오스틴 네틀턴
RTD 이용객 한 명이 승강장에 서서 기차가 어디에 있는지 궁금해하고 있습니다. 해당 기관이 소셜 미디어 계정을 운영하고 있다는 사실을 떠올린 그는 주머니에서 스마트폰을 꺼내 RTD에 트윗을 보내며 답변이 오기를 기다립니다. 몇 초 만에 답변이 올라옵니다.
고객에게 즉각적으로 돌아온 답변은 스노보드, 비디오 게임, 음악을 사랑하는 열성 애호가이자 ‘디지털 네이티브’인 오스틴 네틀턴이 제공한 것이었다. RTD의 디지털 고객 관계 담당자인 네틀턴은 페이스북과 트위터 같은 기술 기업들이 온라인 커뮤니케이션 분야에서 확고한 입지를 다지기 시작한 소셜 미디어 붐 시대에 성장했다. 넷틀턴은 마이스페이스 프로필을 꾸미고 샹가(Xanga)에 블로그를 올리던 시절에는, 소셜 미디어가 친구들과 연락을 유지하는 수단 이상의 의미를 갖게 될 것이라고는 상상조차 할 수 없었다고 말했다. 그는 스마트폰이 등장하면서 사람들이 원할 때 언제든지 정보를 손쉽게 얻을 수 있게 되자, 디지털 커뮤니케이션이 순식간에 필수적인 요소가 되었다고 덧붙였다.
“대중교통을 이용하는 사람들에게 이는 생명줄과도 같습니다,”라고 네틀턴은 말했다. “소셜 미디어가 고객 경험의 최전선에 계속 자리 잡는 것은 매우 중요합니다. 우리 삶이 완전히 디지털화되었으니, 이는 필연적인 일입니다.”
소셜 미디어나 이메일을 통해 RTD에 의견, 질문 또는 비판을 전달한 적이 있다면, 아마도 네틀턴 씨나 그의 유능한 동료들과 소통해 보셨을 것입니다. ‘라이더 알림(Rider Alerts)’을 수신하고 계신다면, 네틀턴 씨가 해당 시스템의 구현 및 관리를 담당하고 있으므로 그 과정에 그의 손길이 닿아 있을 것입니다. 그는 “정차 요청” RTD 웹사이트에 게재된 기사들 중, 해당 기관의 역 주변에서 탐방할 만한 장소에 관한 내용을 소개하며, 작년에 게재된 RTD 버스 및 철도 차량 내 공기 흐름에 대해 다룬 연재 기사 시리즈를 추천했습니다. 네틀턴은 고객들과 끊임없이 소통하고 있기 때문에 모든 것을 고객의 관점에서 바라보며, 고객이 무엇을 이해하고 무엇을 알고 싶어 하는지에 대해 예리한 통찰력을 가지고 있습니다.
네틀턴은 “기관 직원들은 뒷단에서 상황을 바라보며, 시스템이 어떻게 작동하는지 알고 있습니다. 반면 고객들은 자신의 경험을 통해, 즉 외부에서 상황을 바라봅니다. 이러한 관점은 고객과 어떻게 소통해야 할지 이해하는 데 도움이 되므로 중요합니다.”라고 말했습니다. 예를 들어 기차가 지연될 경우, “우리는 기계적 문제나 선로 전환기 문제일 수 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 고객은 그런 부분을 볼 수 없죠. 고객은 단지 ‘출근이 늦어지는데, 도대체 무슨 일이야?’라고만 생각할 뿐입니다.”
네틀턴은 서밋 카운티에서 프론트 레인지로 이주한 후 2019년에 RTD에 합류했는데, 서밋 카운티에서는 열렬한 스노보드 애호가인 그에게 꿈의 직장이었던 코퍼 마운틴 리조트에서 소셜 미디어 및 마케팅 전문가로 근무했습니다. 그곳에서 그는 코퍼 마운틴의 소셜 미디어 플랫폼을 관리하고, 우드워드 코퍼(Woodward Copper)의 소셜 미디어 운영도 도왔으며, 코퍼 마운틴 리조트 모바일 앱을 총괄했다. 또한 올림픽이 열리는 해에는 미국 그랑프리(U.S. Grand Prix)와 같은 행사에서 일하며 프로 스노보드 선수들을 만날 기회도 얻었다. 그 전에는 키스톤 리조트(Keystone Resort)에서 이벤트 코디네이터로 근무했다. 텍사스 출신인 그는 텍사스 테크 대학교에서 학사 및 석사 학위를 취득한 후, 아라파호 베이신 스키장에서 리프트 운영자 직책을 맡기 위해 콜로라도로 처음 이주했다. 콜로라도와 뉴멕시코의 리조트에서 놀며 자란 네틀턴은 말 그대로 ‘새로운 풍경’을 찾아 나선 것이었다.
그는 코퍼(Copper)에서 일했을 때와 현재 RTD에서 하고 있는 업무 사이에 유사점이 있다고 지적한다. 코퍼에서 리프트가 고장 났을 때, 고객들이 리조트의 소셜 미디어 계정에 몰려들어 무슨 일이 일어나고 있는지 묻곤 했다고 그는 말했다. 네틀턴은 정확한 정보를 바탕으로 신속하게 대응하는 법을 배웠다. 그는 이 경험을 통해 “사람들은 정말로 헛소리를 원하지 않는다”는 사실을 다시금 확인했다고 말했다. “사람들은 상황이 어떻게 돌아가고 있는지, 그리고 어떻게 해결될 것인지에 대한 솔직한 설명을 원합니다.”
네틀턴은 팬데믹 기간 내내 정확한 정보에 대한 필요성이 분명해졌다고 말했다. 초기에 전 세계가 봉쇄 조치를 취했을 때, 많은 사람들이 RTD에 연락해 약국이나 상점, 직장으로 대중교통을 이용할 수 있는지 문의했다. 네틀턴은 사람들이 일상을 계획하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있다는 사실 자체가 본질적으로 보람을 준다고 말했다. “매일 누군가의 하루에 긍정적인 영향을 미치고 있으며, 이것이 바로 우리 업무에서 가장 보람 있는 부분입니다.”
이 기관이 주민들의 목소리에 귀를 기울이고 있는지 궁금해하는 분들에게 네틀턴은 “저희는 귀를 기울이고 있으며, 여러분이 필요한 답변을 받을 수 있도록 정말 최선을 다하고 있습니다.”라고 말했습니다.
“사람들의 생명과 생계가 위태로운 상황입니다. 매일 만반의 준비를 해야 합니다.”