Customers on a commuter rail platform waiting for a train

客户和社区调查

结果、关键要点和亮点
Dad and child walking along a platform with a train approaching

在RTD，通过与客户以及我们所服务的社区建立联系，我们能够更好地了解他们的需求、期望和体验。 我们与客户及社区保持联系的一种方式是，通过开展年度调查来评估本机构的绩效。

2026年 客户满意度调查 以及 社区价值调查 这有助于我们了解哪些方面运作良好，以及哪些方面可能需要进一步改进。 通过仔细分析这些数据，我们可以识别趋势、解决存在的问题，并据此对运营和服务进行有针对性的优化。这一过程不仅有助于RTD提高运营效率和客户满意度，还能通过展现我们倾听客户意见并致力于持续改进的承诺，从而增进信任并提升透明度。如需进一步了解调查结果， 访问 RTD 的“新闻站”页面.

本页内容：

  1. 调查概述
  2. 研究方法与置信区间
  3. 要点与亮点
  4. 客户满意度调查
  5. 社区价值调查
水平线（装饰性）

调查概述

Girl walking next to a bus that is stopped

RTD 已连续第六年对客户和社区开展调查，旨在更好地了解该机构的优势，并找出需要改进的地方。

RTD再次与……签订了合同 ETC学院，一家全国性的第三方调研机构，负责开展其2026年的年度调查。ETC研究所专门为政府机构、非营利组织和公共服务机构提供社区、交通、公共安全及其他类型的外部调查服务。 ETC Institute已在1,000个社区开展了超过320万份调查，为全国基准数据和指标树立了标准。

该研究机构凭借数十年的经验，通过专家设计的调查问卷、扎实的数据分析以及富有洞见的报告，帮助地方政府和公共机构更好地了解公众情绪。

研究方法与置信区间

调查对象、数据收集时间段及调查方法

2026年3月和4月，公司开展了四项独立且具有统计学意义的调查，旨在更深入地了解客户和社区的认知、态度、体验及意见。

调查受众收款期限方法已完成的调查问卷置信区间
社区价值大都市区家庭，按人口结构比例划分2026年4月信件、电子邮件和短信652 在95%置信水平下，误差范围为±3.9%
卓越客户服务：公交车所有公交线路，按2025年春季的乘车人次比例计算2026年3月客户拦截765 在95%置信水平下，误差范围为±2.8%
卓越客户服务：铁路所有铁路线路，按2025年春季乘车人次比例计算2026年3月客户拦截467 在95%置信水平下，误差范围为±2.8%
卓越客户服务：辅助公交已注册的辅助公交服务用户2026年4月信件、电子邮件和短信480 在95%置信水平下，误差范围为±4.9%

客户拦截法

公交和铁路调查是通过一种 客户拦截方法，这使研究人员能够从使用RTD服务的乘客那里收集即时、实时的反馈。这种调查方法确保了反馈来自真实的乘客，且收集到的数据与具体的公交线路、铁路线路和公共交通服务成正比。

置信区间

该 置信区间 根据调查数据，该范围表明整个总体中真实答复结果可能落入的区间。 RTD的调查结果以95%的置信水平表示，这意味着如果进行100次完全相同的调查，结果中有95次会落在该范围内。这有助于确保调查结果在统计学上有效，并能代表所有客户和社区的情况。

