Preguntas frecuentes: Acceso bajo demanda

¿Quién puede participar?

• Las personas con un certificado válido de Access-a-Ride pueden acogerse al servicio Access-on-Demand. Las prórrogas del certificado que permiten realizar desplazamientos con Access-a-Ride no son válidas para acceder al servicio Access-on-Demand.
• Los clientes que deseen utilizar el programa «Access-on-Demand» deben rellenar el formulario de inscripción antes de realizar los desplazamientos para asegurarse de que se les aplique la subvención.

¿Cómo matricularse?

• Crea cuentas en la aplicación del proveedor seleccionado.
• Añadir un método de pago personal a la cuenta
• Rellena el formulario de inscripción en línea, que incluye la información actual de la cuenta.
• RTD enviará un correo electrónico a la dirección facilitada una vez completada la inscripción.

¿Cuándo estará disponible el vale?

RTD tarda hasta 3 días laborables en tramitar un formulario de inscripción.

• Onward tarda hasta 2 días más en aplicar la subvención una vez que RTD ha tramitado la inscripción.
• No se tramitarán los formularios de inscripción incompletos ni aquellos en los que la información no coincida con el nombre del cliente.

¿Y si el cliente necesita un vehículo adaptado para sillas de ruedas (WAV)?

• Los clientes con certificado de uso de silla de ruedas o dispositivo de movilidad motorizado deben seleccionar Onward y/o Sunshine como su proveedor para el servicio «Access-on-Demand».
• Los clientes pueden llamar al 303-244-1388 para reservar viajes en vehículos adaptados (WAV) con cualquiera de los dos proveedores.
• Los operadores prestan un servicio de puerta a puerta cuando trabajan para Access-on-Demand.

¿Se permite la presencia de amigos, familiares y asistentes personales?

• Onward: Los clientes sin movilidad reducida pueden traer hasta 2 acompañantes adicionales. Los clientes de vehículos adaptados (WAV) pueden traer 1 acompañante adicional. No se aplica ningún suplemento por acompañante.
• Sunshine Rides: 2 dólares por cada pasajero adicional.
• Uber y Lyft: Se pueden llevar pasajeros adicionales sin coste adicional, siempre que haya espacio disponible.
• El cliente de «Access on Demand» debe estar presente en el vehículo. No se pueden programar viajes para otra persona utilizando la subvención de «Access on Demand» del cliente.

¿Se pueden programar los viajes con antelación?

• Los viajes no se pueden programar con antelación; deben solicitarse en el momento de realizar el viaje.
• No se permite la «reserva previa» de viajes.

¿Ofrecen los conductores asistencia más allá del trayecto de acera a acera?

• Los conductores reciben formación general en materia de sensibilidad
• Los conductores pueden ayudar a guardar un dispositivo de movilidad
• Los conductores no prestarán asistencia puerta a puerta
• Los clientes que necesiten asistencia puerta a puerta deben reservar sus viajes con antelación a través de Access-a-Ride.

¿Pueden utilizar este programa los menores de edad?

• Los clientes menores de 18 años pueden utilizar Sunshine siempre que hayan cumplimentado un Formulario para menores
• Lyft, Onward y Uber no permiten cuentas individuales para clientes menores de 18 años.
• Los vales de «Access on Demand» no son válidos para los perfiles de Uber Teen ni Family, ya que los viajes deben reservarse desde el perfil personal de un usuario adulto.

Modificación de los datos de contacto

• Vuelve a enviar el formulario de inscripción, ya sea en línea o en papel, a RTD para modificar cualquier dato de contacto.
• Un cliente puede modificar sus datos de contacto (correo electrónico, número de teléfono) un máximo de tres veces al año.
• El procesamiento puede tardar hasta 3 días laborables.

¿Puedo hacer la reserva por ordenador?

• No, la bonificación no se aplicará si la reserva se realiza desde un ordenador a través de Uber o Lyft.
• Los clientes pueden reservar Sunshine a través del ordenador Aquí

¿Cómo se paga el billete?

