Las encuestas anuales de RTD a clientes y a la comunidad revelan un notable aumento en la satisfacción con los servicios de transporte público

Las empresas de transporte en autobús y ferrocarril indican que los niveles de satisfacción de los clientes superan la media nacional

DENVER (1 de junio de 2026)––El Distrito Regional de Transporte (RTD)lo último de encuestas a clientes y a la comunidad muestran que la satisfacción con los servicios de autobús y tren de la agencia supera las medias nacionales en varios aspectos clave, entre los que se incluyen el valor para la comunidad, los precios razonables de los billetes y la amabilidad y disposición de los conductores. Los resultados también indican una mejora en la percepción de los servicios de autobús y tren, con los mayores avances en la puntualidad de los autobuses (+15 %), el tren de cercanías (+10 %) y el tren ligero (+26 %). Los usuarios de autobús y tren registran niveles de satisfacción general un 26 % y un 31 % superiores a la media nacional, respectivamente.

RTD registró un aumento interanual en el número de encuestados que consideraban que los servicios de transporte público de la agencia apoyaban a las empresas locales y facilitaban el acceso regional a lugares de trabajo, centros médicos, educativos y de ocio, así como a viviendas asequibles.

Las operaciones de autobús de RTD superaron la media nacional de las empresas de transporte público en las 16 categorías comparadas, y las operaciones ferroviarias superaron la media nacional en 15 de las 16 categorías comparadas. Se puede consultar un desglose completo de los resultados de la encuesta, que incluye conclusiones clave, aspectos destacados y datos históricos aquí.

«Los resultados de las encuestas ponen de relieve el importante papel que sigue desempeñando el transporte público a la hora de conectar a las personas en toda el área metropolitana de Denver», afirmó la directora general y consejera delegada, Debra A. Johnson. «A lo largo del último año, la agencia ha seguido impulsando iniciativas centradas en crear un entorno de transporte acogedor y en mejorar la experiencia general de los usuarios. Es alentador ver cómo estos esfuerzos se reflejan en los resultados, sobre todo porque RTD sigue obteniendo buenos resultados en varias áreas clave a nivel nacional. Al mismo tiempo, la agencia mantiene su compromiso de aprovechar este impulso mediante la innovación constante y la mejora continua».

Metodología de la encuesta

Por sexto año consecutivo, RTD encargó una serie de encuestas exhaustivas a sus clientes y a la comunidad con el fin de comprender mejor los puntos fuertes de la agencia e identificar oportunidades de mejora. En marzo y abril, la empresa de investigación Instituto ETC realizó encuestas estadísticamente válidas para evaluar percepciones, actitudes y experiencias, además de proporcionar datos comparativos a nivel nacional y valores de referencia. Las encuestas sobre autobuses y trenes se llevaron a cabo mediante un método de interceptación de clientes, lo que permitió a los investigadores recabar opiniones inmediatas y en tiempo real de las personas que utilizaban los servicios de autobús y tren de ruta fija de RTD. De este modo se garantizó que las respuestas procedieran de clientes reales y que los datos recopilados fueran proporcionales al número de pasajeros que subían a bordo en todas las líneas de autobús y de tren.

Se seleccionó al azar a clientes que utilizan los servicios «Access-a-Ride» y «Access-on-Demand» de RTD —servicio complementario de transporte adaptado y servicio premium suplementario, respectivamente— para que participaran en la encuesta, y estos pudieron responder por correo postal, correo electrónico y mensajes de texto.Para evaluar la opinión de los miembros de la comunidad —incluidos los no usuarios— sobre RTD, el ETC Institute envió por correo cuestionarios a una muestra demográficamente representativa de hogares del área metropolitana de Denver.

Índice de Promotores Netos (NPS) de la excelencia en la atención al cliente

Un indicador importante derivado de las encuestas anuales de RTD es el Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que los clientes y los miembros de la comunidad recomienden los servicios de RTD a otras personas. Ofrece un indicador sencillo pero eficaz de la satisfacción general, la percepción de la marca y la fidelidad de los clientes, lo que ayuda a la agencia a hacer un seguimiento de los avances a lo largo del tiempo e identificar en qué aspectos pueden ser necesarias mejoras. El NPS combinado de RTD para 2026, correspondiente a los usuarios de autobús, tren y transporte adaptado, es de +50, lo que supone un aumento de 13 puntos con respecto a 2025 y un incremento de 37 puntos respecto a 2024.

