外联与参与

RTD的年度客户和社区调查显示，在满意度、绩效和客户体验方面均取得了全面提升。

斯图尔特·G·萨默斯

调查结果显示，在安全、车辆清洁度、准点率以及该机构提供的整体价值方面，均实现了两位数的提升

该 区域交通局（RTD）该机构最近开展的客户和社区调查显示，多个类别较上年同期实现了两位数的提升，包括对人身安全与保障的感知、公交车和火车的清洁度、准点率、发车频率，以及该机构在丹佛大都市区的整体价值。 在所有16个可比类别中，RTD的公交运营表现均超过了全国公共交通机构的平均水平；铁路运营则在16个可比类别中的15个类别中超过了全国平均水平。 调查结果还强调，“通勤上班”是人们使用RTD公交和轨道交通服务的主要原因，这一比例较2024年上升了7%以上。调查结果的完整分析，包括关键结论、重点内容和历史数据，可访问 rtd-denver.com/2025survey.

“调查结果反映了RTD的直接影响，以及公共交通在丹佛大都市区所服务各社区中所体现的价值，”总经理兼首席执行官黛布拉·A·约翰逊表示。“过去一年里，本机构实施了多项重要举措，旨在营造友好的公共交通环境并提升乘客体验。 RTD战略性且多方面的努力已取得显著成效。虽然看到RTD在多个类别中处于全国领先地位令我倍感鼓舞，但本机构仍将着眼于未来，致力于持续改进。”

RTD 已连续第五年委托开展针对其客户和社区的全面调查，以更好地了解该机构的优势并找出改进的机会。4月，一家调研公司 ETC学院 开展了年度调查，并提供了各国的比较数据和基准。

为了更好地了解客户和社区的看法、态度、体验和意见，共开展了四项独立且具有统计学意义的调查。 公交和轨道交通调查采用“乘客拦截法”进行，该方法使研究人员能够从使用RTD服务的乘客那里获得即时、实时的反馈。这种调查方法确保反馈来自实际乘客，且收集的数据与所有公交线路和轨道交通线路的乘车人次成比例。

净推荐值
RTD的客户和社区调查提供的一项重要指标是净推荐值（NPS）。 NPS 通过 -100 至 +100 的评分尺度，衡量个人向他人推荐 RTD 服务的可能性。2025 年，RTD 的综合客户 NPS 提升了 24 分，其中公交业务得分上升了 13 分，轨道交通业务得分上升了 19 分。 NPS 全面呈正增长，表明 RTD 的服务拥护者人数多于贬损者。2025 年，RTD 在社区中的 NPS 上升了 36 分，较 2023 年增长了 58 分。

公交车乘客

  • 78%的受访者依赖RTD的服务
  • 85%的人表示同意或非常同意，认为RTD为社区带来了价值
  • 71%的人每周使用RTD的服务三天或以上
  • 总体满意度同比增长8%
  • 在车站候车时感到安全有保障的乘客比例增加了11%
  • 表示车辆干净的顾客增加了13%
  • 对服务频率感到满意或非常满意的客户比例增加了7%
  • 认为公交车司机态度友好的乘客比例增加了3%
  • 在所有16个比较类别中，公交车均超过了全国平均水平
  • Bus的净推荐值（NPS）为+26，而全国平均值为-16。
  • 对公交乘客而言，最重要的因素是：（1）发车频率，（2）运营时间，（3）站点位置，（4）票价，以及（5）公交车能否准时到达

铁路乘客

  • 65%的受访者依赖RTD的服务
  • 59%的人每周使用RTD的服务三天或以上
  • 总体满意度同比增长12%
  • 表示列车干净的乘客增加了17%
  • 对服务频率感到满意或非常满意的客户比例增加了7%
  • 表示列车准点的乘客增加了10%
  • 感到乘坐火车时安全有保障的乘客比例增加了14%
  • 在车站候车时感到安全有保障的乘客比例增加了12%
  • 认为铁路运营商态度友好的乘客比例增加了5%
  • 在16个可比类别中，铁路在其中15个类别的表现均高于全国平均水平
  • Rail的净推荐值（NPS）为+31，而全国平均值为-3。
  • 对轻轨乘客而言，最重要的因素是：（1）发车频率，（2）车站位置，（3）票价，（4）运营时间，以及（5）列车准点到达

辅助公交服务用户

  • 85%的“Access-a-Ride”服务用户表示满意或非常满意
  • 96%的“按需访问”客户表示满意或非常满意
  • Access-a-Ride 的净推荐值（NPS）为 +54
  • Access-on-Demand 的净推荐值（NPS）为 +81

社区

  • 通勤是人们使用RTD服务的首要原因，较2024年增长了7%
  • 社区中这一比例上升了11%，表明RTD为他们个人带来了价值
  • 82%的人认为他们在RTD上的投资带来了价值
  • 83%的受访者认为，研发（RTD）在减少污染和实现可持续发展方面具有价值或极具价值
  • 90%的人认为RTD车辆在机械方面是安全的
  • 80%的人认为，即用型交通系统（RTD）在缓解交通拥堵方面很有价值或极有价值

所有调查均以英语和西班牙语进行，此外还提供另外20种语言的协助，并为盲人或视力障碍客户提供了无障碍服务。调查对象选自客户和社区人口的代表性样本，以确保调查结果在统计学上具有有效性。 有关调查方法和置信区间的更多信息，请访问RTD网站。全国比较数据由ETC研究所提供，该数据基于该研究机构在全国数百个城市开展的家庭调查。

RTD领导团队已开始分析调查结果，以更好地了解如何支持客户并改进运营。2025年客户与社区调查结果已于6月23日提交给RTD绩效委员会，该会议的录音 该演示文稿可在网上查看.

Written by 斯图尔特·G·萨默斯