• Los clientes son responsables de mantener y actualizar el método de pago en sus aplicaciones para evitar que no puedan programar viajes.
• El importe del trayecto se deduce en el momento de subir al vehículo, y al final del trayecto se añadirán cargos adicionales. Estos pueden incluir, entre otros, tasas de espera, tasas de limpieza y/o propinas. Estos conceptos no están cubiertos por la subvención.
• Las empresas de taxis cobrarán la tarifa al cliente dentro del vehículo.
  • Onward: El coste del viaje se indicará en el momento de la reserva. El cliente realizará el pago al finalizar el viaje.
  • Sunshine: Se facilitará un presupuesto del viaje en el momento de la reserva; el cliente pagará al finalizar el viaje.
• Los clientes de Uber ya pueden pagar en efectivo, a discreción de los conductores. Es necesario seleccionar el efectivo como método de pago al reservar el viaje.
• Los proveedores de Access-on-Demand no aceptan los billetes de Access-a-Ride. El importe del viaje debe abonarse en efectivo o con tarjeta.

Recurso a terceros pagadores

• Al pagar con Apple Pay o Google Pay, es posible que el proveedor bloquee temporalmente el importe en la tarjeta hasta cinco (5) días después del viaje. Para evitar este bloqueo, utiliza una tarjeta de crédito o de débito.

¿En qué consiste el programa LiVE y cómo se puede acceder a él?

Los participantes en el programa LiVE de RTD disfrutan de un descuento del 50 % en las tarifas, incluidas las de los servicios «Access-on-Demand» y «Access-a-Ride».

La elegibilidad se determina a través de Colorado PEAK. Presenta tu solicitud en línea a través de la Página web de prestaciones de Colorado PEAK o llama a Servicios Sociales de Denver al 720-944-4347.

Los clientes que tengan una tarjeta LiVE pero no vean el descuento, por favor, comuniquen a Access-a-Ride que cumplen los requisitos para LiVE llamando al 303-299-2960 o enviando por correo electrónico su número de identificación de Access-a-Ride, su nombre y su número de LiVE a [email protected]

¿Qué ocurre si el importe del billete supera el importe de la subvención?

• Cliente estándar: El cliente paga 4,50 dólares de billete, y RTD abona los 20 dólares siguientes. El cliente también paga cualquier importe que supere los 24,50 dólares.
• Cliente de LiVE: El cliente paga 2,25 dólares de billete y RTD abona los 20 dólares siguientes. El cliente también abona cualquier importe que supere los 22,25 dólares.
• Menores de 19 años: RTD paga los primeros 20 dólares del trayecto. El cliente paga el importe restante que supere los 20 dólares.

¿Es obligatorio dejar propina?

Es habitual dar propina a los conductores, pero no es obligatorio.

¿Qué ocurre si no se abona el billete?

El impago puede dar lugar a una suspensión impuesta por el proveedor hasta que se resuelva el pago. RTD no puede modificar estas suspensiones.

¿Qué ocurre si surgen problemas con la facturación o el pago?

Si tienes alguna duda sobre el viaje, ponte en contacto primero directamente con el proveedor.

• Uber y Lyft: Utiliza la sección «Ayuda» de la aplicación para informar del problema.
• Adelante y que brille el sol: Llama al 303-244-1388

Si necesita ayuda adicional, RTD podrá atenderle una vez que se haya puesto en contacto con el proveedor. Cuando se ponga en contacto con RTD, tenga a mano toda la documentación que le haya facilitado el proveedor, como el número de expediente o de referencia.

¿Cómo funciona el transporte gratuito para los jóvenes?

• Los clientes menores de 19 años no tendrán que pagar el importe del viaje, sino que recibirán una ayuda de 20 dólares. Cualquier importe que supere los 20 dólares de la ayuda se cargará en el método de pago que el cliente haya indicado en la aplicación.

