RTD는 승객들의 언어 접근성을 높이기 위해 다국어 “I Speak” 버튼과 버스용 QR 스티커를 도입했습니다.
덴버 (2026년 3월 23일) - 그리고 지역 교통 지구(RTD) 는 영어 이외의 언어를 사용하는 승객들이 대중교통을 더 편리하게 이용할 수 있도록 돕기 위해 두 가지 새로운 도구를 도입하고 있습니다. 여기에는 일선 직원들이 착용할 다국어 ‘I Speak’ 핀 배지와, 승객들이 원하는 언어로 대중교통 정보를 더 쉽게 확인할 수 있도록 버스 전 차량에 부착된 새로운 ‘언어 지원’ 스티커가 포함됩니다.
RTD는 스페인어, 암하라어, 프랑스어, 아랍어, 오로모어, 스와힐리어, 이탈리아어, 네팔어, 독일어, 힌디어, 페르시아어 및 미국 수화로 제작된 배지 1,500개를 배포하고 있습니다. 직원들은 복장 규정에 따라 셔츠, 모자, 목걸이 끈 또는 기타 눈에 잘 띄는 곳에 이 배지를 달고 다닐 수 있습니다.
2024년 겨울에 실시된 내부 설문조사에 따르면, 계약직 직원을 포함해 응답한 약 660명의 RTD 직원 중 30%가 영어 이외의 언어를 유창하게 구사하는 것으로 나타났습니다. 이 중 절반 이상이 스페인어를 구사하는 것으로 나타났습니다. 직원들 사이에서 흔히 사용되는 다른 언어로는 암하라어, 프랑스어, 아랍어, 오로모어 등이 있습니다. RTD는 이 설문조사 데이터와 직원들 사이에서 가장 흔히 사용되는 언어를 바탕으로 버튼에 표시할 언어를 선정했습니다.
이 배지는 고객이 자신이 선호하는 언어로 도움을 줄 수 있는 직원을 빠르게 파악할 수 있도록 도와줍니다. 직원들은 해당 언어를 유창하게 구사할 경우, 즉 그 언어를 쉽고 정확하게 말하거나 읽을 수 있을 때 배지를 착용하도록 권장됩니다.
많은 RTD 고객들이 영어 이외의 언어를 사용하기 때문에 다국어 의사소통을 지원하는 것이 중요합니다. RTD의 서비스 지역에는 약 310만 명의 주민이 거주하고 있습니다. 미국 지역사회 조사(American Community Survey)에 따르면, 이 중 약 200,812명(전체 주민의 약 7%)은 영어를 그다지 유창하게 구사하지 못하는 것으로 나타났습니다.
RTD의 대중교통 형평성 사무소가 기관의 언어 접근 프로그램의 일환으로 실시한 연구에 따르면, 언어적 다양성이 더 높은 지역 사회는 주로 영어를 사용하는 지역 사회보다 대중교통 이용률이 더 높은 경향이 있는 것으로 나타났습니다. “I Speak” 버튼과 같은 이니셔티브는 승객들이 선호하는 언어로 도움을 줄 수 있는 직원과 연결될 수 있도록 돕고, 포용적인 고객 서비스 제공을 위한 RTD의 노력을 뒷받침합니다.
“승객들이 부담 없이 도움을 요청할 수 있을 때 대중교통은 가장 원활하게 운영됩니다.”라고 ‘I Speak’ 버튼 도입을 주도한 RTD 대중교통 형평성 전문가 다니 맥클린(Dani McLean)은 말했습니다. “이 버튼을 통해 이용객들은 자신이 선호하는 언어로 도움을 줄 수 있는 직원을 더 쉽게, 빠르게 찾을 수 있습니다. 이는 이용객들이 지지받고 환영받는다는 느낌을 받을 수 있도록 돕는 동시에, RTD 직원들이 대표하는 다양한 언어와 문화를 인정하고 기리는 간단한 방법입니다.”
버스 운전기사들은 언어의 장벽이 있더라도 승객들이 노선, 요금, 시간표를 파악할 수 있도록 자주 도움을 줍니다. 승객과 운전기사 모두를 지원하기 위해 RTD는 버스 승강문 근처에 눈에 잘 띄는 QR 코드 스티커를 부착하고 있습니다. 승객이 도움이 필요할 경우, 운전기사가 해당 스티커를 가리켜 주면 승객은 운행 지연이나 안전 문제를 일으키지 않고도 번역된 정보를 확인할 수 있습니다.
스마트폰으로 스캔하면, QR 코드를 통해 고객은 전용 페이지로 이동하게 됩니다. RTD 언어 도움말 고객들이 상담원에게 가장 자주 문의하는 내용이 담긴 웹페이지로, 다음을 포함합니다. 다음 라이딩 여행 계획, 고객 지원 연락처, 요금 및 보안 정보 등이 제공됩니다. 이 웹페이지는 스페인어, 암하라어, 중국어(간체), 프랑스어, 한국어, 네팔어, 러시아어, 소말리어, 베트남어 등 여러 언어로 번역할 수 있습니다. 버스 스티커를 스캔하면 웹페이지가 기본적으로 스페인어로 표시됩니다.
RTD의 대중교통 안전 전문가 앤드류 가르시아는 “프로젝트 전반에 걸쳐 우리는 버스 운전사와 승객의 안전을 논의의 중심에 두는 것을 최우선 과제로 삼았습니다”라고 말했습니다. “동시에, 이 솔루션이 승객들에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 하고 싶었습니다. 운전기사에게 손쉽게 활용할 수 있는 도구를 제공함으로써, 승객들은 언어 지원 및 대중교통 정보를 신속하게 이용할 수 있게 되어 전반적인 RTD 이용 경험을 향상시키는 동시에, 운전기사들은 차량의 안전한 운행에 집중할 수 있게 됩니다.”
이러한 이니셔티브는 RTD의 2025-2028 언어 접근성 계획, 이 문서는 민권법 제6조에 따라 해당 기관이 영어 구사 능력이 제한적인 개인들에게 서비스를 실질적으로 이용할 수 있도록 지원하는 방안을 설명하고 있습니다. 2022년부터 2025년까지 RTD는 서비스 이용에 필수적인 문서의 번역 범위를 확대하고, 웹사이트의 언어 기능을 개선하며, 전화 통역 서비스를 강화하고, 다국어 공개 회의 자료를 늘렸으며, 이민자 및 난민 커뮤니티를 지원하는 지역사회 기반 단체들과의 파트너십을 강화했습니다. “I Speak” 버튼과 언어 지원 스티커는 이러한 진전을 바탕으로 하며, RTD의 언어 접근성 계획에 명시된 목표를 뒷받침합니다.
RTD는 3월 6일 주부터 고객 응대 직원들에게 “I Speak” 배지를 배포하기 시작했습니다. 3월 한 달 동안 진행될 버스 운전기사 대상 후속 교육에는 ‘언어 지원’ 스티커에 대한 내용이 포함될 예정이며, 향후 몇 달에 걸쳐 차량에 스티커가 부착될 예정입니다.