Les préparatifs de RTD pour les événements de grande envergure commencent plusieurs semaines à l'avance
Avec l'arrivée des beaux jours à Denver, les grands événements ne tardent pas à suivre. Ces derniers mois, rien qu’à l’Empower Field du Mile High Stadium, des milliers de fans se sont déplacés pour assister au championnat Monster Energy AMA Supercross, ainsi qu’aux concerts de Coldplay, Post Malone, The Weeknd et Metallica. Le stade fera salle comble le 2 août pour accueillir les groupes locaux préférés du public, Nathaniel Rateliff & The Night Sweats et The Lumineers.
Lors du dernier événement majeur, la tournée mondiale « M72 » de Metallica, plus de 150 000 fans se sont pressés à l’Empower Field les 27 et 29 juin, établissant ainsi un record d’affluence pour deux concerts consécutifs dans cette salle de Denver. Plus de 50 000 d’entre eux ont utilisé les services de bus et de train de la RTD au cours de ces deux soirées. Pour la RTD, cette affluence massive ne se résumait pas à un simple chiffre : ce week-end chargé a mis à rude épreuve la planification des services, la coordination et la capacité opérationnelle. Ces deux jours d’intervention n’étaient pas spécifiques aux concerts de Metallica, mais reflètent également la planification minutieuse que la RTD met en œuvre pour soutenir des dizaines d’événements majeurs à grande échelle dans toute la région métropolitaine, qui attirent des foules immenses.
« Rien que vendredi soir, nous avons assuré la desserte de plus de 23 000 personnes à destination et en provenance du stade », a déclaré Joshua Stone, chef contrôleur et superviseur du tramway. « C'est bien plus que ce que nous observons habituellement, même lors des matchs de play-offs des Broncos. Ce fut une soirée exceptionnelle pour notre organisme. »
RTD surveille régulièrement plusieurs calendriers d'événements et les horaires des sites de la région métropolitaine, et l'équipe chargée de la planification commence par repérer tous les événements susceptibles de générer une forte affluence. L'équipe note également l'emplacement de chaque site et sa proximité avec les lignes de bus et de train à itinéraire fixe.
Les efforts de coordination entre les différents modes de transport de la RTD – bus, tramway et train de banlieue – commencent plusieurs semaines à l’avance. Une fois qu’un événement est signalé, les régulateurs s’attellent à planifier les niveaux de service et à identifier les ajustements qui pourraient s’avérer nécessaires, notamment en tenant compte du fait que des milliers de personnes se rendront probablement à une gare ou à un arrêt de bus au même moment. Dans le cas des concerts de Metallica, les régulateurs ont pris en compte les arrêts et les gares situés autour du stade, tels que la gare d’Empower Field at Mile High, la gare de Decatur•Federal, ainsi que plusieurs arrêts de bus à proximité sur les lignes 15L, 16, 30 et 31.
Dans le cas du tramway, l’allongement des rames est un moyen courant de faire face à de fortes hausses de fréquentation. Selon la ligne de tramway concernée, chaque rame comprend généralement entre une et quatre voitures ; lors d’événements majeurs, la RTD met en service le nombre maximal de voitures autorisé pour cette ligne. Le nombre de voitures couplées dépend de la longueur des quais des gares. Par exemple, la ligne E peut être prolongée jusqu’à quatre voitures, tandis que la ligne W peut en compter jusqu’à trois. Des trains supplémentaires sont également maintenus en réserve et peuvent être rapidement mis en service en fonction de l’affluence et de l’heure de fin d’un événement.
Le système de contrôle du tramway s'appuie également sur les images en direct des caméras pour surveiller l'activité dans les stations et prendre des décisions lors d'événements de grande envergure.
« Nous pouvons voir en temps réel où se trouvent les passagers qui font la queue dans chaque station », a déclaré Chris Bennett, chef contrôleur et superviseur du tramway. « Les caméras nous permettent de savoir quel type de train envoyer et à quel moment intervenir pour aider nos usagers. »
Les caméras en direct installées aux arrêts, dans les gares et dans les installations aident également le personnel à anticiper la fin d'un concert et à détecter les afflux de foule, ce qui lui permet de se coordonner avec les responsables sur le terrain et le service de sécurité de la gare, et d'envoyer des trains si nécessaire.