Cómo comprobar y entender los recibos de viaje

Consejo: Revisar periódicamente los recibos de los viajes ayuda a garantizar que se haya aplicado el método de pago correcto (subvención o pago personal) y permite al cliente realizar un seguimiento preciso del uso de los viajes.

Uber:

• Abre la aplicación y ve a «Actividades»
• Selecciona el viaje que deseas consultar
• Pulsa en «Recibo» para ver el importe total del billete y el desglose del pago.
• En «Desglose del importe» se mostrarán los conceptos que componen el importe del viaje.
• En «Desglose del pago» se mostrarán los métodos de pago.

Lyft:

• Abre la aplicación. Para consultar el historial de viajes, pulsa el menú o el botón ☰ «Tú».
• Elige el viaje que quieras valorar.
• En «Desglose del importe» se mostrarán los métodos de pago.
  • Si se ha aplicado la subvención de RTD, aparecerá como los 4 últimos dígitos de tu tarjeta de crédito o débito + «Promo».
  • Si el viaje se ha pagado exclusivamente con fondos propios (sin ninguna subvención), solo se mostrarán los cuatro últimos dígitos de la tarjeta de crédito o débito.

Todos los clientes inscritos en el programa han aceptado los términos y condiciones del mismo en el momento de su inscripción. Los clientes que no cumplan las normas del programa estarán sujetos a medidas de suspensión.

¿Cómo se gestionan las infracciones del programa?

Las infracciones incluyen, entre otras:

• Reservar un viaje para una persona que no sea el cliente registrado.
• Viajar sin un certificado «Access-a-Ride» vigente (o una vez que haya caducado el derecho a utilizar el servicio).
• Más de 60 viajes al mes.
• Intentar realizar más de dos paradas en una misma reserva
• Viajes de ida y vuelta que no se ajustan a las normas del programa.
• Facilitar información falsa o engañosa durante la inscripción o la reserva del viaje.

Consecuencias del programa RTD en caso de incumplimiento del programa AOD:

• 1.ª infracción: suspensión de dos semanas; reducción del límite mensual de viajes a 30
• 2.ª infracción: suspensión de un mes
• 3.ª infracción: expulsión del programa (con derecho a recurso)

¿Cómo funcionan los recursos?

• Se pueden presentar recursos a partir de la tercera infracción y de la expulsión del programa. Las expulsiones por fraude no son susceptibles de recurso. No existe procedimiento de recurso para las suspensiones.

¿Qué es el fraude?

Fraude (medida de RTD): Facilitar información falsa de forma intencionada durante la inscripción o la reserva dará lugar a la expulsión inmediata del programa AOD (sin posibilidad de recurso).

Problemas provocados por el proveedor (no RTD):

• Cualquier comportamiento perturbador o peligroso hacia el conductor, los pasajeros o el personal puede dar lugar a una suspensión por parte del proveedor (Uber, Lyft, Metro Taxi o zTrip).
• El impago puede dar lugar a una suspensión impuesta por el proveedor hasta que se resuelva el pago.

• Viajes reservados a través de la aplicación de Uber (barra de búsqueda «¿A dónde?»).
• El vale se aplica automáticamente a los viajes que cumplan los requisitos.
• Accede a tu perfil personal y añade un método de pago alternativo (tarjeta de crédito o débito, PayPal) para que la ayuda pueda hacerse efectiva.
• Problemas de facturación: solicita un número de referencia de Uber antes de ponerte en contacto con RTD.
• Tiempo de espera: 2 minutos de margen en la primera parada; a partir de ahí se aplican las tarifas por tiempo de espera del proveedor. Las tarifas dinámicas no afectan a las tarifas por tiempo de espera.
• Actualmente, Uber no ofrece el servicio WAV en el marco de este programa.