ETC研究所的全国公共交通比较数据来源于在全国数百个城市开展的家庭调查。

要点与亮点

公共交通使用情况参加休闲、社交和娱乐活动是人们使用RTD公交和轨道交通服务的第一大原因，较2025年增长了9%公交车：全国平均水平在所有16个调查类别中，公交车均超过了全国平均水平铁路：全国平均水平在16个调查类别中，铁路在其中15个类别的表现均高于全国平均水平辅助公交：总体满意度85%的辅助公交服务用户对RTD的服务表示满意或非常满意铁路：总体满意度铁路乘客的总体满意度同比增长12%公交车：总体满意度公交乘客的总体满意度同比增长6%社区：RTD的价值85%的社区居民认为RTD为丹佛大都市区带来了价值 总线：客户特征71%的公交乘客依赖RTD提供的服务社区：RTD的价值80%的社区成员认为，他们对RTD的投资物有所值铁路：客户特征65%的铁路乘客依赖RTD的服务社区：减少污染83%的社区居民认为，即饮饮料（RTD）在减少污染和实现可持续发展方面具有价值或极具价值。
使用公共交通的原因
受访者使用RTD服务的主要目的的同比比较。
20262025202420232026年与2025年的对比
工作33%41%34%27%-8%
休闲、社交或娱乐44%35%42%54%+9%
学校2%6%4%5%-4%
购物、买日用品或跑腿7%9%7%4%-2%
医疗4%5%4%2%-1%
宗教活动0%0%1%1%0%
其他9%6%9%7%+3%
橙色条（装饰元素）

客户满意度调查

为评估RTD在“客户卓越”方面的表现——这是该机构采纳的四大指标之一——共开展了三项面向客户的调查。 战略重点. 每项调查分别针对公交、轨道交通和特殊交通服务的乘客，其中公交和轨道交通的调查是通过车内拦截法进行的。抽样方案覆盖了整个服务区域，包括所有公交线路和轨道交通线路，以及已注册的特殊交通服务乘客。

净推荐值

NPS 概述

RTD的客户和社区调查提供的一项重要指标是净推荐值（NPS）。NPS通过-100到+100的评分尺度，衡量人们向他人推荐RTD服务的意愿。

调查回复分为三类：

  • 推广者（9–10）
  • 被动语态（7–8）
  • 反对者 (0–6)
图表中，批评者为0至6分，中立者为7和8分，推荐者为9和10分

计算净推荐值（NPS）

该评分通过将“推荐者”的比例减去“贬低者”的比例得出，从而反映出客户对RTD服务的整体满意度、忠诚度以及推荐意愿。

“推荐者”比例减去“贬损者”比例等于NPS
  • -100 到 0: 需要改进
  • 0 到 20: 好
  • 21 至 50: 有利
  • 51 至 80: 非常好
  • 81 至 100: 世界级

净推荐值

公交、轨道交通和辅助公交服务的综合用户
2026综合NPS评分：+502025综合NPS评分：+372024综合NPS评分：+132023综合NPS评分：+11

公交车：调查结果

客户净推荐值
2026公交车NPS评分：+462025公交车NPS评分：+262024公交车NPS评分：+132023公交车NPS评分：+7全国平均值公交车NPS评分：-16

公交车：要点与亮点

公交车：全国平均水平在所有16个调查类别中，公交车均超过了全国平均水平公交车：RTD的“超值”90%的公交乘客认为RTD为社区带来了价值总线：客户特征67%的公交乘客每周使用RTD的服务三天或以上公交车：总体满意度公交乘客的总体满意度同比增长6%公交车：车辆清洁度公交车乘客量同比增长5%，表明这些车辆很干净公交车：安全与安保在公交站候车时感到安全有保障的乘客比例同比上升了1%公交车：发车频率对公交服务班次频率感到满意或非常满意的乘客人数同比增长5%公交车：运营商认为公交车司机态度友好的乘客数量同比增长5%总线：客户特征71%的公交乘客依赖RTD提供的服务

客户特征

人口统计与公共交通使用情况

公交车

  1. 最可能是男性，年龄在18至39岁之间
  2. 54% 白人或高加索人
  3. 18% 西班牙裔、讲西班牙语者或拉丁裔（Latino/a/x）
  4. 17% 黑人/非裔美国人
  5. 54%的受访者表示家庭年收入低于50,000美元
  6. 67%的人每周乘坐公交车三天或以上
  7. 71%的人依赖公交服务
  8. 53%的人乘坐公交车上下班

