贝弗利·卡斯特罗

几十年来，RTD客户服务部的电话咨询中心一直是客户信赖的依靠，是他们在需要帮助或指引时的可靠依靠。该团队的客服人员能在几秒钟内定位车辆、协助规划行程，或推荐客户可能未曾考虑过的出行方案——这些只是客户致电的部分原因。每一次对话都各不相同。

在这个繁忙的环境中，唯一不变的是谁？是贝夫·卡斯特罗。这位桑顿市的居民是该机构历史上任职时间最长的信息专员，33年前从洛基弗拉茨离职后，她便以这一身份加入了RTD。 “我原本以为自己会换几个岗位，但后来就喜欢上了这份工作，从此再也没转过其他职位，”卡斯特罗说道。

当你的工作就是接听电话时，30多年意味着接听了无数通电话。虽然没人知道卡斯特罗具体接听了多少通电话——因为RTD已经有一段时间没有统计这类数据了——但众所周知，她早在十多年前就已突破100万通。而且她目前没有退休的打算。 “我还没准备好退休呢，”卡斯特罗笑着说。

她加入RTD的时间，早于该地区引入铁路及各类专项服务之前。卡斯特罗指出，随着公共交通系统不断扩展，涵盖更多出行方式、更多站点和更丰富的服务，乘客的出行也变得更加复杂。她表示，多年前，“人们的出行比较简单，比如从这里去上班，或者从这里去上学。 而现在，人们似乎出行距离更远了，途中要做的事情也更多了。”智能手机让乘客能够随时随地获取信息，可以购买车票、查询时刻表并获取实时信息——“但他们还是会打电话来，”她说。 人们经常请她帮忙查找在优步（Uber）等非RTD应用程序上购买的电子票，或者询问电子票为何过期。

卡斯特罗现在也能在屏幕上查到所需的所有信息——这与她过去翻阅一摞摞书籍和时刻表来寻找答案的日子大不相同。她说，在RTD工作了这么多年，无论被要求查找什么信息，她几乎不会遇到棘手的问题。 “我知道这些信息，”卡斯特罗说，“我脑子里装着所有信息，或者知道去哪里查找。这就是在这里工作这么久的好处之一——有些公交时刻表我甚至能脱口而出。”她深谙该系统的运作机制。

卡斯特罗认为，尽管技术发生了变化，但人们却没有改变。“他们不擅长适应变化，”她说，“这可能需要一段时间。但一旦他们习惯了，就会没事的。”

随着RTD推出更多服务，卡斯特罗一直指导乘客如何将这些新选项添加到他们原本已使用的服务中。其中一个例子就是该机构推出的微型公交服务“FlexRide”，该服务的使用率随着时间的推移不断提升——它让乘客能够考虑那些如果没有这项服务可能不适合他们的公交线路。 她说，这项服务让老年人外出时拥有了更大的灵活性：“我与许多老年人交谈过，他们都表示这是他们的‘生命线’，是他们的‘救星’。正是这项服务让他们得以正常生活。”

卡斯特罗从乘客的角度了解RTD系统，因为她自己就是一名公交车乘客。在整个疫情期间，她一直乘坐19路公交车上下班，有些日子她甚至是那趟车上的唯一乘客。 “对我来说，说‘我懂你的感受，我以前也遇到过这种情况’——我是真心这么想的，”她说。卡斯特罗亲身体验过因公交车满员而被拒载的感觉。

她的这种视角让卡斯特罗在不在公交系统中时，也会以不同的眼光看待它。她发现自己在开车兜风时会留意公交站，观察哪些人在特定地点等车，并心想：“也许我今早跟你搭话，是因为你确实像你说的那样，在约定的时间出现在了公交站。” 她说，从城的一端到另一端，熟悉公交站周围的地标能让她的工作更轻松。“如果有人说，‘我在科尔法克斯大道和科罗拉多大道交汇处，7-Eleven便利店旁边’，我就知道那家7-Eleven在哪里。”

卡斯特罗表示，疫情期间她回答的问题并没有太大变化。人们仍然在询问哪些服务仍在运营，并疑惑为何在公共交通工具上仍需佩戴口罩，而其他地方却没有这一要求。

这份工作让卡斯特罗意识到自己是个有耐心、沉着且能吃苦的人。她认为自己是个善于倾听的人——她的同事们也立即对此表示赞同。而且她不会把工作上的事带回家，她的生活重心是丈夫、两个儿子和八个孙子孙女，以及钓鱼、露营等户外活动。 “我不会把事情往心里去，也能很好地接受批评，”卡斯特罗说，“我被骂过从A到Z的各种难听话。如果你把别人说的话都往心里去，就不可能像我一样在这里坚持这么久。”

卡斯特罗对工作的满意度至今仍与入职之初一样：“帮助人们——并以最便捷的方式送他们到达目的地。”