客户和社区调查
成果、重要启示和亮点
调查概述
方法和置信区间
受众、收集时间和调查方法
2025 年 4 月，为更好地了解客户和社区的看法、态度、经验和意见，分别进行了四次有效的统计调查。
| 调查 | 观众 | 收集期 | 方法 | 已完成的调查 | 置信区间 |
|---|---|---|---|---|---|
| 社区价值 | 都会区住户，与人口构成比例 | 2025 年 4 月 | 邮件、电子邮件和文本 | 770 | +/-3.8%，置信度为 95 |
| 卓越客户：巴士 | 所有公交线路，与 2025 年春季上车人数成比例 | 2025 年 4 月 | 客户拦截 | 1,063 | +/-2.8%，置信度为 95 |
| 卓越客户：铁路 | 所有铁路线，与 2025 年春季乘客人数成比例 | 2025 年 4 月 | 客户拦截 | 758 | +/-2.8%，置信度为 95 |
| 卓越客户：辅助交通 | 已登记的准公共交通乘客 | 2025 年 4 月 | 邮件、电子邮件和文本 | 444 | +/-4.9%，置信度为 95 |
客户拦截法
公共汽车和铁路调查采用了 客户拦截法研究人员可以通过这种方法从使用 RTD 服务的个人那里收集即时、实时的反馈信息。这种调查方法确保了反馈是由实际客户提供的，而且收集到的数据与特定的公共汽车线路、铁路线和公交服务相称。
置信区间
"(《世界人权宣言》) 置信区间 表示根据调查数据，整个人口的真实回答可能落在的范围。RTD 的调查以 95% 的置信度表示，这意味着如果进行 100 次完全相同的调查，95 次的结果将在此范围内。这有助于确保调查结果在统计上有效，并能代表所有客户和社区。
ETC 研究所的全国公交比较数据是从在全国数百个城市进行的家庭调查中收集的。
主要收获和亮点
公交使用上班是人们使用 RTD 公共汽车和铁路服务的首要原因，比 2024 年增长 7 
巴士：全国平均水平在所有 16 个调查类别中，公共汽车均超过了全国平均水平
铁路：全国平均水平在 16 个调查类别中，铁路部门有 15 个类别超过了全国平均水平
辅助交通：总体满意度85% 的辅助运输客户对 RTD 的服务表示满意或非常满意
铁路：总体满意度铁路客户的总体满意度同比增长 12
巴士：总体满意度巴士客户的总体满意度同比增长 8
社区：RTD 的价值86% 的社区居民认为 RTD 为丹佛都会区带来了价值 
社区：RTD 的价值表示 RTD 提供价值的社区同比增长 11
巴士：客户特征78% 的公共汽车乘客依赖 RTD 的服务
社区：RTD 的价值82% 的社区居民认为他们在 RTD 的投资物有所值
铁路：客户特征65% 的铁路客户依赖 RTD 的服务
社区：减少污染83% 的社区居民认为 RTD 在减少污染和实现可持续发展方面很有价值或极有价值| 2025 | 2024 | 2023 | 2025 年与 2024 年比较 | |
|---|---|---|---|---|
| 工作 | 41% | 34% | 27% | +7% |
| 休闲、社交或娱乐 | 35% | 42% | 54% | -7% |
| 学校 | 6% | 4% | 5% | +2% |
| 购物、杂货或跑腿 | 9% | 7% | 4% | +2% |
| 医疗 | 5% | 4% | 2% | +1% |
| 宗教活动 | 0% | 1% | 1% | -1% |
| 其他 | 6% | 9% | 7% | -3% |
卓越客户调查
进行了三项面向客户的调查，以评估 RTD 在 "卓越客户 "方面的表现。 战略重点.每项调查分别针对公共汽车、轨道交通和辅助公交客户，公共汽车和轨道交通调查采用车上拦截法进行。抽样计划涵盖了整个服务区，包括所有公交线路和铁路线路，以及已登记的辅助运输客户。
净促进者得分
NPS 概览
RTD 客户和社区调查提供的一个重要指标是净推荐值 (NPS)。NPS 衡量人们向他人推荐 RTD 服务的可能性，范围从 -100 到 +100。
调查答复分为三类：
- 宣传员 (9-10)
- 被动（7-8）
- 反对者（0-6）
计算 NPS
得分的计算方法是将 "反对者 "的百分比减去 "支持者 "的百分比，从而得出总体满意度、忠诚度以及推荐 RTD 服务的意愿。
- -100至0:需要改进
- 0 至 20:好
- 21 岁至 50 岁:有利
- 51 至 80:优秀
- 81 至 100:世界级
净促进者得分
公共汽车、铁路和辅助运输合并用户
2025NPS 综合得分：+37
