RTD lance un nouveau programme pour fournir une assistance en personne aux clients
Cette nouvelle approche offre une assistance sur place et en temps réel, là où et quand les clients en ont le plus besoin
En mai, la RTD a lancé un programme pilote de proximité d’une durée de six mois afin d’aider les usagers du réseau là où et quand ils en ont le plus besoin. Baptisée « Impact Team », cette équipe d’ambassadeurs de proximité est composée de près de 40 employés de la RTD issus de l’ensemble de l’agence. L'équipe est déployée dans les gares ferroviaires et aux arrêts de bus pendant les heures de pointe, lors d'événements majeurs et en cas de perturbations du service afin d'assurer un service client sur place et en temps réel.
Cette équipe a été initialement mise en place pour accompagner les projets « Coping Panels » et « Downtown Rail Reconstruction », tous deux en cours cet été. Au cours des deux dernières semaines, l’équipe « Impact » a donné la priorité à ses actions de communication afin d’accompagner également les limitations de vitesse temporaires mises en place le long des lignes de tramway du corridor sud-est.
Par ailleurs, RTD a adapté le calendrier des actions de sensibilisation de l’équipe afin de déployer les employés ambassadeurs lors de concerts, de festivals, d’événements organisés dans le centre-ville et de matchs à domicile des Rockies. Sur place, ces ambassadeurs aident les clients qui utilisent les services de bus et de train de RTD pour se rendre aux événements et aux lieux de spectacle, tout en leur fournissant une assistance pour s'orienter dans le réseau. Les membres de l'équipe Impact ont été formés pour répondre aux questions fréquentes, aider les clients à utiliser les applications mobiles MyRide, Transit Watch et NextRide, et recueillir leurs commentaires et leurs préoccupations.
En début de semaine, l’Impact Team a lancé une campagne de sensibilisation le long des lignes E, H et R, qui ont été les plus touchées par les récentes limitations de vitesse. L'équipe a fourni des informations sur les zones de ralentissement, communiqué les horaires des itinéraires de bus de remplacement et distribué de l'eau aux usagers attendant le prochain train. L'équipe Impact a également expliqué aux usagers comment utiliser les services de bus Bustang et les outils de planification d'itinéraire en ligne de la RTD.
« Le programme Impact Team vise à créer un environnement de transport accueillant pour tous les usagers », a déclaré Stuart Summers, directeur de la communication et de l’engagement au sein du RTD. « Cette approche en temps réel de l’engagement permet non seulement de répondre aux préoccupations et aux questions immédiates des usagers, mais aussi de renforcer les liens avec l’agence. En étant présente et disponible aux arrêts et dans les gares, l’Impact Team peut immédiatement apaiser les inquiétudes des usagers, recueillir des retours d’expérience précieux sur l’amélioration des services de la RTD et veiller à ce que leurs besoins soient satisfaits de manière adéquate. »
Les collaborateurs participant au programme y consacrent bénévolement une partie de leur temps, parallèlement à leurs fonctions habituelles, et proviennent de tous les services de l’organisation. Cela inclut notamment les Ressources humaines, les Technologies de l’information, la Sécurité et l’Environnement, les Opérations de transport par bus et par train, les Droits civiques, le Service juridique, les Programmes d’investissement et les Finances, pour n’en citer que quelques-uns. L’équipe de direction de RTD participe également en tant que membres de l’« Impact Team », apportant au programme sa vaste expérience et ses connaissances approfondies.