Austin Nettleton
Một hành khách của RTD đứng trên sân ga, tự hỏi tàu của mình đang ở đâu. Nhớ ra rằng cơ quan này có các nền tảng mạng xã hội, anh ta lấy điện thoại thông minh ra khỏi túi và đăng tweet lên trang của RTD, hy vọng sẽ nhận được câu trả lời. Chỉ trong vài giây, một phản hồi xuất hiện.
Câu trả lời được đưa ra cho khách hàng là của Austin Nettleton, một người đam mê trượt tuyết, trò chơi điện tử và âm nhạc – và là một người sinh ra và lớn lên trong thời đại kỹ thuật số. Nettleton, người phụ trách quan hệ khách hàng kỹ thuật số của RTD, trưởng thành trong thời kỳ bùng nổ mạng xã hội, khi các công ty công nghệ như Facebook và Twitter bắt đầu khẳng định vị thế của mình trong giao tiếp trực tuyến. Nettleton cho biết, khi còn đang trang điểm cho hồ sơ MySpace và viết blog trên Xanga, anh không bao giờ có thể dự đoán rằng mạng xã hội sẽ trở thành thứ gì đó vượt xa một phương tiện để giữ liên lạc với bạn bè. Với sự ra đời của điện thoại thông minh – cho phép mọi người có thông tin trong tầm tay bất cứ khi nào họ muốn – giao tiếp kỹ thuật số nhanh chóng trở nên thiết yếu, anh nói.
“Đối với những người sử dụng phương tiện giao thông công cộng, đó là huyết mạch,” Nettleton nói. “Điều rất quan trọng là mạng xã hội phải tiếp tục đóng vai trò tiên phong trong trải nghiệm khách hàng. Điều đó là cần thiết, khi cuộc sống của chúng ta đã hoàn toàn chuyển sang kỷ nguyên kỹ thuật số.”
Nếu bạn từng sử dụng mạng xã hội hoặc email để liên hệ với RTD để đưa ra nhận xét, câu hỏi hoặc phê bình, rất có thể bạn đã tương tác với Nettleton hoặc các đồng nghiệp tài năng của ông. Nếu bạn nhận được Thông báo dành cho người đi xe buýt (Rider Alerts), Nettleton có liên quan đến việc này, vì ông chịu trách nhiệm triển khai và quản lý hệ thống đó. Ông là tác giả của... “Yêu cầu dừng” Các bài viết trên trang web của RTD, về những khu vực đáng khám phá xung quanh các nhà ga của cơ quan này, và gợi ý loạt bài viết được xuất bản năm ngoái nghiên cứu về luồng không khí trên xe buýt và phương tiện đường sắt của RTD. Nettleton nhìn nhận mọi thứ từ góc độ khách hàng vì ông thường xuyên tiếp xúc với họ, và ông có sự hiểu biết sâu sắc về những gì họ hiểu và muốn biết.
Theo Nettleton, các nhân viên của cơ quan “nhìn nhận vấn đề từ phía sau, và chúng tôi biết cách thức hoạt động của nó. Khách hàng của chúng tôi nhìn nhận vấn đề từ góc độ bên ngoài. Góc nhìn đó rất quan trọng vì nó sẽ giúp bạn hiểu cách tương tác với họ.” Ví dụ, nếu một chuyến tàu bị chậm trễ, “chúng tôi biết có thể có sự cố kỹ thuật hoặc sự cố ở bộ chuyển mạch. Nhưng khách hàng không nhìn thấy điều đó – họ chỉ thấy, tôi sắp muộn giờ làm, chuyện gì đang xảy ra vậy?”
Nettleton gia nhập RTD năm 2019 sau khi chuyển đến vùng Front Range từ hạt Summit, nơi anh làm chuyên viên truyền thông xã hội và tiếp thị tại khu nghỉ dưỡng Copper Mountain – một công việc mơ ước đối với một người đam mê trượt tuyết ván. Tại đó, anh quản lý các nền tảng truyền thông xã hội của Copper Mountain, hỗ trợ quản lý cho Woodward Copper, điều phối ứng dụng di động của khu nghỉ dưỡng Copper Mountain – và tham gia các sự kiện như Giải Grand Prix Hoa Kỳ trong năm Olympic, giúp anh có cơ hội gặp gỡ các vận động viên trượt tuyết ván chuyên nghiệp. Trước đó, Nettleton từng làm điều phối viên sự kiện tại khu nghỉ dưỡng Keystone. Người gốc Texas này ban đầu chuyển đến Colorado để làm công việc vận hành thang máy tại khu trượt tuyết Arapahoe Basin, sau khi tốt nghiệp cử nhân và thạc sĩ tại Đại học Texas Tech. Lớn lên và chơi trượt tuyết tại các khu nghỉ dưỡng ở Colorado và New Mexico, Nettleton tìm kiếm một sự thay đổi cảnh quan thực sự.
Ông nhận thấy những điểm tương đồng trong công việc mình từng làm ở Copper và hiện đang làm cho RTD. Khi một thang máy ở Copper bị hỏng, ông cho biết, khách hàng đã tràn ngập các tài khoản mạng xã hội của khu nghỉ dưỡng để hỏi chuyện gì đang xảy ra. Nettleton đã học được cách phản hồi nhanh chóng với thông tin chính xác. Kinh nghiệm đó khẳng định rằng “mọi người thực sự không muốn những lời nói sáo rỗng”, ông nói. “Họ muốn được cho biết sự việc như thế nào và tình huống sẽ được khắc phục ra sao.”
Ông Nettleton cho biết, nhu cầu về thông tin chính xác đã trở nên rõ ràng trong suốt đại dịch. Ban đầu, khi thế giới phong tỏa, rất nhiều người đã liên hệ với RTD để hỏi liệu họ có còn được phép sử dụng phương tiện công cộng để đến hiệu thuốc, cửa hàng hoặc nơi làm việc hay không. Ông Nettleton nói rằng việc có thể cung cấp cho mọi người thông tin họ cần để lên kế hoạch cho cuộc sống của mình là điều vô cùng ý nghĩa: “Mỗi ngày bạn đều tạo ra tác động tích cực đến cuộc sống của ai đó, và đó là một phần rất đáng giá trong công việc của chúng tôi.”
Đối với bất kỳ ai đang thắc mắc liệu cơ quan này có chú ý hay không, Nettleton nói, “chúng tôi đang lắng nghe, và chúng tôi thực sự cố gắng hết sức để đảm bảo bạn nhận được câu trả lời cần thiết.”
“Sinh mạng và kế sinh nhai của người dân đang bị đe dọa. Bạn phải luôn sẵn sàng mỗi ngày.”