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RTD 的年度客户和社区调查显示，在满意度、绩效和客户体验方面取得了多项全面改进

斯图尔特-萨默斯

调查结果显示，在安全、车辆清洁、准时率和机构整体价值方面都有两位数的提高

"(《世界人权宣言》) 地区交通局（RTD）最近进行的客户和社区调查显示，在几个类别中，包括对个人安全和安保的看法、公共汽车和列车的清洁度、准点率、服务频率以及该机构在丹佛大都会区的整体价值，都取得了两位数的同比增长。在所有 16 个比较类别中，RTD 的公共汽车运营都超过了全国公交机构的平均水平；在 16 个比较类别中，铁路运营有 15 个类别超过了全国平均水平。调查结果还强调，"上班 "是人们使用 RTD 公交和铁路服务的主要原因，比 2024 年增长了 7% 以上。调查结果的完整细目，包括主要结论、亮点和历史数据，可在以下网站获取 rtd-denver.com/2025survey.

"总经理兼首席执行官黛布拉-约翰逊（Debra A. Johnson）说："调查结果反映了丹佛市公共交通公司对丹佛都会区各社区的直接影响和价值。"在过去的一年中，该公司实施了几项具有重大影响的策略，以营造一个受欢迎的公共交通环境并提升客户体验。RTD 多方面的战略努力取得了明显的成果。虽然我很高兴看到 RTD 在多个领域处于全国领先地位，但该机构仍将着眼于未来并不断改进"。

RTD 连续第五年委托对其客户和社区进行全面调查，以更好地了解该机构的优势并确定改进机会。今年 4 月，研究公司 ETC 研究所 进行年度调查，并提供国家比较数据和基准。

为了更好地了解客户和社区的看法、态度、经验和意见，我们分别进行了四次有效的统计调查。公共汽车和铁路调查采用了客户拦截法，研究人员可以通过这种方法收集使用 RTD 服务的个人的即时、实时反馈。这种调查方法确保了反馈是由实际客户提供的，并且所收集的数据与所有公共汽车线路和铁路线路的乘车人数成正比。

净促进者得分
RTD 客户和社区调查提供的一个重要指标是净推荐值 (NPS)。NPS 根据 -100 和 +100 之间的评分标准，衡量一个人向其他人推荐 RTD 服务的可能性。2025 年，RTD 的综合客户 NPS 上升了 24 分，其中公共汽车上升了 13 分，铁路上升了 19 分。全面积极的 NPS 意味着 RTD 的服务推广者多于反对者。2025 年，RTD 在社区中的 NPS 上升了 36 分，比 2023 年上升了 58 分。

巴士客户

  • 78% 的受访者依赖 RTD 的服务
  • 85% 同意或非常同意 RTD 为社区提供价值
  • 71% 的人每周使用 RTD 服务三天或三天以上
  • 总体满意度同比增长 8
  • 在车站候车时感到安全可靠的顾客增加了 11
  • 表示车辆干净的客户增加了 13
  • 对服务频率表示满意或非常满意的客户增加 7
  • 表示巴士运营商礼貌的乘客增加 3
  • 在所有 16 个比较类别中，公共汽车均超过了全国平均水平
  • 巴士的 NPS 为 +26，全国平均值为 -16
  • 乘客最关心的因素是：(1) 班次；(2) 运行时间；(3) 停靠站点；(4) 票价；(5) 巴士是否及时到达。

铁路客户

  • 65% 的受访者依赖 RTD 的服务
  • 59% 的人每周使用 RTD 服务三天或三天以上
  • 总体满意度同比增长 12
  • 表示列车干净的乘客增加了 17
  • 对服务频率表示满意或非常满意的客户增加 7
  • 表示列车准点运行的客户增加 10
  • 乘坐火车时感到安全可靠的乘客增加了 14
  • 在车站候车时感到安全可靠的乘客增加了 12
  • 表示铁路运营商彬彬有礼的客户增加 5
  • 在 16 个比较类别中，铁路部门有 15 个类别超过了全国平均水平
  • 铁路的 NPS 为 +31，而全国平均值为 -3
  • 对轻轨乘客来说，最重要的因素是：(1) 服务频率；(2) 车站位置；(3) 票价；(4) 运行时间；(5) 列车的及时到达。

辅助运输客户

  • 85% 的 "无障碍乘车 "客户表示满意或非常满意
  • 96% 的按需访问客户表示满意或非常满意
  • Access-a-Ride 的净促进者得分是 +54
  • Access-on-Demand 的净促进者得分是 +81

社区

  • 上班是人们使用 RTD 服务的首要原因，比 2024 年增长 7
  • 表示 RTD 为其个人带来价值的社区增加 11
  • 82% 的人认为他们对 RTD 的投资具有价值
  • 83% 的人表示 RTD 在减少污染和实现可持续发展方面很有价值或非常有价值
  • 90% 的人认为 RTD 车辆机械安全
  • 80% 的人认为 RTD 在减少交通拥堵方面很有价值或非常有价值

所有调查均以英语和西班牙语进行，另外还提供 20 种语言的语言协助，并为盲人或视力受损的客户提供便利。调查对象为具有代表性的顾客和社区人口，以确保调查结果在统计上有效。有关调查方法和置信区间的更多信息，请访问 RTD 网站。全国比较数据由 ETC 研究所提供，基于该研究公司在全国数百个城市进行的家庭调查。

RTD 领导团队已开始分析调查结果，以便更好地了解支持客户和改善运营的机会。6 月 23 日，我们与 RTD 的绩效委员会分享了 2025 年客户和社区调查结果，并录制了以下录音 演示文稿可在线查阅.

Written by 斯图尔特-萨默斯