베벌리 카스트로

수십 년 동안 RTD 고객 서비스의 전화 안내 센터는 고객들에게 변함없는 든든한 버팀목이 되어 왔으며, 도움이 필요하거나 안내가 필요할 때 의지할 수 있는 곳입니다. 상담원들은 단 몇 초 만에 차량 위치를 파악하거나, 여행 계획을 세우는 데 도움을 주거나, 고객이 생각지 못했던 여행 옵션을 추천해 드릴 수 있습니다. 이는 고객들이 전화를 거는 수많은 이유 중 일부에 불과합니다. 모든 대화는 각기 다릅니다.

그 바쁜 환경 속에서 변함없는 존재는 바로 베브 카스트로입니다. 손튼에 거주하는 그녀는 록키 플랫스를 떠난 후 33년 전 RTD에 정보 전문가로 입사해, 해당 기관 역사상 가장 오랫동안 재직한 정보 전문가입니다. “처음에는 여러 부서를 옮겨 다닐 줄 알았지만, 하고 있는 일이 마음에 들어 다른 직책으로 옮긴 적이 한 번도 없었어요,”라고 카스트로는 말했다.

전화 응대가 주된 업무라면, 30년 넘게 일한 것은 엄청난 양의 전화를 처리했다는 뜻입니다. RTD가 한동안 그러한 통계를 기록하지 않았기 때문에 카스트로가 정확히 몇 통의 전화를 받았는지는 아무도 모르지만, 그녀가 10여 년 전에 이미 100만 통을 넘어섰다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 그리고 그녀는 은퇴할 계획이 전혀 없습니다. “아직 그만둘 준비가 안 됐어요,”라고 카스트로는 웃으며 말했다.

그녀가 RTD에 입사한 시기는 이 지역에 철도와 수많은 특별 서비스가 도입되기 전이었다. 카스트로는 대중교통 시스템이 더 다양한 이동 수단, 더 많은 정류장, 더 많은 서비스를 아우르도록 성장함에 따라 고객의 이동 패턴도 더욱 복잡해졌다고 지적한다. 그녀는 몇 년 전만 해도 “사람들은 여기서 직장으로, 혹은 여기서 학교로 가는 등 더 단순한 이동을 했었다”고 말했다. “하지만 지금은 사람들이 더 먼 거리를 이동하는 것 같습니다. 이동 중에 하는 일도 더 많아졌죠.” 스마트폰 덕분에 승객들은 정보를 손쉽게 확인할 수 있게 되어, 티켓 구매, 시간표 조회, 실시간 정보 확인 등이 가능해졌지만, “그래도 여전히 전화를 걸어옵니다”라고 그녀는 말했습니다. 사람들은 종종 우버(Uber)와 같은 RTD 앱이 아닌 다른 앱에서 구매한 모바일 티켓의 위치를 확인해 달라고 요청하거나, 모바일 티켓이 만료된 이유를 설명해 달라고 요청하기도 합니다.

카스트로 역시 이제 필요한 모든 정보를 화면에서 확인할 수 있게 되었는데, 이는 답을 찾기 위해 책과 시간표 더미를 뒤적거리던 시절과는 크게 다른 모습이다. 그녀는 RTD에서 오랫동안 근무해 온 덕분에, 어떤 정보를 찾아내라는 요청을 받더라도 딱히 어려운 일은 없다고 말했다. “정보는 다 알고 있어요,”라고 카스트로는 말했다. “모든 정보가 머릿속에 들어 있거나, 어디서 찾을 수 있는지 알고 있죠. 그렇게 오랫동안 일한 덕분에 얻은 장점 중 하나예요. 어떤 버스 시간표는 머릿속으로 바로 떠올릴 수 있을 정도니까요.” 그녀는 시스템이 어떻게 돌아가는지 잘 알고 있다.

카스트로는 기술은 변했지만 사람들은 변하지 않았다고 생각한다. “사람들은 변화에 적응하는 데 서툴다”고 그녀는 말했다. “시간이 좀 걸릴 수도 있다. 하지만 일단 익숙해지면 괜찮아질 것이다.”

