Customers on a commuter rail platform waiting for a train

客户和社区调查

成果、重要启示和亮点
Dad and child walking along a platform with a train approaching

在 RTD，与我们的客户和我们所服务的社区建立联系使我们能够更好地了解需求、期望和体验。 我们与客户和社区建立联系的方式之一是每年进行调查，以评估机构的绩效。

2026 年 卓越客户调查 和 社区价值调查 通过这些数据，我们可以深入了解哪些方面运行良好，哪些方面需要进一步改进。仔细审查这些数据使我们能够识别趋势、解决关切问题，并对运营和服务做出明智的改进。这一过程不仅有助于 RTD 优化效率和客户满意度，而且通过展示倾听和持续改进的承诺，促进了信任和透明度。阅读有关调查结果的更多信息、 访问 RTD 的新闻站页面.

在本页中

  1. 调查概述
  2. 方法和置信区间
  3. 主要收获和亮点
  4. 卓越客户调查
  5. 社区价值调查
横条

调查概述

Girl walking next to a bus that is stopped

这是 RTD 连续第六年对其客户和社区进行调查，以更好地了解该机构的优势，并确定改进的机会。

RTD 再次与 ETC 研究所ETC 研究所是一家全国性的第三方研究公司，将于 2026 年开展年度调查。ETC 研究所专门为政府机构、非营利组织和公共服务组织开展社区、交通、公共安全和其他类型的外部调查。ETC 研究所已在 1000 个社区进行了 320 多万次调查，为国家基准数据和指标设定了标准。

该研究公司拥有数十年的经验，通过专家设计的调查、可靠的数据分析和富有洞察力的报告，帮助地方政府和公共机构更好地了解公众情绪。

方法和置信区间

受众、收集时间和调查方法

2026 年 3 月和 4 月，我们分别进行了四次有效统计调查，以更好地了解客户和社区的看法、态度、经验和意见。

调查观众收集期方法已完成的调查置信区间
社区价值都会区住户，与人口构成比例2026 年 4 月邮件、电子邮件和短信652 +/-3.9%，置信度为 95
卓越客户：巴士所有公交线路，与 2025 年春季上车人数成比例2026 年 3 月客户拦截765 +/-2.8%，置信度为 95
卓越客户：铁路所有铁路线，与 2025 年春季乘客人数成比例2026 年 3 月客户拦截467 +/-2.8%，置信度为 95
卓越客户：辅助交通已登记的准公共交通乘客2026 年 4 月邮件、电子邮件和短信480 +/-4.9%，置信度为 95

客户拦截法

公共汽车和铁路的调查采用了 客户拦截法研究人员可以通过这种方法从使用 RTD 服务的个人那里收集即时、实时的反馈信息。这种调查方法确保了反馈是由实际客户提供的，而且收集到的数据与特定的公共汽车线路、铁路线和公交服务相称。

置信区间

"(《世界人权宣言》) 置信区间 表示根据调查数据，整个人口的真实回答可能属于的范围。RTD 的调查以 95% 的置信度表示，这意味着如果进行 100 次完全相同的调查，95 次的结果将在此范围内。这有助于确保调查结果在统计上有效，并能代表所有客户和社区。