2024NPS 综合得分：+13
2023NPS 综合得分：+11巴士：调查结果
客户净促进者得分
2025巴士 NPS 得分：+26
2024巴士 NPS 得分：+13
2023巴士 NPS 得分：+7
全国平均水平巴士 NPS 得分： -16巴士：主要收获和亮点
巴士：全国平均水平在所有 16 个调查类别中，公共汽车均超过了全国平均水平
巴士：RTD 的价值85% 的公共汽车乘客认为 RTD 为社区提供了价值
巴士：客户特征71% 的公共汽车乘客每周使用 RTD 服务三天或三天以上巴士：总体满意度巴士客户的总体满意度同比增长 8
巴士：车辆清洁表示车辆清洁的公交车客户同比增加 13
巴士：安全和安保公交车乘客在站台候车时感到安全和有保障的人数同比增长 11
巴士：服务频率对巴士服务频率表示满意或非常满意的乘客人数同比增长 7
巴士： 运营商表示巴士运营商彬彬有礼的乘客同比增加 3巴士：客户特征78% 的公共汽车乘客依赖 RTD 的服务
巴士：信息表示路线和时刻表信息很容易获得的公交车乘客同比增加 8客户特征
人口统计与公交使用
巴士
- 男性和 18-39 岁的可能性最大
- 42% 白人或高加索人
- 21% 西班牙裔、西班牙语或拉丁裔/a/x 人
- 20% 黑人/非洲裔美国人
- 63% 报告的家庭收入低于 50 000 美元
- 71% 的人每周使用巴士服务三天或三天以上
- 78% 依赖公共汽车服务
- 52% 的人乘坐公共汽车上下班
满意度和好感度
性能
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 巴士通常准时运行 | 62.2% | 56.5% | 48.7% | 48% | +5.7% |
| 公交车能在合理的时间内将我送到目的地 | 75.3% | 70.2% | 65.3% | 58% | +5.1% |
| 服务频率令人满意 | 68.0% | 61.0% | 59.9% | 54% | +7.0% |
人身安全与舒适
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 候车时我感到安全可靠 | 65.8% | 54.5% | 56.6% | 35% | +11.3% |
| 我在公交车上感到安全可靠 | 72.6% | 61.6% | 64.9% | 43% | +11.0% |
| 公交车干净整洁 | 67.2% | 53.9% | 61.7% | 38% | +13.3% |
访问
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 票价合理 | 76.4% | 71.4% | 63.9% | 60% | 5.0% |
| 公交车站位置便利 | 75.9% | 74.1% | 66.2% | 54% | +1.8% |
业务
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 我觉得公共汽车在机械方面是安全的 | 88.0% | 84.0% | 79.0% | 不适用 | +4.0 |
| 巴士在我需要的日子运行 | 81.4% | 82.9% | 71.5% | 不适用 | -1.5% |
| 巴士在我需要的时间运行 | 74.1% | 72.0% | 66.4% | 不适用 | +2.1% |
信息
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 很容易了解公共汽车是否按时间表运行 | 68.1% | 57.4% | 69.2% | 54% | +10.7% |
| 如果 RTD 服务中断，我会得到充分通知 | 57.4% | 47.7% | 63.8% | 52% | +9.7% |
| 我认为 RTD 提供了有关其服务的充分信息 | 82.9% | 72.5% | 80.3% | 不适用 | 10.4% |
| 我觉得自己了解服务计划的变更 | 63.0% | 54.6% | 65.8% | 不适用 | +8.4% |
| 路线时间表和地图信息一应俱全 | 81.1% | 73.1% | 75.2% | 不适用 | +8.0% |
| 线路时间表和地图信息准确无误 | 76.7% | 69.8% | 72.4% | 不适用 | +6.9% |
| 总体而言，RTD 的宣传材料以及有关服务和时间表的信息质量较高 | 75.2% | 64.2% | 75.3% | 不适用 | +11.0% |
