Остин Неттлтон
Пассажир RTD стоит на железнодорожной платформе и гадает, где же его поезд. Вспомнив, что у агентства есть аккаунты в социальных сетях, он достает из кармана смартфон и отправляет твит в адрес RTD, надеясь получить ответ. Через несколько секунд появляется ответ.
Ответ, который мгновенно поступил клиенту, дал Остин Неттлтон — увлечённый сноубордист, любитель видеоигр и музыки, а также представитель поколения «цифровых аборигенов». Неттлтон, специалист по взаимодействию с клиентами в цифровой среде в компании RTD, достиг совершеннолетия в период бурного роста социальных сетей, когда такие технологические компании, как Facebook и Twitter, начали закрепляться в сфере онлайн-коммуникаций. Неттлтон рассказал, что в те времена, когда он украшал свой профиль на MySpace и вел блог на Xanga, он и представить себе не мог, что социальные сети станут чем-то большим, чем просто средством поддерживать связь с друзьями. По его словам, с появлением смартфонов, которые позволили людям иметь информацию под рукой в любое время, цифровое общение быстро стало незаменимым.
«Для тех, кто пользуется общественным транспортом, это спасательный круг», — сказал Неттлтон. «Очень важно, чтобы социальные сети по-прежнему играли ведущую роль в формировании клиентского опыта. Это просто необходимо, учитывая, что наша жизнь стала полностью цифровой».
Если вы когда-либо обращались в RTD через социальные сети или по электронной почте с замечанием, вопросом или критикой, то, скорее всего, вам приходилось общаться с Неттлтоном или его компетентными коллегами. Если вы получаете уведомления Rider Alerts, то Неттлтон имеет к ним непосредственное отношение, поскольку он отвечает за внедрение и управление этой системой. Он является автором «Запрос на остановку» статьи на сайте RTD, посвящённые интересным местам в окрестностях станций агентства, а также упомянул серию статей, опубликованных в прошлом году, в которых рассматривается организация воздушных потоков в автобусах и железнодорожных вагонах RTD. Неттлтон рассматривает всё с точки зрения пассажиров, поскольку находится с ними в постоянном контакте, и он отлично чувствует, что им понятно и что они хотят знать.
«Сотрудники агентства, — сказал Неттлтон, — видят ситуацию изнутри и знают, как всё устроено. Наши клиенты же воспринимают её через призму собственного опыта, то есть со стороны. Эта точка зрения важна, поскольку помогает понять, как правильно взаимодействовать с ними». Например, если поезд задерживается, «мы знаем, что, возможно, возникла техническая неисправность или проблема с стрелкой. Но пассажир этого не видит — он просто думает: „Я опаздываю на работу, что здесь происходит?“»
Неттлтон присоединился к RTD в 2019 году после переезда в регион Фронт-Рейндж из округа Саммит, где он работал специалистом по социальным сетям и маркетингу в курорте «Коппер-Маунтин» — это была работа мечты для заядлого сноубордиста. Там он курировал социальные сети Copper Mountain, помогал управлять аккаунтами Woodward Copper, координировал работу мобильного приложения Copper Mountain Resort, а также участвовал в организации таких мероприятий, как Гран-при США в олимпийский год, что позволило ему познакомиться с профессиональными сноубордистами. До этого Неттлтон работал координатором мероприятий на курорте Keystone Resort. Уроженец Техаса первоначально переехал в Колорадо, чтобы устроиться на работу оператором подъемника на горнолыжном курорте «Арапахо-Бейсин», после получения степени бакалавра и магистра в Техасском технологическом университете. Выросший, играя на курортах в Колорадо и Нью-Мексико, Неттлтон стремился к буквальной смене обстановки.
Он отмечает параллели между работой, которую он выполнял в «Copper», и той, которой занимается сейчас в RTD. По его словам, когда в «Copper» вышел из строя подъемник, клиенты завалили аккаунты курорта в социальных сетях вопросами о том, что происходит. Неттлтон научился быстро отвечать, предоставляя точную информацию. Этот опыт подтвердил, что «люди действительно не хотят пустых слов», — сказал он. «Им нужно, чтобы им рассказали, как обстоят дела и как ситуация будет исправлена».
«Потребность в достоверной информации была очевидна на протяжении всей пандемии», — отметил Неттлтон. В самом начале, когда по всему миру ввели карантин, к RTD обращалось огромное количество людей с вопросами о том, можно ли по-прежнему пользоваться общественным транспортом, чтобы добраться до аптеки, магазина или на работу. Возможность предоставлять людям информацию, необходимую для планирования их жизни, приносит естественное удовлетворение, отметил Неттлтон: «Каждый день вы влияете на чью-то жизнь, и это очень важная и благодарная часть нашей работы».
Всем, кто задаётся вопросом, уделяет ли агентство внимание их проблемам, Неттлтон ответил: «Мы прислушиваемся к вам и действительно стараемся изо всех сил, чтобы вы получили нужный вам ответ».
«На карту поставлены жизни и благосостояние людей. Нужно быть готовым к этому каждый день».