बेभर्ली क्यास्ट्रो

दशकौंदेखि, RTD ग्राहक सेवाको टेलिफोन सूचना केन्द्र ग्राहकहरूको लागि एक स्थिर, मद्दत वा निर्देशन आवश्यक पर्दा एक टचस्टोन भएको छ। केही सेकेन्डमा, टोलीका एजेन्टहरूले सवारी साधन पत्ता लगाउन, यात्रा योजना बनाउन मद्दत गर्न, वा यात्रा विकल्पहरू सिफारिस गर्न सक्छन् जुन विचार नगरिएको हुन सक्छ - मानिसहरूले फोन गर्नुका केही कारणहरू उल्लेख गर्न। प्रत्येक कुराकानी फरक हुन्छ।

त्यो व्यस्त वातावरणमा निरन्तर? बेभ क्यास्ट्रो। थोरन्टनका बासिन्दा एजेन्सीको इतिहासमा सबैभन्दा लामो समयसम्म सेवा गर्ने सूचना विशेषज्ञ हुन्, जो ३३ वर्षअघि रकी फ्ल्याट्स छोडेपछि यस भूमिकामा आरटीडीमा सामेल भएका थिए। "मैले सोचेको थिएँ कि म वरिपरि सर्नेछु, तर मलाई आफूले गरिरहेको काम मन पर्यो, र कहिल्यै अन्य कुनै पदमा सरिनँ," क्यास्ट्रोले भने।

जब तपाईंको काम फोन उठाउनु हो, ३० वर्षभन्दा बढी उमेर भनेको धेरै कलहरू हुन्। क्यास्ट्रोले कति फोन गरेकी छिन् भन्ने ठ्याक्कै कसैलाई थाहा छैन, किनकि RTD ले केही समयदेखि त्यस्तो तथ्याङ्क राखेको छैन, तर उनले एक दशक अघि १० लाख फोनहरू पार गरिसकेकी छिन् भन्ने थाहा छ। र उनको अवकाश लिने कुनै योजना छैन। "म अझै जान तयार छैन," क्यास्ट्रोले मुस्कुराउँदै भनिन्।

आरटीडीमा उनको रोजगारी यस क्षेत्रमा रेल र असंख्य विशेष सेवाहरूको सुरुवात हुनुभन्दा पहिलेको हो। ट्रान्जिट प्रणालीले यात्राका धेरै मोडहरू, थप स्टपहरू र थप सेवाहरू समेट्न थालेपछि, ग्राहक यात्राहरू अझ जटिल हुँदै गएका छन्, क्यास्ट्रोले अवलोकन गर्छिन्। वर्षौं पहिले, उनले भनिन्, "मानिसहरू यहाँबाट काममा, वा यहाँबाट स्कूलमा सरल यात्राहरू गरिरहेका थिए। र अब, यस्तो देखिन्छ कि मानिसहरू टाढा यात्रा गरिरहेका छन्। तिनीहरू बीचमा धेरै गरिरहेका छन्।" स्मार्टफोनले ग्राहकहरूलाई हातमा जानकारी बोक्न अनुमति दिन्छ, टिकट खरिदहरू, तालिका ब्राउजिङ र वास्तविक-समय जानकारीमा पहुँच सक्षम पार्छ - "तर तिनीहरू अझै पनि कल गर्छन्," उनले भनिन्। मानिसहरूले प्रायः उनलाई उबर जस्ता गैर-आरटीडी एपमा खरिद गरिएका मोबाइल टिकटहरू पत्ता लगाउन वा मोबाइल टिकटहरूको म्याद किन सकियो भनेर व्याख्या गर्न सोध्छन्।

क्यास्ट्रोसँग पनि अब उनलाई चाहिने सबै जानकारी स्क्रिनमा छ - जुन दिन उनले उत्तरहरू खोज्न किताबहरू र तालिकाहरूको थुप्रो पल्टाउँथिन्, त्यो भन्दा धेरै फरक। धेरै वर्षदेखि RTD मा रहेकी उनले भनिन्, उनलाई के ट्र्याक गर्न भनिएको छ भन्ने सन्दर्भमा उनलाई वास्तवमा कठिन कलहरू छैनन्। "मलाई जानकारी थाहा छ," क्यास्ट्रोले भनिन्। "मेरो दिमागमा सबै जानकारी छ, वा मलाई थाहा छ कि यो कहाँ फेला पार्ने। यति लामो समयसम्म यहाँ हुनुको एउटा राम्रो कुरा यो हो - केही बस तालिकाहरू छन् जुन मलाई थाहा छैन।" उनलाई थाहा छ कि प्रणाली कसरी काम गर्छ।

अनि प्रविधि परिवर्तन भएको छ, क्यास्ट्रो सोच्छन्, मानिसहरू परिवर्तन भएका छैनन्। "तिनीहरू परिवर्तनसँग अनुकूलन गर्नमा राम्रो छैनन्," उनले भनिन्। "यसले केही समय लिन सक्छ। तर एकपटक तिनीहरू यसको अभ्यस्त भएपछि, तिनीहरू ठीक हुनेछन्।"

