Revisión por pares del servicio de transporte adaptado

El servicio de transporte adaptado es un servicio de transporte público destinado a personas con discapacidades que les impiden utilizar, en algunas ocasiones o de forma habitual, el servicio de autobús de ruta fija no destinado a desplazamientos diarios al trabajo. que sea comparable al servicio de ruta fija. El servicio de transporte adaptado debe estar disponible en un radio de ¾ de milla del servicio de ruta fija y de las estaciones de tren, y debe funcionar en los mismos horarios y días que el servicio de ruta fija. La Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) lo exige a todas las entidades públicas que prestan servicios de transporte de ruta fija.

Los requisitos son los siguientes:

• Servicio básico de acera a acera -- RTD ofrece un servicio puerta a puerta como cuando sea necesario según la evaluación del cliente, y siempre que el operador pueda mantener contacto visual con el vehículo.
• La FTA considera inaceptables los tiempos de recogida superiores a 30 minutos -- RTD ofrece franjas horarias de recogida de 30 minutos..
• Las tarifas del servicio de transporte adaptado no pueden superar el doble de la tarifa de las líneas fijas -- RTD cobra una tarifa que es 1 dólar inferior al doble de la tarifa de la ruta fija..
• Las agencias pueden establecer una norma que exija a los conductores esperar al menos 5 minutos a que los pasajeros suban al vehículo tras su llegada -- La política de RTD consiste en esperar 6 minutos a que el cliente suba al vehículo..

Las agencias pueden ofrecer servicios que superen los requisitos de la ADA. La norma FTA 4710.1, apartado 8.7, «Superación de los requisitos mínimos (servicio premium)», establece lo siguiente:

«A continuación se enumeran algunos ejemplos de servicios que pueden considerarse una forma de servicio premium:

• Excursiones de un día
• Viajes «Will-call»
• Desplazamientos fuera del área de servicio definida
• Desplazamientos antes o después del horario de atención al público establecido

Dado que los servicios premium son opcionales en virtud del artículo 37.131(g) de la FTA y, por lo demás, no entran dentro de los requisitos del transporte adaptado complementario, las agencias de transporte público pueden cobrar tarifas más elevadas por los trayectos en servicio premium. Por ejemplo, las agencias pueden cobrar tarifas más elevadas por los viajes solicitados el mismo día del servicio. La tarifa exacta de este servicio adicional es una decisión que compete a las autoridades locales.

En febrero de 2024, la directora general y consejera delegada, Debra A. Johnson, encargó una revisión por pares de la prestación de los servicios de transporte adaptado de RTD, que llevarían a cabo expertos en la materia del sector del transporte público. La Asociación Americana de Transporte Público (APTA) convocó un panel de revisión por pares formado por expertos en la materia procedentes de todo el país. Durante esta revisión exhaustiva, que se prolongó durante varios meses, los miembros del panel aprovecharon sus conocimientos y su experiencia profesional para evaluar los servicios complementarios de transporte adaptado de alta calidad de RTD: «Access-a-Ride» y «Access-on-Demand» (AoD).

El objetivo general de la revisión por pares, que se prolongó durante varios meses, era ayudar a la agencia a comprender mejor los puntos fuertes y las oportunidades del servicio complementario de transporte adaptado de RTD, así como de sus servicios complementarios premium a demanda. La revisión por pares también se llevó a cabo para identificar posibles mejoras que contribuyeran a la sostenibilidad a largo plazo. Los miembros del panel también visitaron Denver y entrevistaron al personal de la agencia, a los contratistas, a los usuarios del servicio de transporte adaptado y a las partes interesadas de la comunidad.

1. Identificar las mejores prácticas aplicadas por organismos de transporte público similares, incluidos los programas de transporte a la demanda
2. Establecer los parámetros del programa, incluyendo controles de costes responsables y procesos sólidos de atención al cliente
3. Revisar el software, el hardware y otras herramientas para garantizar un rendimiento óptimo del servicio y la rentabilidad del programa.

El informe final, que se remitió a RTD en agosto de 2024, recoge varias observaciones y recomendaciones para su evaluación y consideración. Todas las observaciones y recomendaciones deben evaluarse de forma individual para determinar su viabilidad en el entorno operativo de RTD. Cualquier cambio normativo relacionado con la prestación del servicio de transporte adaptado de la agencia se someterá a la consideración de la Junta Directiva de la RTD.