操作员行为
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 巴士司机安全驾驶车辆 | 82.8% | 82.5% | 70.8% | 69% | +0.3% |
| 巴士司机彬彬有礼 | 77.4% | 74.3% | 70.3% | 61% | +3.1% |
| 巴士司机乐于助人 | 77.8% | 75.4% | 68.7% | 60% | +2.4% |
客户服务
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 我的问题、关切或投诉已得到解决 | 63.9% | 56.0% | 60.9% | 不适用 | +7.9% |
| 及时提供了解决方案 | 90.0% | 91.7% | 89.4% | 不适用 | -1.7% |
| RTD 的客户服务代表彬彬有礼 | 74.1% | 71.7% | 62.5% | 不适用 | +2.4% |
目的地和资金
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| RTD 提供通往主要公共服务目的地的通道 | 83.6% | 80.2% | 74.5% | 不适用 | +3.4% |
| 私营实体、非营利组织和地方政府应考虑增加资金，以提高服务质量和/或扩大服务范围。 | 82.9% | 83.2% | 76.7% | 不适用 | -0.3% |
社区价值
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| RTD 为社区带来价值 | 84.6% | 84.2% | 72.7% | 67% | +0.4% |
铁路：调查结果
客户净促进者得分
2025铁路 NPS 得分：+31
2024铁路 NPS 得分：+12
2023铁路 NPS 得分：+19
全国平均水平铁路 NPS 得分：-3铁路：主要收获和亮点
铁路：全国平均水平在 16 个调查类别中，铁路部门有 15 个类别超过了全国平均水平铁路：客户特征65% 的铁路客户依赖 RTD 的服务铁路：总体满意度铁路客户的总体满意度同比增长 12
铁路：客户特征59% 的铁路乘客每周使用 RTD 服务三天或三天以上
铁路：服务频率对服务频率表示满意或非常满意的铁路客户数量同比增长 7
铁路：车辆清洁表示列车干净的铁路客户同比增长 17
铁路：准点率表示列车准点运行的铁路客户数量同比增长 10
铁路：安全和安保铁路乘客在乘坐火车时感到安全的人数同比增长 14
铁路：安全和安保在车站候车时感到安全可靠的铁路乘客人数同比增长 12
铁路：运营商表示铁路运营商彬彬有礼的客户数量同比增长 5客户特征
人口统计与公交使用
铁路
- 男性和 18-39 岁的可能性最大
- 50% 白人或高加索人
- 17% 西班牙裔、西班牙语或拉丁裔/a/x 人
- 12% 黑人/非洲裔美国人
- 40% 报告的家庭收入低于 50,000 美元
- 59% 的人每周使用铁路三天或三天以上
- 65% 的人依赖铁路服务
- 48% 使用火车上下班
满意度和好感度
性能
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 火车通常准时运行 | 62.7% | 53.1% | 53.2% | 53% | +9.6% |
| 火车能在合理的时间内将我送到目的地 | 78.4% | 71.5% | 62.2% | 71% | +6.9% |
| 服务频率令人满意 | 69.7% | 62.6% | 61.5% | 57% | +7.1% |
人身安全与舒适
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 我在候车时感到安全可靠 | 67.2% | 55.6% | 57.7% | 34% | +11.6% |
| 我在火车上感到安全可靠 | 75.5% | 61.7% | 62.6% | 46% | +13.8% |
| 火车干净整洁 | 70.8% | 54.2% | 62.0% | 39% | +16.6% |
访问
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 票价合理 | 77.5% | 76.1% | 63.1% | 60% | +1.4% |
| 交通便利的火车站/线路 | 83.3% | 79.0% | 69.6% | 59% | +4.3% |