ETC 研究所的全国公交比较数据是从在全国数百个城市进行的家庭调查中收集的。

主要收获和亮点

公交使用参加休闲/社交/娱乐活动是人们使用 RTD 公共汽车和铁路服务的首要原因，与 2025 年相比增长了 9%。巴士：全国平均水平在所有 16 个调查类别中，公共汽车均超过了全国平均水平铁路：全国平均水平在 16 个调查类别中，铁路部门有 15 个类别超过了全国平均水平辅助交通：总体满意度85% 的辅助运输客户对 RTD 的服务表示满意或非常满意铁路：总体满意度铁路客户的总体满意度同比增长 12巴士：总体满意度巴士客户的总体满意度同比增长 6社区：RTD 的价值85% 的社区居民认为 RTD 为丹佛都会区带来了价值 巴士：客户特征71% 的公共汽车乘客依赖 RTD 的服务社区：RTD 的价值80% 的社区居民认为他们在 RTD 的投资物有所值铁路：客户特征65% 的铁路客户依赖 RTD 的服务社区：减少污染83% 的社区居民认为 RTD 在减少污染和实现可持续发展方面很有价值或极有价值
使用公共交通的原因
受访者使用 RTD 服务的主要目的的同比比较。
20262025202420232026 年与 2025 年比较
工作33%41%34%27%-8%
休闲、社交或娱乐33%35%42%54%+9%
学校2%6%4%5%-4%
购物、杂货或跑腿7%9%7%4%-2%
医疗4%5%4%2%-1%
宗教活动0%0%1%1%0%
其他9%6%9%7%+3%
橙色条（装饰元素）

卓越客户调查

进行了三项面向客户的调查，以评估 RTD 在 "卓越客户 "方面的表现。 战略重点.每项调查分别针对公共汽车、轨道交通和辅助公交客户，公共汽车和轨道交通调查采用车上拦截法进行。抽样计划涵盖整个服务区，包括所有公交线路和铁路线路，以及已登记的辅助运输客户。

净促进者得分

NPS 概览

RTD 客户和社区调查提供的一个重要指标是净推荐值 (NPS)。NPS 衡量人们向他人推荐 RTD 服务的可能性，范围从 -100 到 +100。

调查答复分为三类：

  • 宣传员 (9-10)
  • 被动（7-8）
  • 反对者（0-6）
图示：0 至 6 分表示反对者，7 分和 8 分表示中立者，9 分和 10 分表示支持者

计算 NPS

得分的计算方法是将 "反对者 "的百分比减去 "支持者 "的百分比，从而得出总体满意度、忠诚度以及推荐 RTD 服务的意愿。

赞成者的百分比减去反对者的百分比等于 NPS
  • -100至0:需要改进
  • 0 至 20:好
  • 21 岁至 50 岁:有利
  • 51 至 80:优秀
  • 81 至 100:世界级

净促进者得分

公共汽车、铁路和辅助运输合并用户
2026NPS 综合得分：+502025NPS 综合得分：+372024NPS 综合得分：+132023NPS 综合得分：+11

巴士：调查结果

客户净促进者得分
2026巴士 NPS 得分：+462025巴士 NPS 得分：+262024巴士 NPS 得分：+132023巴士 NPS 得分：+7全国平均水平巴士 NPS 得分： -16

巴士：主要收获和亮点

巴士：全国平均水平在所有 16 个调查类别中，公共汽车均超过了全国平均水平巴士：RTD 的价值90% 的公共汽车乘客认为 RTD 为社区提供了价值巴士：客户特征67% 的公共汽车乘客每周使用 RTD 服务三天或三天以上巴士：总体满意度巴士客户的总体满意度同比增长 6巴士：车辆清洁表示车辆清洁的公交车乘客同比增加 5巴士：安全和安保公交车乘客在站台候车时感到安全和有保障的人数同比增长 1巴士：服务频率对巴士服务频率表示满意或非常满意的乘客人数同比增长 5巴士： 运营商表示巴士运营商彬彬有礼的乘客同比增加 5巴士：客户特征71% 的公共汽车乘客依赖 RTD 的服务

客户特征

人口统计与公交使用

巴士

  1. 男性和 18-39 岁的可能性最大
  2. 54% 白人或高加索人
  3. 18% 西班牙裔、西班牙语或拉丁裔/a/x
  4. 17% 黑人/非洲裔美国人
  5. 54% 报告的家庭收入低于 50 000 美元
  6. 67% 的人每周使用巴士服务三天或三天以上
  7. 71% 的人依赖公共汽车服务
  8. 53% 的人乘坐公共汽车上下班