满意度和好感度

性能

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

性能
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
这辆公交车通常准时发车77%62.2%56.5%48.7%48%+14.8%
公交车能在合理的时间内把我送到目的地80%75.3%70.2%65.3%58%+4.7%
服务频率令人满意73%68.0%61.0%59.9%54%+5.0%

人身安全与舒适

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

人身安全与舒适
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
等公交车时，我感到很安全、很安心67.0%65.8%54.5%56.6%35%+1.2%
在公交车上，我感到很安全、很安心73.0%72.6%61.6%64.9%43%+0.4%
这辆公交车很干净72.0%67.2%53.9%61.7%38%+4.8%

访问

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

访问
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
票价很合理80.0%76.4%71.4%63.9%60%+3.6%
公交车站位置便利82.0%75.9%74.1%66.2%54%+6.1%

运营

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

运营
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
我觉得公交车在机械方面是安全的87.8%88.0%84.0%79.0%不适用-0.2%
这些公交车在我需要的时候都有班次87.9%81.4%82.9%71.5%不适用+6.5%
公交车运行的时间正合我意79.1%74.1%72.0%66.4%不适用+5.0%

信息

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

信息
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
要了解公交车是否按时刻表运行，非常简单71.7%68.1%57.4%69.2%54%+3.6%
如果 RTD 出现服务中断，我会及时获知相关信息 60.7%57.4%47.7%63.8%52%+3.6%
我认为RTD已就其提供的服务提供了充分的信息83.7%82.9%72.5%80.3%不适用+0.8%
我已了解关于服务时间调整的相关信息66.6%63.0%54.6%65.8%不适用+3.6%
有关路线时刻表和地图的信息很容易获取83.1%81.1%73.1%75.2%不适用+2.0%
关于线路时刻表和地图的信息是准确的82.4%76.7%69.8%72.4%不适用+5.7%
总体而言，RTD的宣传材料以及关于服务和时刻表的信息质量都很高79.3%75.2%64.2%75.3%不适用+4.1%

操作员行为

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

操作员行为
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
公交车司机安全驾驶车辆86.0%82.8%82.5%70.8%69%+3.2%
公交车司机很礼貌82.0%77.4%74.3%70.3%61%+4.6%
公交车司机很乐于助人83.0%77.8%75.4%68.7%60%+5.2%

客户服务

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

客户服务
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
我的问题、疑虑或投诉已得到解决72.7%63.9%56.0%60.9%不适用+8.8%
该决议已及时提交89.9%90.0%91.7%89.4%不适用-0.1%
RTD的客户服务代表态度彬彬有礼79.7%74.1%71.7%62.5%不适用+5.6%

目的地与资金来源

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

目的地与资金来源
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
RTD 提供前往主要公共服务目的地的交通服务88.7%83.6%80.2%74.5%不适用+5.1%
私营机构、非营利组织和地方政府应考虑增加资金投入，以提高服务质量和/或扩大服务范围85.4%82.9%83.2%76.7%不适用+2.5%

社区价值

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

社区价值
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
RTD 为社区创造价值90.0%84.6%84.2%72.7%67%+5.4%

铁路：调查结果

客户净推荐值
2026铁路NPS评分：+492025铁路NPS评分：+312024铁路 NPS 评分：+122023铁路NPS评分：+19全国平均值铁路 NPS 评分：-3

铁路：要点与亮点

铁路：全国平均水平在16个调查类别中，铁路在其中15个类别的表现均高于全国平均水平铁路：客户特征65%的铁路乘客依赖RTD的服务铁路：总体满意度铁路乘客的总体满意度同比增长12%铁路：客户特征58%的铁路乘客每周使用RTD的服务三天或以上铁路：发车频率对列车发车频率感到满意或非常满意的铁路乘客数量同比增长7%铁路：车辆清洁度铁路乘客量同比增长1%，表明列车十分干净铁路：准点率铁路乘客量同比增长18%，表明列车运行准点铁路：安全与安保认为在车站候车时感到安全有保障的铁路乘客比例同比上升了1%

