de 2024, recoge varias observaciones y recomendaciones para su evaluación y consideración. Todas las observaciones y recomendaciones deben evaluarse de forma individual para determinar su viabilidad en el entorno operativo de RTD. Cualquier cambio normativo relacionado con la prestación del servicio de transporte adaptado de la agencia se someterá a la consideración de la Junta Directiva de RTD.

Iniciativas recomendadas

• Elaborar una visión claramente definida para el transporte adaptado que sirva de guía para establecer las prioridades de los servicios Access-a-Ride (AaR) y Access-on-Demand (AoD)
• Actualizar la estructura del programa AoD para crear una opción financieramente sostenible que satisfaga las necesidades de los clientes
• Aprovechar la tecnología y las mejoras en los procesos para optimizar el trabajo diario, con el fin de aumentar la eficiencia del personal, reasignar a los empleados a tareas de mayor impacto, ofrecer un mejor servicio y reducir los costes.

Medidas recomendadas

1. Capacitar al personal y a los contratistas para que establezcan límites en el servicio AoD, en consonancia con la misión del servicio
2. Elaborar una estrategia tecnológica y de datos
3. Reducir el riesgo de incumplimiento normativo evaluando las «zonas sin cobertura» del área de servicio, reconsiderar la posibilidad de dar servicio a los clientes habituales que se encuentran fuera del área de servicio de ruta fija de ¾ de milla y revisar la política de tarifas hacia el aeropuerto.
4. Evaluar las normas de información de AaR en materia de puntualidad y realizar comprobaciones periódicas de los datos y parámetros utilizados para los indicadores clave de rendimiento.
5. Identificar a un «responsable con competencias» del servicio de transporte adaptado que pueda entrar en detalles y liderar las políticas
6. Implementar un software capaz de automatizar tareas, incluidos los límites máximos de viajes en todos los proveedores de AoD, y reducir la supervisión manual del programa
7. Revisar los procesos y requisitos de gestión de los contratistas para mejorar el servicio y optimizar las operaciones

En noviembre de 2024, el personal transmitió todos los comentarios de los clientes y la comunidad a la Junta Directiva de RTD en el marco de la Comisión de Operaciones, Seguridad y Protección. Al mismo tiempo, se presentaron a la Junta las recomendaciones preliminares sobre políticas y las modificaciones operativas. En diciembre de 2024 y enero de 2025 se celebró una segunda ronda de reuniones para recabar opiniones y de actividades de divulgación con el fin de recabar comentarios sobre los cambios recomendados. El personal presentó a la Junta las recomendaciones revisadas sobre políticas y mantuvo nuevas conversaciones con las partes interesadas en junio de 2025. Las recomendaciones se presentaron al Comité de Operaciones, Seguridad y Protección (OSS) y a la Junta Directiva en julio de 2025. La Junta Directiva optó por remitir las recomendaciones de nuevo al Comité OSS para su debate posterior, previsto para septiembre de 2025.

Como parte del proceso integral de recabación de opiniones, RTD elaboró y difundió tres encuestas distintas dirigidas a los usuarios. Todas las encuestas se centraron en recabar opiniones de los usuarios del servicio de transporte adaptado sobre posibles ajustes operativos y recomendaciones propuestas. La primera encuesta estuvo abierta a todos los usuarios, y la segunda se envió a una muestra aleatoria de 3.000 usuarios activos del servicio de transporte adaptado. La tercera era una breve encuesta y una solicitud de opiniones, publicada en línea. Los resultados de las encuestas se compartieron con la Junta Directiva de RTD en el Comité de Operaciones, Seguridad y Protección.

La agencia encargó esta evaluación por pares con el fin de comprender mejor los puntos fuertes y las oportunidades del servicio complementario de transporte adaptado de RTD y de su servicio premium a demanda. La evaluación por pares también se llevó a cabo para identificar posibles mejoras que contribuyan a la sostenibilidad a largo plazo de los servicios de transporte adaptado de RTD.

Se invita a todos los miembros de la comunidad a plantear preguntas, compartir comentarios y aportar opiniones. No obstante, RTD se centra específicamente en recibir opiniones directamente de los usuarios del servicio de transporte adaptado que están registrados actualmente.

Todas las observaciones y recomendaciones deben evaluarse de forma individual para determinar su viabilidad en el entorno operativo de RTD. No se propondrán ni se tomarán decisiones definitivas hasta que haya concluido el proceso de recabación de opiniones.