满意度和好感度

性能

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

性能
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
巴士通常准时运行77%62.2%56.5%48.7%48%+14.8%
公交车能在合理的时间内将我送到目的地80%75.3%70.2%65.3%58%+4.7%
服务频率令人满意73%68.0%61.0%59.9%54%+5.0%

人身安全与舒适

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

人身安全与舒适
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
我在候车时感到安全可靠67.0%65.8%54.5%56.6%35%+1.2%
我在公交车上感到安全可靠73.0%72.6%61.6%64.9%43%+0.4%
公交车干净整洁72.0%67.2%53.9%61.7%38%+4.8%

访问

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

访问
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
票价合理80.0%76.4%71.4%63.9%60%+3.6%
公交车站位置便利82.0%75.9%74.1%66.2%54%+6.1%

业务

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

业务
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
我觉得公共汽车在机械方面是安全的87.8%88.0%84.0%79.0%不适用-0.2%
巴士在我需要的日子运行87.9%81.4%82.9%71.5%不适用+6.5%
巴士在我需要的时间运行79.1%74.1%72.0%66.4%不适用+5.0%

信息

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

信息
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
很容易知道巴士是否按计划运行71.7%68.1%57.4%69.2%54%+3.6%
如果 RTD 服务中断，我会得到充分通知 60.7%57.4%47.7%63.8%52%+3.6%
我认为 RTD 提供了有关其服务的充分信息83.7%82.9%72.5%80.3%不适用+0.8%
我觉得自己了解服务计划的变更66.6%63.0%54.6%65.8%不适用+3.6%
路线时间表和地图信息一应俱全83.1%81.1%73.1%75.2%不适用+2.0%
线路时间表和地图信息准确无误82.4%76.7%69.8%72.4%不适用+5.7%
总体而言，RTD 的宣传材料以及有关服务和时间表的信息质量较高79.3%75.2%64.2%75.3%不适用+4.1%

操作员行为

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

操作员行为
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
巴士司机安全驾驶车辆86.0%82.8%82.5%70.8%69%+3.2%
巴士司机彬彬有礼82.0%77.4%74.3%70.3%61%+4.6%
巴士司机乐于助人83.0%77.8%75.4%68.7%60%+5.2%

客户服务

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

客户服务
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
我的问题、关切或投诉已得到解决72.7%63.9%56.0%60.9%不适用+8.8%
及时提供了解决方案89.9%90.0%91.7%89.4%不适用-0.1%
RTD 的客户服务代表彬彬有礼79.7%74.1%71.7%62.5%不适用+5.6%

目的地和资金

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

目的地和资金
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
RTD 提供通往主要公共服务目的地的通道88.7%83.6%80.2%74.5%不适用+5.1%
私营实体、非营利组织和地方政府应考虑增加资金，以提高服务质量和/或扩大服务范围。85.4%82.9%83.2%76.7%不适用+2.5%

社区价值

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

社区价值
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
RTD 为社区带来价值90.0%84.6%84.2%72.7%67%+5.4%

铁路：调查结果

客户净促进者得分
2026铁路 NPS 得分：+492025铁路 NPS 得分：+312024铁路 NPS 得分：+122023铁路 NPS 得分：+19全国平均水平铁路 NPS 得分：-3

铁路：主要收获和亮点

铁路：全国平均水平在 16 个调查类别中，铁路部门有 15 个类别超过了全国平均水平铁路：客户特征65% 的铁路客户依赖 RTD 的服务铁路：总体满意度铁路客户的总体满意度同比增长 12铁路：客户特征58% 的铁路乘客每周使用 RTD 服务三天或三天以上铁路：服务频率对服务频率表示满意或非常满意的铁路客户数量同比增长 7铁路：车辆清洁表示列车干净的铁路客户同比增加 1铁路：准点率表示列车准点运行的铁路客户同比增长 18铁路：安全和安保铁路乘客在车站候车时感到安全和有保障的比例同比增长 1

