奥斯汀·内特尔顿

一位RTD乘客站在站台上，纳闷自己的火车怎么还没到。他想起该机构有社交媒体账号，便从口袋里掏出智能手机，向RTD发了一条推文，希望能得到回复。几秒钟内，回复就出现了。

给客户这一连串回复的，是奥斯汀·内特尔顿——一位热衷单板滑雪、电子游戏和音乐的“数字原住民”。内特尔顿是RTD的数字客户关系联络员，他在社交媒体蓬勃发展的时代成长起来，当时Facebook和Twitter等科技公司开始在网络沟通领域站稳脚跟。 内特尔顿表示，当他还在精心设计自己的MySpace个人主页并在Xanga上写博客时，他从未料到社交媒体会超越“与朋友保持联系”这一功能。他说，随着智能手机的问世——让人们能够随时随地获取信息——数字通信迅速成为必不可少的一部分。

“对于乘坐公共交通工具的人来说，这就像是生命线，”内特尔顿说。“社交媒体必须继续在客户体验中处于领先地位，这一点非常重要。鉴于我们的生活已经完全数字化，这势在必行。”

如果您曾通过社交媒体或电子邮件向RTD提出意见、提问或批评，那么您很可能与内特尔顿或他能干的同事们有过互动。如果您订阅了“乘客提醒”服务，内特尔顿也参与其中，因为他负责该系统的实施和管理。他撰写了 “请求停止” RTD网站上的文章，内容涉及该机构各车站周边值得探索的区域，并推荐了去年发表的一系列探讨RTD公交车和轨道车辆内空气流通情况的文章。内特尔顿始终从乘客的角度看待问题，因为他与乘客保持着密切的联系，并且对乘客的理解和关注点有着敏锐的洞察力。

内特尔顿表示，该机构的员工“是从后台角度看待问题的，我们了解其运作机制。而我们的客户则是通过自身体验来感受的，这属于外部视角。这种视角很重要，因为它能帮助你理解如何与客户互动。” 例如，如果一列火车晚点，“我们知道可能是机械故障或道岔问题。但乘客看不到这些——他们只觉得‘我要迟到上班了，这到底是怎么回事？’”

内特尔顿于2019年加入RTD，此前他从萨米特县搬到了前山地区。在萨米特县期间，他曾在铜山度假村担任社交媒体和营销专员——对于一位狂热的单板滑雪爱好者来说，这简直是梦想中的工作。 在那里，他负责管理铜山度假村的社交媒体平台，协助管理伍德沃德·铜山（Woodward Copper）的社交媒体，统筹铜山度假村的移动应用程序——并在奥运年期间参与了美国大奖赛等赛事的筹备工作，借此机会结识了众多单板滑雪职业选手。在此之前，内特尔顿曾在基斯通度假村担任活动协调员。 这位得克萨斯州人最初从得克萨斯理工大学获得学士和硕士学位后，来到科罗拉多州，在阿拉帕霍盆地滑雪场担任缆车操作员。由于从小就在科罗拉多州和新墨西哥州的滑雪度假村玩耍长大，内特尔顿渴望换个环境，体验全新的生活。

他指出，自己在Copper度假村的工作与目前在RTD的工作存在相似之处。他说，当Copper度假村的一部缆车发生故障时，顾客们蜂拥至度假村的社交媒体账号询问情况。内特尔顿学会了迅速提供准确信息。他说，这次经历印证了“人们真的不想听空话”。 “他们希望了解事情的真相，以及情况将如何得到解决。”

内特尔顿表示，在整个疫情期间，人们对可靠信息的迫切需求显而易见。疫情初期，当全球进入封锁状态时，大量民众联系RTD，询问是否还能乘坐公共交通前往药店、商店或工作地点。 内特尔顿表示，能够为人们提供规划生活所需的信息，本身就让人感到满足：“你每天都在影响着某人的一天，这是我们工作中非常有成就感的一部分。”

针对那些质疑该机构是否在关注此事的人，内特尔顿表示：“我们一直在倾听，并且确实会尽最大努力确保大家能得到所需的答案。”

“人们的生命和生计岌岌可危。必须时刻做好准备。”