Uber: cancelaciones y tarifas

• Cancela la reserva en un plazo de 2 minutos tras realizarla para evitar el cargo por cancelación del proveedor. Pasados los 2 minutos, Uber podría cobrarte un cargo por cancelación para compensar a los conductores.
• Tarifas por tiempo de espera: 2 minutos de margen en la parada inicial; a partir de ahí se aplican las tarifas por tiempo de espera del proveedor. Las tarifas dinámicas no afectan a las tarifas por tiempo de espera.

Cómo cancelar un viaje con Uber

1. Abre la aplicación de Uber y pulsa la ficha del viaje situada en la parte inferior de la pantalla.

2. Pulsa en «Cancelar».

3. Confirma la cancelación del viaje cuando se te solicite.

4. Si se te solicita, selecciona un motivo. Es posible que se apliquen tarifas según la política del proveedor.

Uber – Informar de un problema / Contactar con el servicio de asistencia (dentro de la aplicación)

1. Abre la aplicación de Uber y pulsa en la ficha del viaje (o en «Cuenta» → «Viajes» → selecciona el viaje).

2. Pulsa en «Ayuda» o en «Informar de un problema».

3. Elige el tema que mejor se ajuste a tu caso (ajuste de la tarifa, conductor/vehículo, objeto perdido, seguridad, accesibilidad, pago, etc.).

4. Describe el problema y envía la solicitud. Recibirás una respuesta en la aplicación y por correo electrónico.

• Para cuestiones relacionadas con la facturación, adjunta el recibo del viaje e indica que eres usuario del servicio «Access-on-Demand» de RTD.
• Anota el número de referencia de Uber. RTD podrá ayudarte una vez que te hayas puesto en contacto con Uber y hayas obtenido ese número.

Cómo desactivar el vale

Cambia la forma de pago a la tarjeta de crédito o débito personal antes de reservar el viaje.

• Regístrate y espera a que se vincule el Lyft Pass.
• Asegúrate de que dispones de un método de pago secundario válido (evita utilizar Apple Pay para evitar retenciones por preautorización).
• Comprueba que el Lyft Pass aparezca (en la sección «Personal + Promociones») antes de realizar la reserva.
• Tras cada viaje, el desglose del importe muestra cuánto ha cubierto la RTD.
• Actualmente, Lyft no ofrece el servicio WAV en el marco de este programa.

Lyft: cancelaciones y tarifas

• Cancela la reserva en un plazo de 2 minutos tras realizarla para evitar que el proveedor te cobre una tasa de cancelación. Pasados los 2 minutos, Lyft podría cobrarte una tasa de cancelación para compensar a los conductores.

Cómo cancelar un viaje con Lyft

1. Abre la aplicación de Lyft y pulsa en el banner del viaje o en «Detalles del viaje».

2. Pulsa en «Cancelar viaje» (o en «Editar viaje» → «Cancelar viaje»).

3. Confirma «Cancelar» cuando se te solicite. Pueden aplicarse comisiones según la política del proveedor.

Lyft – Informar de un problema / Contactar con el servicio de asistencia (desde la aplicación)

1. Abre la aplicación de Lyft y pulsa en el banner del viaje (o Menú ☰ → Historial de viajes → selecciona el viaje).

2. Pulsa en «Solicitar ayuda» / «Ayuda» (o en «Reclamar un viaje» si se trata de problemas relacionados con la facturación).

3. Elige el tema que mejor se ajuste (revisión de tarifas, conductor/vehículo, objetos perdidos, seguridad, accesibilidad, pago, etc.).

4. Describe el problema y envía la solicitud. Recibirás una respuesta a través de la aplicación y por correo electrónico.

• Para cuestiones relacionadas con la facturación, adjunta una captura de pantalla del desglose de la tarifa e indica que eres usuario del servicio «Access-on-Demand» de RTD.
• Guarda el número de ticket o de expediente de Lyft. RTD podrá ayudarte una vez que te hayas puesto en contacto con Lyft para obtener el número de expediente.