客户特征

人口统计与公交使用

铁路

  1. 男性和 18-39 岁的可能性最大
  2. 57% 白人或高加索人
  3. 16% 西班牙裔、西班牙语或拉丁裔/a/x 人
  4. 16% 黑人/非洲裔美国人
  5. 42% 报告的家庭收入低于 50 000 美元
  6. 58% 的人每周使用铁路三天或三天以上
  7. 65% 的人依赖铁路服务
  8. 48% 使用火车上下班

满意度和好感度

性能

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

性能
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
火车通常准时运行81.0%62.7%53.1%53.2%53%+18.3%
火车能在合理的时间内将我送到目的地85.0%78.4%71.5%62.2%71%+6.6%
服务频率令人满意77.0%69.7%62.6%61.5%57%+7.3%

人身安全与舒适

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

人身安全与舒适
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
我在候车时感到安全可靠68.0%67.2%55.6%57.7%34%+0.8%
我在火车上感到安全可靠71.0%75.5%61.7%62.6%46%-4.5%
火车干净整洁72.0%70.8%54.2%62.0%39%+1.2%

访问

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

访问
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
票价合理78%77.5%76.1%63.1%60%+0.5%
交通便利的火车站/线路82%83.3%79.0%69.6%59%-1.3%

业务

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

业务
问题/主题2026202520242023全国平均水平2025 年与 2024 年比较
我觉得火车在机械方面是安全的91.4%89.4%88.0%80.0%不适用+1.4%
火车在我需要的日子运行92.7%86.5%86.1%76.8%不适用+0.4%
火车在我需要的时间运行82%77.5%70.8%66.5%不适用+6.7%

信息

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

信息
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年的比较
火车是否按计划运行一目了然71.4%66.0%59.9%61.9%56%+5.4%
如果 RTD 服务中断，我会得到充分通知60.2%55.6%50.9%56.1%60%+4.6%
我认为 RTD 提供了有关其服务的充分信息88.2%83.8%74.4%79.9%不适用+4.4%
我觉得自己了解服务计划的变更67.1%62.5%54.8%59.7%不适用+4.6%
路线时间表和地图信息一应俱全83.6%79.6%77.9%73.8%不适用+4.0%
线路时间表和地图信息准确无误84.6%78.6%72.1%71.0%不适用+6.0%
总体而言，RTD 的宣传材料以及有关服务和时间表的信息质量较高81.4%73.7%67.1%70.2%不适用+7.7%

操作员行为

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

操作员行为
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
培训驾驶员安全驾驶车辆88.0%86.2%85.1%78.1%72%+1.8%
火车司机彬彬有礼83.0%84.9%80.4%73.2%57%-1.9%
火车司机乐于助人84.0%82.1%77.3%73.2%61%+1.9%

客户服务

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

客户服务
问题/主题2026202520242023全国平均水平2025 年与 2024 年比较
我的问题、关切或投诉已得到解决71.2%61.6%56.9%58.6%不适用+4.8%
及时提供了解决方案90.2%84.1%93.2%92.7%不适用-9.1%
RTD 的客户服务代表彬彬有礼74.6%68.4%69.6%66.0%不适用-1.2%

目的地和资金

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

目的地和资金
问题/主题2026202520242023全国平均水平2025 年与 2024 年比较
RTD 提供通往主要公共服务目的地的通道91.0%85.5%84.3%75.8%不适用+1.2%
私营实体、非营利组织和地方政府应考虑增加资金，以提高服务质量和/或扩大服务范围。89.7%84.4%88.6%75.8%不适用-4.3%

社区价值

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

社区价值
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
RTD 为社区带来价值93.0%86.6%85.0%79.0%73%+6.4%