Satisfacción del cliente

Los resultados de satisfacción de los clientes en 2026 mejoraron con respecto a 2025 en todas las categorías clave, lo que refleja la sólida confianza del público en los servicios de RTD y el valor que el transporte público aporta a la comunidad. Los usuarios de autobús, tren y transporte adaptado, así como los miembros de la comunidad, manifestaron un alto nivel de satisfacción en relación con el servicio en general, la seguridad y la frecuencia de uso, lo que demuestra un progreso continuo en la mejora de la experiencia del usuario.

Usuarios del autobús

• El 82 % de los encuestados está satisfecho con los servicios de RTD, lo que supone un aumento respecto al 76 % registrado en 2025 y al 68 % de 2024.
• El 71 % recurre a los servicios de RTD
• El 90 % está de acuerdo o muy de acuerdo en que RTD aporta valor a la comunidad
• El 67 % utiliza el autobús al menos tres días a la semana y el 53 % lo hace para desplazarse al trabajo.
• El 80 % cree que los autobuses llegan a su destino en un tiempo razonable
• El 73 % está satisfecho con la frecuencia del servicio
• El 73 % se siente seguro y protegido cuando viaja en autobús
• Los servicios de autobús se mantuvieron en línea con la media nacional o la superaron en las 19 categorías comparadas.
• El NPS de Bus es de +46, lo que supone un aumento de 20 puntos con respecto a 2025; la media nacional es de -16.

Usuarios del ferrocarril

• El 87 % de los encuestados que utilizan el tren de cercanías y el metro ligero se muestran, en general, satisfechos con los servicios ferroviarios de RTD, lo que supone un aumento interanual del 12 %.
• El 65 % recurre a los servicios de RTD
• El 93 % está de acuerdo o muy de acuerdo en que RTD aporta valor a la comunidad
• El 58 % utiliza el tren al menos tres días a la semana y el 48 % lo utiliza para desplazarse al trabajo.
• El 85 % considera que los servicios ferroviarios llegan a su destino en un tiempo razonable
• El 77 % está satisfecho con la frecuencia del servicio
• El 71 % se siente seguro y protegido cuando viaja en tren
• El tranvía superó la media nacional en 16 de las 19 categorías comparadas
• El NPS del ferrocarril es de +49, lo que supone un aumento de 18 puntos con respecto a 2025; la media nacional es de -3.

Usuarios del servicio de transporte adaptado

• El 87 % de los usuarios de Access-a-Ride están satisfechos o muy satisfechos, lo que supone un aumento del 7 % con respecto a 2025.
• El 84 % de los clientes de «Access-on-Demand» están satisfechos o muy satisfechos, lo que supone un descenso del 12 % con respecto a 2025.
• Tanto Access-a-Ride como Access-on-Demand tienen un NPS de +57.

Comunidad

• El 44 % de los encuestados afirmó utilizar el transporte público principalmente con fines sociales o recreativos, lo que supone un aumento respecto al 35 % registrado en 2025.
• El 33 % utiliza el transporte público principalmente para ir al trabajo, frente al 41 % en 2025
• El 86 % afirma que los servicios de transporte de cercanías son valiosos para la región metropolitana de Denver
• El 89 % cree que el transporte público ofrece opciones para las personas con necesidades especiales de movilidad
• El 83 % señala que la I+D aplicada es valiosa o extremadamente valiosa para reducir la contaminación y lograr prácticas sostenibles, por tercer año consecutivo
• El 81 % cree que el transporte de pasajeros a destino (RTD) es una opción de transporte segura
• El 89 % considera que los vehículos RTD son seguros desde el punto de vista mecánico 
• El 81 % cree que el transporte de larga distancia contribuye a reducir la congestión del tráfico

Todas las encuestas se realizaron en inglés y español, con asistencia lingüística disponible en otros 20 idiomas, así como adaptaciones para personas ciegas o con discapacidad visual. Las encuestas se aplicaron a una muestra representativa de la clientela y la población de la comunidad para garantizar la validez estadística de los resultados.

En la página web de RTD se puede consultar más información sobre la metodología de la encuesta y los intervalos de confianza. Los datos comparativos a nivel nacional han sido facilitados por el Instituto ETC, basándose en encuestas a hogares realizadas por esta empresa de investigación en cientos de ciudades de todo el país.

El equipo directivo de RTD está analizando los resultados de la encuesta para identificar oportunidades que permitan apoyar a los clientes y mejorar las operaciones. El Resultados de la encuesta de 2026 se presentaron durante la reunión del Comité de Rendimiento de RTD celebrada esta mañana, y se puede ver una grabación de la reunión aquí.