业务
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 我觉得火车在机械方面是安全的 | 89.4% | 88.0% | 80.0% | 不适用 | +1.4% |
| 火车在我需要的日子运行 | 86.5% | 86.1% | 76.8% | 不适用 | +0.4% |
| 火车在我需要的时间运行 | 77.5% | 70.8% | 66.5% | 不适用 | +6.7% |
信息
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 火车是否按计划运行一目了然 | 66.0% | 59.9% | 61.9% | 56% | +6.1% |
| 如果 RTD 服务中断，我会得到充分通知 | 55.6% | 50.9% | 56.1% | 60% | +4.7% |
| 我认为 RTD 提供了有关其服务的充分信息 | 83.8% | 74.4% | 79.9% | 不适用 | +9.5% |
| 我觉得自己了解服务计划的变更 | 62.5% | 54.8% | 59.7% | 不适用 | +7.8% |
| 路线时间表和地图信息一应俱全 | 79.6% | 77.9% | 73.8% | 不适用 | +1.7% |
| 线路时间表和地图信息准确无误 | 78.6% | 72.1% | 71.0% | 不适用 | +6.5% |
| 总体而言，RTD 的宣传材料以及有关服务和时间表的信息质量较高 | 73.7% | 67.1% | 70.2% | 不适用 | +6.6% |
操作员行为
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 培训驾驶员安全驾驶车辆 | 86.2% | 85.1% | 78.1% | 72% | +1.1% |
| 火车司机彬彬有礼 | 84.9% | 80.4% | 73.2% | 57% | +4.5% |
| 火车司机乐于助人 | 82.1% | 77.3% | 73.2% | 61% | +4.8% |
客户服务
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 我的问题、关切或投诉已得到解决 | 61.6% | 56.9% | 58.6% | 不适用 | +4.8% |
| 及时提供了解决方案 | 84.1% | 93.2% | 92.7% | 不适用 | -9.1% |
| RTD 的客户服务代表彬彬有礼 | 68.4% | 69.6% | 66.0% | 不适用 | -1.2% |
目的地和资金
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| RTD 提供通往主要公共服务目的地的通道 | 85.5% | 84.3% | 75.8% | 不适用 | +1.2% |
| 私营实体、非营利组织和地方政府应考虑增加资金，以提高服务质量和/或扩大服务范围。 | 84.4% | 88.6% | 75.8% | 不适用 | -4.3% |
社区价值
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| RTD 为社区带来价值 | 86.6% | 85.0% | 79.0% | 73% | +1.6% |
辅助交通：调查结果
客户净促进者得分
2025Access-a-Ride NPS 得分：+54
2024Access-a-Ride NPS 得分：+59
2023Access-a-Ride NPS 得分：+20
2025Access-on-Demand NPS 得分：+81
2024Access-on-Demand NPS 得分：+67
2023Access-on-Demand NPS 得分：+58客户特征
人口统计与公交使用
辅助交通
- 女性和 65 岁以上者居多
- AaR：64% AoD：66% 白人或高加索人
- 西班牙裔、西班牙语或拉丁裔/a/x：16% 西班牙裔、西班牙语或拉丁裔/a/x：12
- AaR:18% AoD:15% 黑人/非裔美国人
- 报告家庭收入低于 50,000 美元的比例为：86% 报告家庭收入低于 50,000 美元的比例为：90
- AaR：52% 的受访用户在大部分旅行中使用 AaR
- AaR：41% 使用预约就诊服务
- AoD：74% 的受访用户使用 AoD 进行大部分旅行