辅助交通：调查结果

客户净促进者得分
2026Access-a-Ride NPS 得分：+572025Access-a-Ride NPS 得分：+542024Access-a-Ride NPS 得分：+592023Access-a-Ride NPS 得分：+202026Access-on-Demand NPS 得分：+572025Access-on-Demand NPS 得分：+812024Access-on-Demand NPS 得分：+672023Access-on-Demand NPS 得分：+58

客户特征

人口统计与公交使用

辅助交通

  1. 女性和 65 岁以上者居多
  2. AaR：60% AoD：60% 白人或高加索人
  3. 西班牙裔、西班牙语或拉丁裔/a/x：17% 西班牙裔、西班牙语或拉丁裔/a/x：11
  4. AaR:15% AoD:18% 黑人/非裔美国人
  5. AaR：78% AoD：78% 报告的家庭收入低于 50 000 美元
  6. AaR：58% 的受访用户在大部分旅行中使用 AaR
  7. AaR：51%的人使用预约就诊服务
  8. AoD：58% 的受访用户使用 AoD 进行大部分旅行
  9. 老年痴呆症：52%的人使用预约就诊服务

AaR： 无障碍乘车

AoD： 按需访问

满意度和好感度

总体满意度

表示满意（满意或非常满意）的调查对象百分比

总体满意度
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
无障碍乘车87%84%80%不适用+2.6%
按需访问 84%97%86%-12.9%

社区价值调查

除了直接收集客户的反馈意见外，RTD 还分别征求了丹佛都会区家庭的反馈意见。

社区：调查结果

社区净促进者得分
2026社区 NPS 得分：-52025社区 NPS 得分：+142024社区 NPS 得分： -222023社区 NPS 得分： -44全国平均水平社区 NPS 得分： -61

RTD 的价值

价值感

表示 "有价值 "或 "非常有价值 "的调查对象百分比

关于 RTD 价值的意见
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
对大丹佛地区的价值85%86%86%84%66%-1%
对您个人的价值69%73%62%54%31%-4%
为有特殊行动需求的人提供交通选择89%88%88%82%78%+1%
提供负担得起的交通选择84%82%80%78%77%+2%
提高生活质量74%76%75%66%56%-2%
为本地区吸引和保留更多的就业机会67%64%65%62%54%+3%
减少交通拥堵81%80%78%75%56%+1%
为所有使用者提供更安全的道路76%74%73%68%45%+2%
提供进入就业场所的通道79%77%73%68%69%+2%
提供使用医疗设施的机会74%69%69%62%77%+5%
提供使用教育设施的机会81%78%81%75%72%+3%
提供前往休闲场所的通道78%76%77%73%57%+2%
实现可持续实践，减少污染和碳足迹83%83%83%82%58%+0%
提供安全的替代交通方式81%81%77%73%74%+0%
为本地区、邻近市县提供通道73%69%71%61%69%+4%
支持社区商业74%68%72%64%不适用+6%
为经济适用房的选址提供机会67%63%63%53%不适用+4%

与服务相关的好感度

好感度

表示同意（同意或非常同意）的调查对象百分比

与服务相关的好感度
问题/主题2026202520242023全国平均水平2026 年与 2025 年比较
我对大润发品牌有好感57%48%46%44%45%+9%
在使用 RTD 服务时，我感到个人安全53%46%43%40%55%+7%
RTD 充分服务于就业中心45%44%36%36%32%+1%
RTD 的财务报告易于理解且透明33%27%25%20%22%+6%
我认为 RTD 车辆在机械方面是安全的89%90%85%88%55%-1%
各种残疾人士均可使用 RTD 服务75%76%72%74%42%-1%
RTD 是一个多元化、公平、包容的社区资源72%71%63%61%不适用+1%
RTD 服务支持社区商业56%52%48%45%不适用+4%
社区对交通的投资带来价值80%82%81%80%不适用-1.9%
RTD 值得信赖51%44%40%37%55%+6.4%
RTD 是公共资金的好管家39%33%29%27%不适用+5.6%
RTD 财务管理良好23%21%19%14%不适用+1.8%