Iniciativas recomendadas

• Elaborar una visión claramente definida para el transporte adaptado que sirva de guía para establecer las prioridades en los servicios Access-a-Ride (AaR) y Access-on-Demand (AoD)
• Actualizar la estructura del programa AoD para crear una opción financieramente sostenible que satisfaga las necesidades de los clientes
• Aprovechar la tecnología y las mejoras en los procesos para optimizar el trabajo diario con el fin de aumentar la eficiencia del personal, reasignar a los empleados a tareas de mayor impacto, ofrecer un mejor servicio y reducir los costes

Medidas recomendadas

1. Permitir que el personal y los contratistas establezcan límites en el servicio AoD, en consonancia con la misión del servicio
2. Elaborar una estrategia tecnológica y de datos
3. Reducir el riesgo de incumplimiento normativo evaluando las «zonas sin cobertura» del área de servicio, reconsiderar la posibilidad de dar servicio a los clientes habituales que se encuentren fuera del área de servicio de ruta fija de ¾ de milla y revisar la política de tarifas hacia el aeropuerto.
4. Evaluar las normas de información de AaR en materia de puntualidad y realizar comprobaciones periódicas de los datos y parámetros utilizados para los indicadores clave de rendimiento.
5. Identificar a un «responsable con autoridad» del servicio de transporte adaptado que pueda ocuparse de los detalles y liderar la elaboración de políticas
6. Implementar un software capaz de automatizar tareas, incluidos los límites máximos de viajes en todos los proveedores de AoD, y reducir la supervisión manual del programa
7. Revisar los procesos y requisitos de gestión de los contratistas para mejorar el servicio y optimizar las operaciones

En noviembre de 2024, el personal compartió todos los comentarios de los clientes y la comunidad con el Consejo de Administración de RTD en el Comité de Operaciones, Seguridad y Protección. Al mismo tiempo, se compartieron con el Consejo las recomendaciones preliminares sobre políticas y las modificaciones operativas. En diciembre de 2024 y enero de 2025 se celebró una segunda ronda de reuniones y actividades de divulgación para recabar opiniones sobre los cambios recomendados. En junio de 2025, el personal presentó al Consejo las recomendaciones políticas revisadas y mantuvo nuevos debates con las partes interesadas. Las recomendaciones se presentaron al Comité de OSS y al Consejo de Administración en julio de 2025. El Consejo de Administración optó por devolver las recomendaciones al Comité de OSS para que siguiera debatiéndolas, lo que está previsto para septiembre de 2025.

Como parte del amplio proceso de recogida de opiniones, RTD creó y difundió tres encuestas distintas a los clientes. Todas las encuestas se centraron en solicitar la opinión de los clientes de paratránsito sobre posibles ajustes operativos y recomendaciones propuestas. La primera encuesta estaba abierta a todos los clientes, y la segunda se envió a una muestra aleatoria de 3.000 clientes activos de paratránsito. La tercera consistió en una breve encuesta y solicitud de opiniones, publicada en línea. Los resultados de la encuesta se compartieron con el Consejo de Administración de RTD en el Comité de Operaciones, Seguridad y Protección.

La agencia encargó esta evaluación por pares con el fin de comprender mejor los puntos fuertes y las oportunidades del servicio complementario de transporte adaptado de RTD y de su servicio premium a demanda. La evaluación por pares también se llevó a cabo para identificar posibles mejoras que contribuyan a la sostenibilidad a largo plazo de los servicios de transporte adaptado de RTD.

Se invita a todos los miembros de la comunidad a plantear preguntas, compartir comentarios y aportar opiniones. No obstante, RTD se centra específicamente en recibir opiniones directamente de los usuarios del servicio de transporte adaptado que estén registrados actualmente.

Todas las observaciones y recomendaciones deben evaluarse de forma individual para determinar su viabilidad en el entorno operativo de RTD. No se propondrá ni se tomará ninguna decisión definitiva hasta que haya concluido el proceso de retroalimentación.

