Беверли Кастро
На протяжении десятилетий телефонный информационный центр службы поддержки клиентов RTD служит для клиентов надежным ориентиром, к которому они обращаются, когда нуждаются в помощи или совете. За считанные секунды операторы центра могут определить местонахождение транспортного средства, помочь спланировать поездку или предложить варианты передвижения, о которых клиенты, возможно, не задумывались — и это лишь некоторые из причин, по которым люди звонят. Каждый разговор уникален.
Что остается неизменным в этой суматошной обстановке? Бев Кастро. Эта жительница Торнтона — самый старый по стажу специалист по информации в истории агентства: она пришла в RTD на эту должность 33 года назад после ухода с завода «Роки Флэтс». «Я думала, что буду менять должности, но мне просто понравилось то, чем я занималась, и я так и не перешла на какую-либо другую должность», — сказала Кастро.
Когда твоя работа заключается в том, чтобы отвечать на звонки, более 30 лет означают огромное количество звонков. Никто не знает точного числа звонков, которые приняла Кастро, поскольку RTD уже давно не ведет такую статистику, но известно, что более десяти лет назад она преодолела отметку в 1 миллион звонков. И она не планирует уходить на пенсию. «Я просто ещё не готова уходить», — сказала Кастро, усмехаясь.
Ее работа в RTD началась еще до появления в регионе железнодорожного транспорта и множества специальных услуг. Как отмечает Кастро, по мере того как транспортная система расширялась, охватывая все больше видов транспорта, остановок и маршрутов, поездки пассажиров становились все более сложными. «Несколько лет назад, — говорит она, — люди совершали более простые поездки: отсюда на работу или отсюда в школу. А сейчас, похоже, люди ездят дальше. И по пути у них появляется больше дел». Смартфоны позволяют пассажирам иметь всю информацию под рукой: покупать билеты, просматривать расписание и получать доступ к информации в режиме реального времени — «но они всё равно звонят», — добавила она. Люди часто просят её найти мобильные билеты, купленные в приложениях, не относящихся к RTD, таких как Uber, или объяснить, почему срок действия мобильных билетов истек.
Теперь и у Кастро вся необходимая информация отображается на экранах — это сильно отличается от тех времён, когда ей приходилось листать стопки книг и расписаний в поисках ответов. По её словам, проработав в RTD столько лет, ей уже практически не приходится сталкиваться со сложными запросами в плане того, что ей просят найти. «Я знаю эту информацию, — говорит Кастро. — Вся информация у меня в голове, или я знаю, где её найти. Это одно из преимуществ столь долгой работы здесь — некоторые расписания автобусов я знаю наизусть». Она знает, как устроена система.
И хотя технологии изменились, по мнению Кастро, люди остались прежними. «Им нелегко приспосабливаться к переменам, — сказала она. — На это может уйти некоторое время. Но как только они привыкнут, всё будет в порядке».
По мере того как RTD вводило все новые услуги, Кастро помогала клиентам понять, как добавить эти опции к тем, которыми они уже пользовались. Одним из таких примеров является услуга микротранзита агентства FlexRide, популярность которой со временем росла — и которая позволяет клиентам рассматривать автобусные маршруты, которые без нее, возможно, не подошли бы им. По её словам, эта услуга даёт пожилым людям больше свободы для выхода из дома: «Я разговаривала со многими из них, и они говорят, что это их спасательный круг, их спасение. Это позволяет им жить».
Кастро знакома с системой RTD с точки зрения пассажира, поскольку сама ездит на автобусе. На протяжении всей пандемии она добиралась на работу по 19-му маршруту, и в некоторые дни была единственной пассажиркой в этом рейсе. «Мне легко — и я говорю это искренне — сказать: „Я понимаю, как вы себя чувствуете. Со мной такое тоже бывало“, — сказала она. Кастро на собственном опыте знает, каково это — когда тебя не пускают в автобус из-за того, что он переполнен».
Ее точка зрения заставляет Кастро по-другому смотреть на систему, когда она сама не пользуется общественным транспортом. Во время поездок на машине она ловит себя на том, что пристально рассматривает автобусные остановки, изучает, кто ждет в определенных местах, и думает: «Возможно, я поговорила с вами сегодня утром именно потому, что вы оказались на остановке в то время, о котором говорили». По её словам, от одного конца города до другого знание ориентиров вокруг автобусных остановок облегчает ей работу. «Если кто-то говорит: „Я здесь, на пересечении Колфакс и Колорадо, возле 7-Eleven“, я знаю, где находится этот 7-Eleven».
По словам Кастро, вопросы, на которые она отвечает, за время пандемии практически не изменились. Люди по-прежнему интересуются, какие услуги продолжают работать, и задаются вопросом, почему в общественном транспорте по-прежнему требуется носить маски, хотя в других местах этого не требуется.
Работа научила Кастро быть терпеливой, спокойной и невосприимчивой к критике. Она считает себя хорошим слушателем — и её коллеги сразу же подтверждают это. При этом она не переносит свои рабочие переживания домой, где вся её жизнь сосредоточена на муже, двух сыновьях и восьми внуках, а также на активном отдыхе на природе, таком как рыбалка и кемпинг. «Я не принимаю вещи на свой счет и хорошо переношу критику, — говорит Кастро. — Меня обзывали всеми словами от А до Я. Если бы я принимала на свой счет всё, что мне говорят, я бы не продержалась здесь так долго, как продержалась».
Удовлетворение, которое Кастро получает от работы, остаётся таким же, как и в первый день: «Помогать людям — и доставлять их туда, куда им нужно, самым простым способом».