- 老年痴呆症：45%的人使用预约就诊服务
AaR： 无障碍乘车
AoD： 按需访问
满意度和好感度
总体满意度
表示满意（满意或非常满意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 无障碍乘车 | 84% | 80% | 不适用 | +4% | |
| 按需访问 | 97% | 86% | +11% |
社区价值调查
除了直接收集客户的反馈意见外，RTD 还分别征求了丹佛都会区家庭的反馈意见。
社区：调查结果
社区净促进者得分
2025社区 NPS 得分：+14
2024社区 NPS 得分： -22
2023社区 NPS 得分： -44
全国平均水平社区 NPS 得分： -61RTD 的价值
价值感
表示 "有价值 "或 "非常有价值 "的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 对大丹佛地区的价值 | 86% | 86% | 84% | 66% | +0% |
| 对您个人的价值 | 73% | 62% | 54% | 31% | +11% |
| 为有特殊行动需求的人提供交通选择 | 88% | 88% | 82% | 78% | +0% |
| 提供负担得起的交通选择 | 82% | 80% | 78% | 77% | +2% |
| 提高生活质量 | 76% | 75% | 66% | 56% | +1% |
| 为本地区吸引和保留更多的就业机会 | 64% | 65% | 62% | 54% | -1% |
| 减少交通拥堵 | 80% | 78% | 75% | 56% | +2% |
| 为所有使用者提供更安全的道路 | 74% | 73% | 68% | 45% | +1% |
| 提供进入就业场所的通道 | 77% | 73% | 68% | 69% | +4% |
| 提供使用医疗设施的机会 | 69% | 69% | 62% | 77% | +0% |
| 提供使用教育设施的机会 | 78% | 81% | 75% | 72% | -3% |
| 提供前往休闲场所的通道 | 76% | 77% | 73% | 57% | -1% |
| 实现可持续实践，减少污染和碳足迹 | 83% | 83% | 82% | 58% | +0% |
| 提供安全的替代交通方式 | 81% | 77% | 73% | 74% | +4% |
| 为本地区、邻近市县提供通道 | 69% | 71% | 61% | 69% | -2% |
| 支持社区商业 | 68% | 72% | 64% | 不适用 | -4% |
| 为经济适用房的选址提供机会 | 63% | 63% | 53% | 不适用 | +0% |
与服务相关的好感度
好感度
表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比
| 问题/主题 | 2025 | 2024 | 2023 | 全国平均水平 | 2025 年与 2024 年比较 |
|---|---|---|---|---|---|
| 我对大润发品牌有好感 | 48% | 46% | 44% | 45% | +2% |
| 在使用 RTD 服务时，我感到个人安全 | 46% | 43% | 40% | 55% | +3% |
| RTD 充分服务于就业中心 | 44% | 36% | 36% | 32% | +8% |
| RTD 的财务报告易于理解且透明 | 27% | 25% | 20% | 22% | +2% |
| 我认为 RTD 车辆在机械方面是安全的 | 90% | 85% | 88% | 55% | +5% |
| 各种残疾人士均可使用 RTD 服务 | 76% | 72% | 74% | 42% | +4% |
| RTD 是一个多元化、公平、包容的社区资源 | 71% | 63% | 61% | 不适用 | +8% |
| RTD 服务支持社区商业 | 52% | 48% | 45% | 不适用 | +4% |
| 社区对交通的投资带来价值 | 82% | 81% | 80% | 不适用 | +1% |
| RTD 值得信赖 | 44% | 40% | 37% | 55% | +4% |
| RTD 是公共资金的好管家 | 33% | 29% | 27% | 不适用 | +4% |
| RTD 财务管理良好 | 21% | 19% | 14% | 不适用 | +2% |