客户特征

人口统计与公共交通使用情况

铁路

  1. 最可能是男性，年龄在18至39岁之间
  2. 57% 白人或高加索人
  3. 16% 西班牙裔、讲西班牙语者或拉丁裔（Latino/a/x）
  4. 16% 黑人/非裔美国人
  5. 42%的受访者表示家庭年收入低于50,000美元
  6. 58%的人每周乘坐火车三天或以上
  7. 65%的人依赖铁路服务
  8. 48%的人乘坐火车上下班

满意度和好感度

性能

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

性能
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
这趟火车通常准点运行81.0%62.7%53.1%53.2%53%+18.3%
坐火车能在合理的时间内把我送到目的地85.0%78.4%71.5%62.2%71%+6.6%
服务频率令人满意77.0%69.7%62.6%61.5%57%+7.3%

人身安全与舒适

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

人身安全与舒适
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
在等火车的时候，我感到很安全、很安心68.0%67.2%55.6%57.7%34%+0.8%
在火车上，我感到很安全、很安心71.0%75.5%61.7%62.6%46%-4.5%
这列火车很干净72.0%70.8%54.2%62.0%39%+1.2%

访问

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

访问
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
票价很合理78%77.5%76.1%63.1%60%+0.5%
火车站/铁路线路位置便利82%83.3%79.0%69.6%59%-1.3%

运营

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

运营
问题/主题2026202520242023全国平均值2025年与2024年对比
我觉得这些列车在机械方面是安全的91.4%89.4%88.0%80.0%不适用+1.4%
这些列车在我需要的时候都有运行92.7%86.5%86.1%76.8%不适用+0.4%
这些列车运行的时间正合我意82%77.5%70.8%66.5%不适用+6.7%

信息

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

信息
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
要了解列车是否按时刻表运行，非常简单71.4%66.0%59.9%61.9%56%+5.4%
如果 RTD 出现服务中断，我会及时获知相关信息60.2%55.6%50.9%56.1%60%+4.6%
我认为RTD已就其提供的服务提供了充分的信息88.2%83.8%74.4%79.9%不适用+4.4%
我已了解关于服务时间调整的相关信息67.1%62.5%54.8%59.7%不适用+4.6%
有关路线时刻表和地图的信息很容易获取83.6%79.6%77.9%73.8%不适用+4.0%
关于线路时刻表和地图的信息是准确的84.6%78.6%72.1%71.0%不适用+6.0%
总体而言，RTD的宣传材料以及关于服务和时刻表的信息质量都很高81.4%73.7%67.1%70.2%不适用+7.7%

操作员行为

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

操作员行为
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
列车司机安全驾驶列车88.0%86.2%85.1%78.1%72%+1.8%
列车司机很礼貌83.0%84.9%80.4%73.2%57%-1.9%
火车司机很乐于助人84.0%82.1%77.3%73.2%61%+1.9%

客户服务

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

客户服务
问题/主题2026202520242023全国平均值2025年与2024年对比
我的问题、疑虑或投诉已得到解决71.2%61.6%56.9%58.6%不适用+4.8%
该决议已及时提交90.2%84.1%93.2%92.7%不适用-9.1%
RTD的客户服务代表态度彬彬有礼74.6%68.4%69.6%66.0%不适用-1.2%

目的地与资金来源

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

目的地与资金来源
问题/主题2026202520242023全国平均值2025年与2024年对比
RTD 提供前往主要公共服务目的地的交通服务91.0%85.5%84.3%75.8%不适用+1.2%
私营机构、非营利组织和地方政府应考虑增加资金投入，以提高服务质量和/或扩大服务范围89.7%84.4%88.6%75.8%不适用-4.3%

社区价值

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

社区价值
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
RTD 为社区创造价值93.0%86.6%85.0%79.0%73%+6.4%