Cómo desactivar el vale

Antes del viaje: Cambia la forma de pago a tu tarjeta de crédito o débito personal antes de reservar el viaje.

• Si es necesario realizar algún cambio una vez finalizado el trayecto: Una vez finalizado el trayecto, se le pedirá al cliente que valore al conductor, deje una propina y revise los detalles del pago.
• En la pantalla aparecerá el método de pago (por ejemplo, los cuatro últimos dígitos de la tarjeta de crédito) y cualquier promoción o subvención que se haya aplicado.
• Pulsa en la zona de métodos de pago, desplázate hasta la parte inferior y selecciona «Cambiar beneficios aplicados».
• «Access-On-Demand» aparecerá como la prestación aplicada y habrá una opción de «Ninguna».
• Selecciona «Ninguno» para eliminar la subvención y que el pago se cargue en tu método de pago personal.

⚠️ Importante: Esto debe hacerse antes de reservar el viaje o inmediatamente después de que este finalice. Si no se elimina la subvención antes de salir de la pantalla posterior al viaje, este se facturará a la subvención «Access-On-Demand» de RTD y podría dar lugar a una suspensión temporal en caso de que se produzcan excesos.

Texto

Envía un mensaje con la palabra «Book» al 983-223-7088

Teléfono

Llama al 303-244-1388, opción 1

Vehículos adaptados para sillas de ruedas (WAV)

Para utilizar un WAV, debes cumplir los requisitos de Access-a-Ride. Llama al 303-299-2960 para consultar cualquier novedad sobre tu situación de elegibilidad y tus dispositivos de movilidad.

Cuando solicites un viaje, indica que quieres reservar un WAV al enviar un mensaje de texto o llamar por teléfono.

Texto

Envía un mensaje con la palabra «Book» al 970-777-7777

Teléfono

Llama al 303-244-1388, opción 2

Aplicación

Asegúrate de utilizar la aplicación específica de AoD:

Aplicación «Sunshine Rides Colorado» - App Store

Sunshine Rides - Aplicaciones en Google Play

Página web: Sunshine Rides | Reserva online

¿Qué características debe tener el móvil para poder utilizar una aplicación de «Acceso bajo demanda»?

Uber y Lyft requieren un smartphone moderno en el que se puedan instalar aplicaciones de la App Store de Apple o de Google Play, con los servicios de localización activados y una conexión de datos activa.

• Teléfonos que no son smartphones (teléfonos plegables o con funciones básicas) y teléfonos fijos
• Teléfonos sin acceso a la App Store de Apple ni a Google Play (por ejemplo, modelos antiguos de BlackBerry o Windows Phone; algunos dispositivos Amazon Fire sin Google Play)
• Dispositivos que utilizan sistemas operativos demasiado antiguos para instalar las versiones actuales de las aplicaciones de Uber y Lyft
• Dispositivos con espacio de almacenamiento insuficiente o con los permisos de ubicación desactivados o denegados
• Dispositivos sin datos móviles y sin conexión Wi-Fi fiable en el momento de la reserva o la recogida

¿Hay algún curso disponible para aprender a utilizar una aplicación?

• RTD no ofrece instrucciones sobre cómo descargar o utilizar aplicaciones para teléfonos inteligentes. Si necesitas ayuda gratuita o a bajo coste, ponte en contacto con tu biblioteca local, con Senior Planet o con programas similares de alfabetización digital, o con tu operador de telefonía.
• Consulta la información que figura en las páginas específicas de cada proveedor para obtener datos más detallados.

Seguimiento del recuento de viajes

Los clientes son responsables de llevar un control de sus desplazamientos con el servicio «Access-on-Demand» en todos los proveedores. Si resulta complicado llevar un control de los desplazamientos en varios proveedores, recurrir a un único proveedor puede facilitar el seguimiento del total mensual de desplazamientos.