RTD ha proporcionado múltiples comunicaciones a los clientes de paratránsito actualmente certificados sobre el proceso de compromiso. Durante los últimos nueve meses, la información y las actualizaciones se han enviado por correo electrónico a los clientes y se han proporcionado a través del sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR) de la agencia. IVR permite a los clientes sin acceso al correo electrónico para recibir un texto o una llamada telefónica con un mensaje pregrabado. Además, RTD ha facilitado información actualizada durante las reuniones del Comité de Operaciones, Seguridad y Vigilancia y del Consejo de Administración y ha publicado información en su sitio web en rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

Sobre la base de los comentarios de los clientes, así como de un amplio análisis de datos y del sector, RTD elaboró una serie de recomendaciones iniciales. Estas recomendaciones preliminares se presentaron al Consejo de Administración en noviembre de 2024 en la reunión del Comité de Operaciones, Seguridad y Protección (OSS) y se publicaron en la página web de la Revisión paritaria del paratránsito. En diciembre de 2024 y enero de 2025 se solicitó una segunda ronda de comentarios de los clientes, a través de reuniones públicas, un formulario de divulgación en línea y otros medios. Las recomendaciones se presentaron al Comité de OSS y está previsto celebrar debates con las principales partes interesadas de la comunidad en junio de 2025. El calendario actual es presentar las recomendaciones finales al Consejo de Administración en julio de 2025.

RTD está obligada a prestar un servicio de paratránsito complementario al de la ADA. Además, las agencias pueden implantar servicios que superen los requisitos de la ADA. Estos servicios adicionales se definen como "premium" en FTA 4710.1, 8.7 Exceeding Minimum Requirements (Premium Service), que establece:

«A continuación se enumeran algunos ejemplos de servicios que pueden considerarse una forma de servicio premium:

• Excursiones de un día
• Viajes «Will-call»
• Desplazamientos fuera del área de servicio definida
• Desplazamientos antes o después del horario de atención al público establecido

Dado que los servicios premium son opcionales en virtud del artículo 37.131(g) de la FTA y, por lo demás, no entran dentro de los requisitos del transporte adaptado complementario, las agencias de transporte público pueden cobrar tarifas más elevadas por los trayectos en servicio premium. Por ejemplo, las agencias pueden cobrar tarifas más elevadas por los viajes solicitados el mismo día del servicio. La tarifa exacta de este servicio adicional es una decisión que compete a las autoridades locales.

Access-on-Demand es un servicio complementario a Access-a-Ride, no un servicio sustitutivo. Access-a-Ride debe utilizarse para programar viajes rutinarios y previamente planificados. Algunos ejemplos de cuando Access-on-Demand puede ser apropiado incluyen:

• Citas médicas: Utilice el paratránsito programado para las citas regulares y recurrentes, manteniendo los servicios a demanda como reserva para los cambios de última hora o cuando las citas con el médico se retrasen o terminen antes de tiempo.
• Situaciones imprevistas o de última hora: Mantener el paratránsito programado para los desplazamientos rutinarios a la vez que se cuenta con el servicio a la demanda como respaldo fiable cuando surgen situaciones imprevistas o no está disponible el servicio programado.
• Compras: Programe viajes regulares de compras a través del paratránsito, pero utilícelo a demanda para las necesidades de compras imprevistas y de última hora, o para proporcionar devoluciones cuando las compras de comestibles contengan productos perecederos o finalicen antes de tiempo.

En el contexto del transporte adaptado, el término «complementario» se refiere a un servicio que se ofrece con el fin de mejorar el nivel del servicio prestado por parte de las empresas de transporte.

Basándose en las opiniones de los clientes, así como en un amplio análisis de datos y de la industria, RTD desarrolló un conjunto de recomendaciones iniciales para su presentación al Consejo de Administración en noviembre de 2024. Los comentarios de los clientes durante la difusión pública realizada en noviembre y diciembre de 2024 dieron lugar a la presentación al Comité de Operaciones, Seguridad y Protección (OSS) en abril, con recomendaciones para una mayor difusión entre los clientes. Tras los debates mantenidos con las principales partes interesadas de la comunidad en junio de 2025, se presentaron recomendaciones al Comité de OSS y al Consejo de Administración en julio de 2025. El Consejo de Administración optó por devolver las recomendaciones al Comité de OSS para que siguiera debatiéndolas, lo que está previsto para septiembre de 2025.