RTD가 더 많은 서비스를 도입함에 따라, 카스트로는 고객들이 기존에 이용하던 선택지에 이러한 옵션을 추가하는 방법을 안내해 왔습니다. 그 대표적인 예가 바로 이 기관의 마이크로트랜짓 서비스인 ‘플렉스라이드(FlexRide)’로, 이 서비스는 시간이 지남에 따라 이용자가 늘어나고 있으며, 이를 통해 고객들은 이 서비스가 없었다면 이용하기 어려웠을 버스 노선도 고려할 수 있게 되었습니다. 이 서비스는 어르신들이 집 밖으로 나가는 데 더 큰 유연성을 제공한다고 그녀는 말했다. “이 서비스를 ‘생명의 줄’이자 ‘구세주’라고 말하는 어르신들을 많이 만났습니다. 이 서비스 덕분에 그분들이 삶을 이어갈 수 있게 된 것입니다.”

카스트로는 스스로도 버스 이용객이기 때문에 승객의 입장에서 RTD 시스템을 잘 알고 있다. 그녀는 팬데믹 기간 내내 19번 버스를 타고 출근했는데, 어떤 날은 그 버스에 승객이 그녀 혼자뿐이기도 했다. “‘그 기분을 잘 알아요. 저도 예전에 그런 적이 있으니까요’라고 말할 때, 저에게는 정말로 진심에서 우러나오는 말이에요,”라고 그녀는 말했다. 카스트로는 버스가 만석이라서 승차를 거절당한 적이 있어 그 심정을 직접 경험해 본 바 있다.

그녀의 관점 덕분에 카스트로는 대중교통을 이용하지 않을 때도 그 시스템을 다른 시각으로 바라보게 된다. 그녀는 차를 몰고 다닐 때 무심코 버스 정류장을 바라보게 되고, 특정 장소에서 누가 기다리고 있는지 유심히 살피며 “아마도 당신이 말한 시간에 정확히 버스 정류장에 서 계셨기 때문에 오늘 아침에 제가 당신과 말을 나눈 게 아닐까”라고 생각하곤 한다. 그녀는 도시의 한쪽 끝에서 다른 쪽 끝까지, 버스 정류장 주변의 랜드마크를 알고 있으면 업무가 훨씬 수월해진다고 말했다. “누군가 ‘저는 콜팩스와 콜로라도 교차로, 7-Eleven 근처에 있어요’라고 말하면, 저는 그 7-Eleven이 어디 있는지 바로 알 수 있죠.”

카스트로는 팬데믹 기간 동안 그녀가 답변하는 질문들이 크게 변하지 않았다고 말했다. 사람들은 여전히 어떤 서비스가 운영되고 있는지 묻고 있으며, 다른 곳에서는 마스크 착용이 의무화되지 않았는데도 대중교통에서는 왜 여전히 마스크를 착용해야 하는지 의아해하고 있다.

이 일을 통해 카스트로는 자신이 인내심이 강하고 침착하며, 비판에 끄떡하지 않는 성격임을 깨달았습니다. 그녀는 자신의 경청 능력이 뛰어나다고 생각하는데, 동료들도 이 점을 곧바로 인정해 줍니다. 또한 그녀는 업무상의 경험을 집으로 가져가지 않습니다. 집에서는 남편과 두 아들, 여덟 명의 손주들, 그리고 낚시와 캠핑 같은 야외 활동이 삶의 중심을 이룹니다. “저는 일을 개인적으로 받아들이지 않고, 비판도 잘 받아들입니다.”라고 카스트로는 말했다. “A부터 Z까지 온갖 욕설을 다 들어봤어요. 사람들이 하는 말을 전부 개인적으로 받아들인다면, 제가 이곳에서 이만큼 오래 버티지 못했을 겁니다.”

카스트로의 업무에 대한 보람은 입사 첫날과 변함없이 “사람들을 돕고, 그들이 가야 할 곳으로 가장 편한 길로 안내하는 것”입니다.