RTD의 연례 고객 및 지역사회 설문조사 결과, 대중교통 서비스에 대한 만족도가 크게 향상된 것으로 나타났습니다.

버스 및 철도 응답자들은 전국 평균을 웃도는 고객 만족도를 보고했다

덴버 (2026년 6월 1일)––그 지역 교통국 (RTD)의 최신작 고객 및 지역사회 설문조사 조사 결과, 해당 기관의 버스 및 철도 서비스에 대한 만족도가 지역사회 기여도, 합리적인 요금, 친절하고 도움이 되는 운전기사 등 여러 주요 분야에서 전국 평균을 상회하는 것으로 나타났습니다. 또한 조사 결과에 따르면 버스 및 철도 서비스에 대한 인식이 개선된 것으로 나타났으며, 특히 버스의 정시 도착률(+15%), 통근 열차(+10%), 경전철(+26%) 분야에서 가장 큰 폭의 향상을 보였습니다. 버스 및 철도 이용객들의 전반적인 만족도는 각각 전국 평균보다 26%와 31% 높은 것으로 나타났습니다.

RTD에 대한 설문조사 결과, 해당 기관의 대중교통 서비스가 지역 기업을 지원하고, 고용, 의료, 교육, 여가 시설은 물론 저렴한 주택에 대한 지역 내 접근성을 제공한다고 인식하는 응답자 수가 전년 대비 증가한 것으로 나타났습니다.

RTD의 버스 운행 실적은 16개 비교 항목 전 부문에서 전국 대중교통 기관 평균을 상회했으며, 철도 운행 실적은 16개 비교 항목 중 15개 항목에서 전국 평균을 상회했습니다. 주요 결론, 주요 내용 및 과거 데이터를 포함한 설문조사 결과의 전체 내역은 다음에서 확인할 수 있습니다. 여기.

데브라 A. 존슨 총괄 매니저 겸 CEO는 “이번 설문조사 결과는 덴버 광역권 전역의 사람들을 연결하는 데 대중교통이 여전히 중요한 역할을 하고 있음을 여실히 보여준다”고 말했다. ““지난 1년 동안 우리 기관은 ‘친근한 대중교통 환경’ 조성 및 전반적인 고객 경험 개선에 초점을 맞춘 이니셔티브를 지속적으로 추진해 왔습니다. 이러한 노력이 결과에 반영된 것을 보니 고무적이며, 특히 RTD가 전국적으로 여러 주요 분야에서 계속해서 우수한 성과를 거두고 있다는 점이 더욱 그렇습니다. 동시에, 우리 기관은 지속적인 혁신과 개선을 통해 이러한 추진력을 더욱 확대해 나가기 위해 최선을 다할 것입니다.”

조사 방법론

RTD는 기관의 강점을 더 잘 파악하고 개선할 부분을 찾아내기 위해 6년 연속으로 고객 및 지역 사회를 대상으로 포괄적인 설문조사를 실시했습니다. 3월과 4월에 걸쳐, 한 조사 기관이 ETC 연구소 인식, 태도 및 경험을 평가하기 위해 통계적으로 타당한 설문조사를 실시했을 뿐만 아니라, 전국적인 비교 데이터와 벤치마크도 제공했습니다. 버스 및 철도 설문조사는 ‘승객 대면 조사법’을 활용하여 진행되었으며, 이를 통해 연구진은 RTD의 고정 노선 버스 및 철도 서비스를 이용하는 개인들로부터 즉각적이고 실시간의 피드백을 수집할 수 있었습니다. 이를 통해 응답이 실제 이용객으로부터 제공되었음을 보장했으며, 수집된 데이터가 모든 버스 노선과 철도 노선의 승차 인원에 비례하도록 했습니다.

RTD의 ‘Access-a-Ride’ 및 ‘Access-on-Demand’ 서비스(각각 무료 보조 교통 서비스와 보충 프리미엄 서비스)를 이용하는 고객들을 무작위로 선정하여 조사에 참여하게 했으며, 이들은 우편, 이메일, 문자 메시지를 통해 응답할 수 있었습니다.비이용자를 포함한 지역 사회 구성원들의 RTD에 대한 인식을 파악하기 위해, ETC 연구소는 덴버 광역권 내 인구통계학적으로 대표성을 갖춘 가구 표본을 대상으로 설문지를 우편으로 발송했습니다.

고객 만족도 순추천지수(NPS)

RTD의 연례 설문조사에서 도출되는 중요한 지표 중 하나는 순추천지수(NPS)로, 이는 고객과 지역 사회 구성원들이 RTD의 서비스를 타인에게 추천할 의향이 얼마나 높은지를 측정하는 지표입니다. 이는 전반적인 만족도, 브랜드 인식 및 고객 충성도를 보여주는 간단하지만 강력한 지표로, 기관이 시간의 경과에 따른 진전을 추적하고 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움을 줍니다. RTD의 2026년 버스, 철도 및 보조 교통 수단 고객을 대상으로 한 통합 NPS는 +50으로, 2025년 대비 13포인트 상승했으며 2024년 대비 37포인트나 급등했습니다.

