Beverly Castro
Trong nhiều thập kỷ, Trung tâm Thông tin Điện thoại Chăm sóc Khách hàng của RTD luôn là điểm tựa vững chắc cho khách hàng, là nơi họ liên lạc khi cần trợ giúp hoặc chỉ dẫn. Chỉ trong vài giây, các nhân viên có thể tìm kiếm phương tiện, giúp lên kế hoạch chuyến đi hoặc đề xuất các lựa chọn du lịch mà khách hàng có thể chưa nghĩ đến - đó chỉ là một vài lý do khiến mọi người gọi điện. Mỗi cuộc trò chuyện đều khác nhau.
Điều luôn hiện diện trong môi trường bận rộn đó? Đó chính là Bev Castro. Cư dân Thornton này là chuyên viên thông tin phục vụ lâu nhất trong lịch sử cơ quan, đã gia nhập RTD với vai trò này cách đây 33 năm sau khi rời Rocky Flats. “Tôi nghĩ mình sẽ luân chuyển chỗ ở, nhưng tôi chỉ đơn giản là thích công việc mình đang làm và chưa bao giờ chuyển sang vị trí nào khác,” Castro nói.
Khi công việc của bạn là trả lời điện thoại, hơn 30 năm kinh nghiệm đồng nghĩa với việc nhận được rất nhiều cuộc gọi. Không ai biết chính xác số lượng cuộc gọi mà bà Castro đã nhận, vì RTD đã không còn lưu giữ số liệu thống kê như vậy trong một thời gian, nhưng người ta biết bà đã vượt qua mốc 1 triệu cuộc gọi hơn một thập kỷ trước. Và bà không có kế hoạch nghỉ hưu. "Tôi vẫn chưa sẵn sàng nghỉ hưu", bà Castro nói, cười khúc khích.
Bà Castro cho biết, công việc của bà tại RTD bắt đầu từ trước khi đường sắt và vô số dịch vụ đặc biệt được đưa vào sử dụng trong khu vực. Khi hệ thống giao thông công cộng phát triển để bao gồm nhiều phương thức di chuyển hơn, nhiều điểm dừng hơn và nhiều dịch vụ hơn, các chuyến đi của khách hàng trở nên phức tạp hơn. Bà nói, nhiều năm trước, “Mọi người chỉ đi những chuyến đơn giản, từ đây đến nơi làm việc, hoặc từ đây đến trường. Và bây giờ, dường như mọi người đi xa hơn. Họ đi nhiều chặng hơn trên đường đi.” Điện thoại thông minh cho phép khách hàng mang thông tin trong tay, giúp mua vé, xem lịch trình và truy cập thông tin theo thời gian thực – “nhưng họ vẫn gọi điện,” bà nói. Mọi người thường nhờ bà tìm vé điện tử đã mua trên ứng dụng không phải của RTD như Uber, hoặc giải thích lý do tại sao vé điện tử đã hết hạn.
Castro giờ đây cũng có tất cả thông tin cần thiết trên màn hình – khác hẳn so với những ngày bà phải lật giở từng chồng sách và lịch trình để tìm câu trả lời. Bà cho biết, vì đã làm việc cho RTD nhiều năm, bà không còn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin nữa. “Tôi biết thông tin rồi,” Castro nói. “Tôi có tất cả thông tin trong đầu, hoặc tôi biết tìm nó ở đâu. Đó là một điều tốt khi làm việc ở đây lâu như vậy – có một số lịch trình xe buýt tôi thuộc lòng.” Bà hiểu cách hệ thống hoạt động.
Và trong khi công nghệ đã thay đổi, Castro cho rằng con người thì chưa. “Họ không giỏi thích nghi với sự thay đổi,” bà nói. “Có thể sẽ mất một thời gian. Nhưng một khi họ đã quen với nó, họ sẽ ổn thôi.”
Khi RTD giới thiệu thêm nhiều dịch vụ, bà Castro đã hướng dẫn khách hàng cách bổ sung những lựa chọn đó vào các dịch vụ mà họ đã sử dụng trước đây. Một ví dụ điển hình là dịch vụ vận chuyển hành khách nhỏ gọn FlexRide của cơ quan này, dịch vụ đã ngày càng được sử dụng nhiều hơn theo thời gian – và cho phép khách hàng xem xét các tuyến xe buýt mà trước đây có thể không phù hợp với họ nếu không có dịch vụ này. Bà cho biết dịch vụ này mang lại cho người cao tuổi sự linh hoạt hơn trong việc ra khỏi nhà: “Tôi đã nói chuyện với rất nhiều người và họ nói rằng đó là huyết mạch, là cứu cánh của họ. Nó cho phép họ sống cuộc sống của mình.”
Castro hiểu hệ thống RTD từ góc nhìn của một hành khách vì chính cô cũng là một người đi xe buýt. Cô đã đi tuyến số 19 đến nơi làm việc suốt thời gian đại dịch, có những ngày cô là hành khách duy nhất trên chuyến xe đó. “Tôi dễ dàng hiểu – và tôi thực sự nghiêm túc – khi nói rằng, ‘Tôi hiểu cảm giác của bạn. Điều đó đã từng xảy ra với tôi rồi’”, cô nói. Castro đã trải nghiệm cảm giác bị người khác vượt qua vì xe buýt đã đầy khách.
Góc nhìn của cô ấy khiến Castro nhìn nhận hệ thống một cách khác khi cô ấy không trực tiếp sử dụng nó. Cô ấy thường để ý các trạm xe buýt khi lái xe quanh thành phố, quan sát xem ai đang đợi ở những vị trí nhất định và nghĩ, “Có lẽ sáng nay tôi đã nói chuyện với bạn vì bạn đang ở trạm xe buýt đúng giờ như đã hẹn.” Từ đầu này đến đầu kia của thành phố, cô ấy nói, việc biết các địa điểm nổi bật xung quanh các trạm xe buýt giúp công việc của cô ấy dễ dàng hơn. “Nếu ai đó nói, ‘Tôi đang ở đây, tại giao lộ Colfax và Colorado, gần cửa hàng 7-Eleven,’ tôi biết cửa hàng 7-Eleven đó ở đâu.”
Bà Castro cho biết, những câu hỏi mà bà trả lời không thay đổi nhiều trong suốt đại dịch. Mọi người vẫn tiếp tục hỏi về những dịch vụ nào đang hoạt động và thắc mắc tại sao vẫn phải đeo khẩu trang trên phương tiện giao thông công cộng trong khi ở những nơi khác thì không.
Công việc đã dạy cho Castro rằng cô ấy là người kiên nhẫn, bình tĩnh và có tinh thần thép. Cô ấy tự nhận mình là người biết lắng nghe – một điều mà các đồng nghiệp nhanh chóng khẳng định. Và cô ấy không mang những trải nghiệm đó về nhà, nơi cuộc sống của cô ấy xoay quanh chồng, hai con trai và tám đứa cháu – cùng các hoạt động ngoài trời như câu cá và cắm trại. “Tôi không để bụng những lời nói hay lời chỉ trích, và tôi đón nhận chúng một cách tích cực,” Castro nói. “Tôi đã bị gọi bằng đủ thứ tên. Nếu bạn để bụng mọi lời họ nói, bạn sẽ không trụ được lâu như tôi ở đây.”
Niềm vui và sự hài lòng trong công việc của Castro vẫn không thay đổi so với ngày đầu tiên bà bắt đầu: “Giúp đỡ mọi người – và đưa họ đến nơi họ cần đến bằng con đường dễ dàng nhất.”