• Uber y Lyft: El historial de viajes se puede consultar en la sección «Pagos/Monedero» de la aplicación.
• Continuemos: Los viajes se pueden registrar manualmente, o bien los clientes pueden llamar al 303-244-1388 para hablar con un agente de atención al cliente y solicitar el recuento de sus viajes.
• Sunshine: El historial de viajes se puede consultar manualmente o a través de la aplicación Sunshine Rides. Los clientes también pueden llamar al 303-244-1388 para hablar con un agente de atención al cliente y solicitar el recuento de sus viajes.

• Mantén actualizados el sistema operativo del teléfono y las aplicaciones del operador a la última versión, o activa las actualizaciones automáticas.
• Activa los servicios de localización y las notificaciones para Uber/Lyft, para que los conductores puedan localizarte y enviarte mensajes
• Añade un método de pago secundario (tarjeta de crédito/débito/PayPal) para que se aplique la subvención y se puedan cobrar las tarifas restantes.

Uber: Utiliza la sección de ayuda de la aplicación (Cuenta → Viajes → selecciona el viaje → Ayuda). Anota tu número de referencia de Uber.

Lyft: Utiliza la sección de ayuda de la aplicación (Menú o Tú ☰ → Historial de viajes → selecciona el viaje → Solicitar ayuda). Guarda tu número de ticket de Lyft.

Onward/Sunshine Rides: Llama al 303-244-1388 para recibir ayuda con el conductor y el pago.

Conductores que toman rutas alternativas

• Los conductores utilizan un sistema de navegación GPS que les proporcionan sus respectivas plataformas para determinar la ruta de cada viaje.
• Se espera que los conductores sigan la ruta asignada por el GPS, ya que así se garantiza un cálculo preciso de la tarifa y la verificación del trayecto.
• No obstante, a discreción del conductor, este puede optar por aceptar las sugerencias de rutas alternativas del pasajero, siempre que se respeten las directrices del proveedor.
• Nota: La elección de la ruta es, en última instancia, responsabilidad del conductor, y cualquier ajuste en la tarifa o el tiempo lo determina el sistema del proveedor, no RTD.

Eliminación de los tiempos de espera

Uber:
1. Abre la aplicación de Uber y ve a Ayuda → Accesibilidad → «Tengo una discapacidad: solicitar el reembolso o la exención de la tarifa por tiempo de espera».
2. Confirma que tu discapacidad afecta a tu capacidad para subir al vehículo dentro del tiempo de espera estándar.
3. Envía la certificación o declaración requerida a través del formulario facilitado.
4. Una vez aprobada, Uber eximirá automáticamente de las futuras tasas por tiempo de espera.
5. Las tasas por tiempo de espera anteriores que cumplan los requisitos se te reembolsarán a través de tu método de pago.

Lyft:
1. Abre la aplicación de Lyft y ve a Ayuda → Accesibilidad → Exenciones de las tarifas por tiempo de espera.
2. Lee la declaración de certificación de discapacidad, pon tus iniciales y envíala.
3. Una vez aprobada, las tarifas por tiempo de espera ya no se aplicarán a tu cuenta.
4. Podrás solicitar el reembolso de cualquier cargo anterior por tiempo de espera tras la aprobación.

• Para obtener la información y las novedades más recientes sobre «Access-on-Demand», llama a la línea de información al 303-299-7099.
• RTD publicará actualizaciones importantes sobre el programa en la página web de Access-on-Demand y enviará comunicaciones a la dirección de correo electrónico asociada a la cuenta de Access-on-Demand del cliente.
• Las actualizaciones importantes también pueden comunicarse a través de mensajes del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o del mensaje de salida del buzón de voz del número 303-299-2530.
• Si necesitas ayuda con el servicio «Access-on-Demand», llama al 303-299-2530 o envía un correo electrónico a [email protected]. Indica tu número de teléfono, tu número de identificación y los detalles del problema para recibir una respuesta lo antes posible.
• No incluyas datos de tarjetas de crédito ni otra información de pago en los mensajes de voz ni en los correos electrónicos.