« Nous essayons de garder nos trains supplémentaires jusqu’à la fin officielle du spectacle », a déclaré Stone. « Certaines personnes partent plus tôt, et nous voulons réserver ces trains supplémentaires pour l’afflux réel de clients qui arrivent tous en même temps. »
Les clients qui partent tôt sont le plus souvent amenés à emprunter un train circulant selon l’horaire habituel, dans le cadre de ce que le RTD appelle le « service de retour ». À mesure que le service de retour s'intensifie pour faire face à l'affluence, la RTD fait parfois appel à des trains spéciaux, également appelés « trains supplémentaires ». À l'issue des concerts de Metallica, des trains spéciaux ont été mis en service pour compléter les liaisons ferroviaires régulières.
Le réseau ferroviaire de banlieue est soumis à des contraintes différentes et nécessite un autre type de planification. Les lignes A, B et G sont exploitées par Denver Transit Operators (DTO) dans le cadre d’un partenariat public-privé. En vertu de cet accord, tout service supplémentaire s'ajoutant à l'horaire régulier entraîne des coûts supplémentaires, conformément aux termes de l'accord. En raison de cette structure, la RTD ne programme pas à l'avance de trajets supplémentaires sur les lignes A, B et G, contrairement à ce qui se fait pour le tramway. L'agence surveille plutôt l'affluence en temps réel et déploie des trains de réserve si nécessaire.
« RTD ne dispose pas de la marge de manœuvre nécessaire pour simplement ajouter des trains sans que cela n’entraîne de coûts », a expliqué Mike Millage, responsable senior du réseau ferroviaire de banlieue. « Pour les concerts de Metallica en particulier, nous avons demandé à notre partenaire, DTO, de surveiller l’affluence et d’être prêt à mettre en service des trains supplémentaires si les quais commençaient à être pris d’assaut. Cela contribue à la réalisation des priorités stratégiques de la RTD en matière de réussite financière et d’excellence du service client, dans le cadre desquelles l’agence s’efforce de gérer au mieux l’argent des contribuables et d’offrir un service client de haute qualité. »
À l'issue des deux concerts, les responsables du réseau ferroviaire de banlieue se sont préparés à l'afflux de voyageurs en déployant des trains de réserve à Union Station, et les équipes étaient en état d'alerte. Les régulateurs ferroviaires surveillaient de près les caméras de la gare, tandis que les superviseurs parcouraient les quais pour évaluer en temps réel l'affluence.
« Si nous constations que les quais étaient submergés par une foule importante de passagers en attente, nous étions prêts à réagir rapidement en ajoutant des trajets supplémentaires », a déclaré M. Millage. « L’objectif est d’éviter que des personnes ne se retrouvent bloquées et d’assurer en toute sécurité le transport des clients jusqu’à leur destination finale. »
Les équipes chargées du tramway et du train de banlieue ont toutes deux souligné que l’un des principaux défis ne consistait pas à amener les gens à un événement, mais à les ramener chez eux une fois celui-ci terminé.
« Le déblocage des quais après un événement est le véritable point critique », a déclaré Phil Washington, directeur général par intérim des transports ferroviaires de banlieue. « En général, tout le monde part en même temps, et il faut évacuer le plus grand nombre de personnes possible sans surcharger le réseau. »
Il existe également des contraintes opérationnelles. Il n'est pas toujours possible d'assurer un service tard dans la nuit en raison du respect des horaires habituels, des travaux d'entretien et des contrôles techniques des véhicules. De plus, en ce qui concerne le tramway, la mise en place de services supplémentaires dépend souvent de la disponibilité des conducteurs, car les postes liés aux événements spéciaux sont pourvus par des employés qui se portent volontaires pour travailler de nuit.
L'approche adoptée par RTD pour les événements, tels que les concerts de Metallica, s'inscrit dans un modèle de planification plus large que l'agence utilise pour les événements majeurs, les matchs de play-off, les festivals et autres célébrations à l'échelle de la ville. Les équipes chargées de l'exploitation ferroviaire, de la sécurité et de la communication coordonnent leurs plans, tandis que la communication en temps réel entre le personnel de terrain et le centre de contrôle permet aux équipes de s'adapter à l'évolution de la situation.
« Il n’y a pas deux événements identiques, mais le processus est similaire », a déclaré Millage. « Nous planifions à l’avance, nous surveillons de près la situation et nous essayons d’être prêts à toute éventualité. »
En fin de compte, RTD n'a qu'un seul objectif : acheminer ses clients vers leur destination et les ramener chez eux en toute sécurité et avec efficacité, sans le moindre accroc.