Pourquoi je travaille pour RTD : Tameka McMillan
Tameka McMillan, 20 ans
Enquêteur/spécialiste ADA
"Avant tout, je suis une épouse et une mère. Je viens de fêter mes 15 ans de mariage et j'ai un fils de 13 ans. Je passe beaucoup de temps avec ma petite famille. Nous aimons voyager et vivre des expériences, en essayant vraiment de faire en sorte que mon fils soit bien équilibré, de sorte que lorsque nous le laisserons voler de ses propres ailes, il soit prêt pour le monde et, espérons-le, que le monde soit prêt pour lui aussi.
"J'aime bricoler et créer. Si je ne suis pas en train de marcher sur un sentier, j'essaie de concevoir quelque chose ou d'apprendre un nouveau métier ou une nouvelle compétence.
"J'ai fait beaucoup de choses à l'intérieur des murs de RTD. J'ai commencé en tant qu'agent du service clientèle et j'y suis resté huit ans. Je ne pensais même pas que je resterais huit ans chez RTD lorsque j'ai commencé. C'était un coup de chance, parce que je ne voulais pas aller à Littleton en voiture, parce qu'il n'y avait pas d'autoroute à partir de chez moi. Lorsque j'étais au service clientèle, j'ai été l'un des formateurs au téléphone pendant un certain temps, puis j'ai occupé occasionnellement le poste de superviseur du groupe 2 avant de quitter le centre d'appels.
"Je faisais toujours partie du service de communication et je suis allée à East Metro pour assurer la liaison. C'est probablement mon travail préféré à ce jour. C'était un tout autre monde que celui du service à la clientèle, qui s'occupe de clients externes. Lorsque vos clients sont internes, vous devez rendre des comptes des deux côtés, ce qui vous permet d'apprendre beaucoup sur vous-même et sur la manière dont vous interagissez avec les gens. Lorsque vous travaillez avec des opérateurs, ils sont tous très différents. Il faut donc trouver l'équilibre pour interagir avec les opérateurs, rester professionnel et leur offrir un espace de sécurité s'ils en ont besoin.
"Le rôle d'agent de liaison consiste à enquêter sur les plaintes et à éduquer nos opérateurs. Nous ne prenons pas de mesures disciplinaires, il s'agit donc de coaching et de rappels. Même lorsqu'un opérateur n'a pas de plainte à formuler, je discute avec lui, simplement pour créer une interaction humaine. Normalement, quand on me parle, c'est parce qu'il s'est passé quelque chose, mais je voulais changer cette dynamique, faire en sorte que je sois quelqu'un à qui l'on puisse toujours s'adresser. Quelques années plus tard, je prenais environ une heure par jour pour aller m'asseoir dans la salle des conducteurs et discuter avec les opérateurs de tout ce qu'ils voulaient, par exemple : que se passe-t-il sur le terrain ? À quoi devez-vous faire face ? Avez-vous les outils dont vous avez besoin ? Comment puis-je vous aider ? À tel point qu'un opérateur me voyait passer dans le couloir et me disait : "Hé, Tameka, de quoi parlons-nous demain ? Ils se sont habitués à ce que je sois là.
"Le fait d'avoir ces conversations m'a vraiment aidé à long terme. Une fois, quelqu'un m'a dit : "Je comprends que vous êtes là pour corriger le comportement, mais je n'ai jamais l'impression que vous me regardez de haut lorsque vous devez me corriger. J'ai l'impression que vous vous préoccupez vraiment de moi. Vous voulez que je m'améliore pour que je n'aie pas ces problèmes. Et c'est exactement le but recherché. L'essentiel est d'établir ces relations et d'être la personne que vous souhaiteriez voir vous aider. C'est ainsi que j'aborde tous mes postes. Apprendre à rencontrer les gens là où ils sont leur donne confiance en eux, et ils ont alors envie de grandir.
"Enquêteur/spécialiste ADA est le rôle que j'occupe actuellement. J'ai commencé en janvier 2022. Je forme le service clientèle. Nous nous occupons du dispatching, des superviseurs de rue, des superviseurs de terrain, et nous incluons les entrepreneurs. Car lorsqu'un client voit un bus, il ne se demande pas s'il s'agit de Transdev, il voit RTD. Nous voulons donc nous assurer que tout le monde dispose des mêmes informations.
"J'ai introduit les journées portes ouvertes. Nos opérateurs sont en contact avec nos clients de première ligne et ils ont des préoccupations en matière d'ADA. J'ai donc pensé qu'il était important que je me rende dans les divisions et que je discute avec les opérateurs sur leur terrain. Quelles sont vos préoccupations ? Que constatez-vous ? Qu'est-ce que nous ignorons ? Si je peux expliquer le pourquoi, je suis d'accord, parce que je crois aussi que le pourquoi est important. Lorsque j'ai commencé, les plaintes relatives à l'ADA étaient assez nombreuses et, d'année en année, depuis que Gabe (Christie), responsable de l'ADA, et moi-même nous rendons dans les divisions pour avoir ces conversations, les plaintes ont baissé.
"À ce poste, je contrôle toutes les plaintes relatives à l'ADA qui nous parviennent afin de m'assurer, d'une part, qu'il s'agit bien d'une ADA et, d'autre part, que nous suivons les étapes nécessaires pour nous mettre en conformité. Le bureau de l'ADA est relativement récent. Il nous a été très utile de pouvoir dire aux clients qu'ils doivent être à l'arrêt. Vous pouvez leur dire qu'ils ont besoin d'un tarif, qu'ils doivent présenter une preuve d'éligibilité. Je pense que cela a été extrêmement utile pour réduire le nombre de plaintes. Ensuite, nous expliquons aux opérateurs ce que nous attendons d'eux, ce que nous attendons d'eux. Tout le monde ne sera pas content, mais si vous faites ces choses, nous vous soutiendrons. Il s'agit de mettre tout le monde d'accord pour travailler ensemble, car nous avons tous le même objectif. Nous sommes tous là pour le client.
"J'aime le travail au sein de l'ADA parce que j'ai l'impression que nous faisons la différence. Nous avons noué tant de relations avec les différents services, et en particulier avec nos entrepreneurs. Même leurs plaintes relatives à l'ADA passent par nous pour être examinées.
"Je suis direct. Dites-moi ce que vous attendez de moi ou ce que vous voulez que je sache rapidement, car notre temps est précieux. Tendez-moi la main, même si nous ne nous sommes jamais rencontrés. Je vous demanderai : Comment allez-vous ? Que puis-je faire pour vous ? Comment pouvons-nous aller de l'avant ?
"Il y a des gens formidables qui travaillent ici. Il y a beaucoup de soutien si vous en avez besoin. Il y a toujours des gens pour vous aider. Je peux dire qu'en 20 ans, je ne me suis jamais sentie seule ou abandonnée dans quelque situation que ce soit. C'est ce qui m'a permis de rester ici.
"Je suis là pour aider et je suis heureux de le faire.