आरटीडीले थप सेवाहरू सुरु गरेको हुनाले, क्यास्ट्रोले ग्राहकहरूलाई उनीहरूले पहिले नै प्रयोग गरिरहेका विकल्पहरूमा ती विकल्पहरू कसरी थप्ने भनेर मार्गदर्शन गरेका छन्। यस्तो एउटा उदाहरण एजेन्सीको माइक्रोट्रान्जिट सेवा, फ्लेक्सराइड हो, जुन समयसँगै प्रयोगमा बढेको छ - र ग्राहकहरूलाई बस लाइनहरू विचार गर्न अनुमति दिन्छ जुन यो बिना उनीहरूको लागि काम नगर्न सक्छ। सेवाले वृद्ध व्यक्तिहरूलाई घरबाट बाहिर निस्कन थप लचिलोपन दिन्छ, उनले भनिन्: "मैले उनीहरूमध्ये धेरैसँग कुरा गरेको छु जसले यो उनीहरूको जीवन रेखा, उनीहरूको जीवन बचाउने माध्यम हो भनिरहेका छन्। यसले उनीहरूलाई बाँच्न दिइरहेको छ।"

क्यास्ट्रोलाई ग्राहकको दृष्टिकोणबाट आरटीडी प्रणाली थाहा छ किनभने उनी आफैं बस सवार हुन्। उनले महामारीभरि काम गर्न रुट १९ प्रयोग गरेकी छिन्, केही दिन त्यो यात्रामा एक मात्र ग्राहक पनि थिइन्। "मेरो लागि यो सजिलो छ - र मेरो मतलब यो हो - जब म भन्छु, 'मलाई थाहा छ तपाईं कस्तो महसुस गर्नुहुन्छ। मलाई पहिले पनि यस्तो भएको थियो,'" उनले भनिन्। क्यास्ट्रोले बस भरिएको कारणले गर्दा बाटोबाट गुज्रनु कस्तो महसुस हुन्छ भन्ने अनुभव गरेकी छिन्।

उनको दृष्टिकोणले क्यास्ट्रोलाई प्रणालीमा नभएको बेला फरक तरिकाले हेर्न प्रेरित गर्छ। उनी गाडी चलाउँदा बस स्टपहरू हेर्छिन्, निश्चित ठाउँहरूमा को पर्खिरहेको छ भनेर अध्ययन गर्छिन् र सोच्छिन्, "सायद मैले आज बिहान तपाईंसँग कुरा गरें किनभने तपाईंले भन्नुभएको समयमा तपाईं बस स्टपमा हुनुहुन्छ।" शहरको एक छेउदेखि अर्को छेउसम्म, उनले भनिन्, बस स्टपहरू वरपरका स्थलचिन्हहरू थाहा पाउँदा उनको काम सजिलो हुन्छ। "यदि कसैले भन्छ, 'म यहाँ कोलफ्याक्स र कोलोराडोमा ७-इलेभेनको छेउमा छु,' मलाई थाहा छ त्यो ७-इलेभेन कहाँ छ।"

उनले जवाफ दिने प्रश्नहरू, क्यास्ट्रोले भनिन्, महामारीको समयमा धेरै परिवर्तन भएको छैन। मानिसहरूले कुन सेवाहरू सञ्चालनमा छन् भनेर सोधिरहन्छन्, र उनीहरू सोच्छन् कि सार्वजनिक यातायातमा अझै पनि मास्क किन आवश्यक छ जबकि अन्य ठाउँहरूमा त्यस्तो हुँदैन।

यो कामले क्यास्ट्रोलाई उनी धैर्यवान, शान्त र मोटी छाला भएकी छिन् भनेर सिकाएको छ। उनी एक असल श्रोता हुन्, उनी सोच्छिन् - यो विचार उनका सहकर्मीहरूले तुरुन्तै पुष्टि गर्छन्। र उनी आफ्नो अनुभव घरमा लैजाँदैनन्, जहाँ उनको जीवन उनको श्रीमान, दुई छोरा र आठ नातिनातिना - र माछा मार्ने र क्याम्पिङ जस्ता बाहिरी गतिविधिहरूमा केन्द्रित हुन्छ। "म चीजहरूलाई व्यक्तिगत रूपमा लिदिन, र म आलोचनालाई राम्रोसँग लिन्छु," क्यास्ट्रोले भने। "मलाई A देखि Z सम्म नाम दिइएको छ। यदि तपाईंले उनीहरूले भनेको सबै कुरा व्यक्तिगत रूपमा लिनुभयो भने, तपाईं म यहाँ जति लामो समयसम्म टिक्न सक्नुहुन्न।"

काममा क्यास्ट्रोको सन्तुष्टि उनले सुरु गरेको दिन जस्तै छ: "मानिसहरूलाई मद्दत गर्नु - र उनीहरूलाई सजिलो बाटोमा पुर्‍याउनु पर्ने ठाउँमा पुर्‍याउनु।"