RTD ha enviado múltiples comunicaciones a los usuarios del servicio de transporte adaptado actualmente certificados sobre el proceso de participación. Durante los últimos nueve meses, se ha enviado información y actualizaciones por correo electrónico a los usuarios y se ha facilitado a través del sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR) de la agencia. El IVR permite a los usuarios que no tienen acceso al correo electrónico recibir un mensaje de texto o una llamada telefónica con un mensaje pregrabado. Además, RTD ha facilitado información actualizada durante las reuniones del Comité de Operaciones, Seguridad y Protección y de la Junta Directiva, y ha publicado información en su página web en rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

A partir de los comentarios de los usuarios, así como de un análisis exhaustivo de los datos y del sector, RTD elaboró un conjunto de recomendaciones iniciales. Dichas recomendaciones preliminares se presentaron al Consejo de Administración en noviembre de 2024, durante la reunión del Comité de Operaciones, Seguridad y Protección (OSS), y se publicaron en la página web de la revisión por pares del servicio de transporte adaptado. En diciembre de 2024 y enero de 2025 se solicitó una segunda ronda de comentarios de los usuarios a través de reuniones públicas, un formulario de participación en línea y otros medios. Las recomendaciones se presentaron al Comité OSS y está previsto celebrar debates con las principales partes interesadas de la comunidad en junio de 2025. El calendario actual prevé la presentación de las recomendaciones definitivas a la Junta Directiva en julio de 2025.

RTD está obligada a prestar un servicio de transporte adaptado complementario conforme a la ADA. Además, las agencias pueden poner en marcha servicios que superen los requisitos de la ADA. Estos servicios adicionales se definen como «premium» en la norma FTA 4710.1, apartado 8.7 «Superación de los requisitos mínimos (servicio premium)», que establece lo siguiente:

«A continuación se enumeran algunos ejemplos de servicios que pueden considerarse una forma de servicio premium:

• Excursiones de un día
• Viajes «Will-call»
• Desplazamientos fuera del área de servicio definida
• Desplazamientos antes o después del horario de atención al público establecido

Dado que los servicios premium son opcionales en virtud del artículo 37.131(g) de la FTA y que, por lo demás, no están sujetos a los requisitos del transporte adaptado complementario, las agencias de transporte público pueden aplicar tarifas más elevadas a los viajes en servicio premium. Por ejemplo, las agencias pueden cobrar tarifas más elevadas por los viajes solicitados el mismo día del servicio. La tarifa exacta de este servicio adicional es una decisión que compete a las autoridades locales.

«Access-on-Demand» está concebido como un servicio complementario a «Access-a-Ride», no como un servicio sustitutivo. «Access-a-Ride» debe utilizarse para programar desplazamientos habituales y planificados con antelación. Algunos ejemplos de situaciones en las que «Access-on-Demand» puede resultar adecuado son:

• Citas médicas: Utiliza el servicio de transporte adaptado programado para las citas periódicas y recurrentes, y reserva los servicios bajo demanda como alternativa para cambios de última hora o cuando las citas médicas se retrasen o terminen antes de lo previsto.
• Situaciones de última hora o imprevistas: Mantén el servicio de transporte adaptado programado para los desplazamientos habituales, al tiempo que dispones del servicio bajo demanda como respaldo fiable cuando surjan situaciones inesperadas o el servicio programado no esté disponible.
• Compras: Planifica salidas periódicas para hacer la compra mediante el servicio de transporte adaptado, pero utiliza el servicio a demanda para necesidades de última hora o imprevistas, o para devolver productos cuando la tienda de alimentación tenga horarios limitados para productos perecederos o cierre temprano.

En el contexto del transporte adaptado, el término «complementario» se refiere a un servicio que se ofrece con el fin de mejorar el nivel del servicio prestado por parte de las agencias de transporte.

A partir de los comentarios de los clientes, así como de un amplio análisis de datos y del sector, RTD elaboró un conjunto de recomendaciones iniciales para presentarlas al Consejo de Administración en noviembre de 2024. Los comentarios de los clientes recabados durante las consultas públicas realizadas en noviembre y diciembre de 2024 dieron lugar a una presentación ante el Comité de Operaciones, Seguridad y Protección (OSS) en abril, en la que se incluían recomendaciones para llevar a cabo nuevas consultas con los clientes. Tras las conversaciones mantenidas con las principales partes interesadas de la comunidad en junio de 2025, las recomendaciones se presentaron al Comité OSS y al Consejo de Administración en julio de 2025. El Consejo de Administración decidió remitir las recomendaciones de nuevo al Comité OSS para su debate posterior, previsto para septiembre de 2025.