고객 만족도

2026년 고객 만족도 조사 결과는 주요 항목 전반에 걸쳐 2025년보다 개선되었으며, 이는 RTD의 서비스와 대중교통이 지역사회에 제공하는 가치에 대한 대중의 확고한 신뢰를 반영합니다. 버스, 철도, 특별교통서비스 이용객은 물론 지역 주민들 역시 전반적인 서비스, 안전, 이용 빈도와 관련해 높은 만족도를 나타냈으며, 이는 고객 경험 개선에 있어 지속적인 진전이 이루어지고 있음을 보여줍니다.

버스 이용객

• 응답자의 82%가 RTD 서비스에 만족하고 있으며, 이는 2025년의 76%와 2024년의 68%보다 증가한 수치입니다.
• 71%가 RTD의 서비스를 이용하고 있다
• 응답자의 90%가 RTD가 지역사회에 가치를 제공한다는 데 동의하거나 강력히 동의한다
• 67%는 일주일에 최소 3일 버스를 이용하며, 53%는 출퇴근 시 버스를 이용한다
• 응답자의 80%는 버스가 합리적인 시간 내에 목적지에 도착한다고 생각한다
• 73%가 서비스 제공 빈도에 만족하고 있다
• 73%는 버스를 탈 때 안전하고 안심된다고 느낀다
• 19개 비교 항목 전반에 걸쳐 버스 서비스 수준은 전국 평균을 유지하거나 이를 상회했다.
• 버스 NPS는 +46으로, 2025년 대비 20포인트 상승했으며, 전국 평균은 -16이다.

철도 이용객

• 통근 열차 및 경전철 이용 응답자의 87%가 RTD 철도 서비스에 전반적으로 만족한다고 답했으며, 이는 전년 대비 12% 증가한 수치이다.
• 65%가 RTD의 서비스를 이용하고 있다
• 응답자의 93%가 RTD가 지역사회에 가치를 제공한다는 데 동의하거나 매우 동의한다고 답했다
• 58%는 일주일에 최소 3일은 철도 서비스를 이용하며, 48%는 출퇴근 시 이를 이용한다
• 85%는 철도 서비스가 합리적인 시간 내에 목적지에 도착한다고 믿고 있다
• 77%가 서비스 제공 빈도에 만족하고 있다
• 71%는 기차를 탈 때 안전하고 안심된다고 느낀다
• 경전철은 19개 비교 항목 중 16개 항목에서 전국 평균을 상회했다.
• Rail의 NPS는 +49로, 2025년 대비 18포인트 상승했으며, 전국 평균은 -3입니다.

보조 교통 서비스 이용객

• Access-a-Ride 이용객의 87%가 만족하거나 매우 만족한다고 응답했으며, 이는 2025년 대비 7% 증가한 수치입니다.
• Access-on-Demand 고객 중 84%가 만족하거나 매우 만족한다고 응답했으며, 이는 2025년 대비 12% 감소한 수치다.
• Access-a-Ride와 Access-on-Demand 모두 NPS가 +57입니다.

커뮤니티

• 응답자의 44%가 대중교통을 주로 사교나 여가 목적으로 이용한다고 답했으며, 이는 2025년의 35%에서 증가한 수치이다
• 33%는 주로 출근하기 위해 RTD를 이용하며, 이는 2025년의 41%와 대비된다
• 응답자의 86%가 RTD 서비스가 덴버 광역권에 유용하다고 답했습니다.
• 89%는 RTD가 이동에 특별한 도움이 필요한 사람들에게 다양한 선택지를 제공한다고 믿고 있다
• 83%가 RTD가 오염을 줄이고 지속 가능한 관행을 실현하는 데 ‘유용하다’ 또는 ‘매우 유용하다’고 응답했으며, 이는 3년 연속 기록된 수치이다
• 81%는 RTD가 안전한 교통 수단이라고 생각한다
• 89%는 RTD 차량이 기계적으로 안전하다고 생각한다 
• 81%는 RTD가 교통 체증을 완화하는 데 도움이 된다고 생각한다

모든 설문조사는 영어와 스페인어로 진행되었으며, 추가로 20개 언어로 언어 지원이 제공되었고, 시각장애인 및 저시력인을 위한 편의 조치도 마련되었습니다. 통계적으로 타당한 결과를 확보하기 위해 고객 및 지역 사회 인구 전체를 대표하는 표본을 대상으로 설문조사가 실시되었습니다.

설문조사 방법론 및 신뢰구간에 대한 자세한 정보는 RTD 웹사이트에서 확인할 수 있습니다. 전국 비교 데이터는 ETC 연구소가 전국 수백 개 도시에서 실시한 가구 설문조사를 바탕으로 제공한 것입니다.

RTD 경영진은 고객 지원 및 운영 개선 방안을 모색하기 위해 설문조사 결과를 분석하고 있습니다. 이 2026년 설문조사 결과 오늘 오전 RTD 성과위원회 회의에서 발표되었으며, 회의 녹화 영상은 다음에서 시청할 수 있습니다. 여기.