辅助公交：调查结果

客户净推荐值
2026Access-a-Ride NPS评分：+572025Access-a-Ride NPS 评分：+542024Access-a-Ride NPS 评分：+592023Access-a-Ride NPS 评分：+202026按需访问 NPS 评分：+572025按需访问 NPS 评分：+812024按需访问 NPS 评分：+672023按需访问 NPS 评分：+58

客户特征

人口统计与公共交通使用情况

辅助公交

  1. 最可能是女性且年龄在65岁以上
  2. AaR：60% AoD：60% 白人或高加索人
  3. AaR：17% AoD：11% 西班牙裔、讲西班牙语者或拉丁裔/拉丁人/拉丁性别者
  4. AaR：15% AoD：18% 黑人/非裔美国人
  5. AaR：78% AoD：78% 报告称家庭年收入低于50,000美元
  6. AaR：58%的受访用户在大部分出行中使用AaR
  7. AaR：51%的人使用相关服务进行医疗预约
  8. AoD：58%的受访用户使用AoD进行大部分出行
  9. AoD：52%的人使用相关服务预约就医

AaR： Access-a-Ride

AoD： 按需访问

满意度和好感度

总体满意度

表示满意（“满意”或“非常满意”）的调查受访者所占比例

总体满意度
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
Access-a-Ride87%84%80%不适用+2.6%
按需访问 84%97%86%-12.9%

社区价值调查

除了直接从客户那里收集反馈意见外，RTD还专门向丹佛大都市区的各家庭征集了反馈意见。

社区：调查结果

社区净推荐值
2026社区 NPS 评分：-52025社区 NPS 评分：+142024社区NPS评分：-222023社区 NPS 评分：-44全国平均值社区 NPS 评分：-61

RTD的价值

价值认知

认为“有价值”或“非常有价值”的调查受访者所占比例

关于RTD价值的看法
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
对大丹佛地区的重要性85%86%86%84%66%-1%
对您个人的价值69%73%62%54%31%-4%
为行动不便人士提供交通选择89%88%88%82%78%+1%
提供经济实惠的出行选择84%82%80%78%77%+2%
提高生活质量74%76%75%66%56%-2%
吸引并留住该地区更多的就业机会67%64%65%62%54%+3%
缓解交通拥堵81%80%78%75%56%+1%
让道路对所有使用者都更安全76%74%73%68%45%+2%
保障进入工作场所的通道79%77%73%68%69%+2%
提供医疗设施的使用便利74%69%69%62%77%+5%
提供教育设施的使用机会81%78%81%75%72%+3%
提供前往休闲场所的便利78%76%77%73%57%+2%
实现可持续发展，减少污染和碳足迹83%83%83%82%58%+0%
提供安全的替代交通方式81%81%77%73%74%+0%
提供通往该地区及周边市县的交通便利73%69%71%61%69%+4%
支持社区企业74%68%72%64%不适用+6%
提供寻找经济适用房的机会67%63%63%53%不适用+4%

对服务的满意度

好感度

表示赞同（“赞同”或“非常赞同”）的调查受访者所占比例

对服务的满意度
问题/主题2026202520242023全国平均值2026年与2025年的对比
我对RTD这个品牌持积极看法57%48%46%44%45%+9%
在使用RTD服务时，我感到个人安全有保障53%46%43%40%55%+7%
RTD 为就业中心提供了充分的服务45%44%36%36%32%+1%
RTD的财务报告通俗易懂且透明33%27%25%20%22%+6%
我认为RTD车辆在机械方面是安全的89%90%85%88%55%-1%
RTD服务可供各类残障人士使用75%76%72%74%42%-1%
RTD 是一个多元化、公平且包容的社区资源72%71%63%61%不适用+1%
RTD服务支持社区企业56%52%48%45%不适用+4%
社区对公共交通的投资带来了价值80%82%81%80%不适用-1.9%
RTD 值得信赖51%44%40%37%55%+6.4%
RTD 是公共资金的良好管理者39%33%29%27%不适用+5.6%
RTD 妥善管理其财务资源23%21%19%14%不适用+1.8%