L'équipe DCRL de RTD constitue la ligne de front numérique de l'agence

Imaginez la situation : il est 7 heures du matin, un mardi, lorsqu'un semi-remorque se dirigeant vers le nord sur la I-25 entre en contact avec le pont de la ligne E entre les gares de Sky Ridge et de Lone Tree. En raison des dommages subis par le pont, le service de métro léger est suspendu entre les stations Lincoln et RidgeGate Parkway, des navettes remplaçant le service de métro léger entre les stations susmentionnées. Quelques minutes après l'accident, des alertes de service sont déjà envoyées à des dizaines de milliers de clients par courrier électronique, SMS et X (anciennement connu sous le nom de Twitter) concernant la perturbation, la cause, le service de bus-navettes et les moyens de contourner la perturbation. Les chaînes de télévision locales reprennent rapidement les alertes de service et diffusent la nouvelle dans leurs émissions matinales. Les journalistes des émissions de radio du matin diffusent les informations sur les ondes aux habitants de toute la région métropolitaine. En 15 minutes, des centaines de milliers de personnes sont informées de la perturbation et reçoivent des suggestions pour y remédier.

Comment la nouvelle s'est-elle répandue aussi rapidement ? C'est simple : L'équipe Digital Customer Relations Liaison (DCRL) de RTD fait ce qu'elle fait le mieux : une communication numérique rapide.

Officiellement créée en 2014, l'équipe DCRL s'occupe de la plupart des communications numériques de l'agence relatives au service à la clientèle et aux interruptions de service. Avant 2014, un employé répondait aux courriels des clients. Lorsque les courriels ont commencé à affluer et à s'accumuler, il est devenu évident qu'une équipe dédiée devait être mise en place.

"Les communications entrantes avec les clients par courrier électronique et par Internet ont été multipliées par trois en un laps de temps relativement court", a déclaré Will Adams, directeur principal du service clientèle. "Plus important encore, une grave lacune a été constatée dans la communication sortante de RTD concernant les perturbations du service de métro léger et les annulations de voyage.

Reconnaissant l'opportunité unique que cela représentait pour l'agence, Adams a travaillé à la création de l'équipe DCRL, en ajoutant un membre du personnel supplémentaire pour aider à répondre à l'afflux accru de demandes de renseignements de la part des clients, ainsi qu'à l'établissement d'une procédure opérationnelle standard pour communiquer les interruptions de service par voie numérique. Il n'a pas fallu longtemps à l'équipe pour adopter Facebook et Twitter comme outils de communication pour les demandes de renseignements et les interruptions de service.

"Tout en développant considérablement notre communication par le biais d'alertes de service, nous avons également reconnu le désir d'un grand nombre de clients d'interagir avec nous par le biais des médias sociaux, un domaine dans lequel RTD avait déjà des années de retard à l'époque", a déclaré M. Adams.

Au fur et à mesure que les efforts de communication de RTD sur les médias sociaux augmentaient, l'intérêt des clients pour l'interaction avec l'agence via les plateformes de médias sociaux augmentait également. Au début de l'année 2016, le volume a considérablement augmenté et deux membres supplémentaires de l'équipe ont été ajoutés, et deux autres le seront en 2019, a déclaré M. Adams.

Aujourd'hui, l'équipe se compose de Roe Emery III, Bob Knudsen, Araceli Blanco, Jose Vasquez et Emilee Cordes, sous la houlette de Kory McNail, Lead Digital Customer Relations Liaison. Ils gèrent les alertes de service de l'agence et répondent aux demandes des clients sur Facebook, X, LinkedIn, YouTube et Instagram, ainsi qu'aux demandes par courrier électronique via Salesforce.

L'équipe s'est agrandie, tout comme son empreinte. Installés dans le bâtiment 711, qui abrite également les services de transport ferroviaire de banlieue de la ligne N, le Treasury Revenue Systems Group et le service clientèle, les membres de l'équipe se trouvent en semaine à Mariposa, aux heures de pointe du matin et du soir, dans la salle de contrôle SCADA où se trouvent les contrôleurs des trains légers. L'équipe peut ainsi communiquer presque instantanément aux clients les informations relatives aux perturbations.

"Notre rôle est d'assurer la liaison avec ces informations", a déclaré M. McNail. "Nous travaillons avec la planification des services, le contrôle du métro léger et la répartition des bus pour nous assurer que nous communiquons le plus précisément possible quand les choses fonctionnent et quand elles ne fonctionnent pas".

Kory McNail, responsable de la liaison numérique avec les clients, est assis à un bureau dédié dans la salle de contrôle du métro léger pour suivre les perturbations en temps réel.

Bien que l'équipe se concentre principalement sur les médias sociaux et l'assistance à la clientèle par courrier électronique, elle est également chargée d'émettre des alertes de service par l'intermédiaire du système de gestion des alertes de service (SAMS). SAMS est la pièce maîtresse de la stratégie de communication de l'équipe sur les perturbations. Développé en collaboration avec Arcadis IBI Group, le SAMS permet à l'équipe DCRL de diffuser des informations sur les retards, les annulations, les déviations et bien d'autres choses encore en quelques clics de souris. Ce système est relié à de nombreux systèmes de RTD, qu'ils soient de première ou de tierce partie, par le biais des données GTFS (General Transit Feed Specification), comme Next Ride, Trip Planner, Transit app, Google Maps, Salesforce et même directement dans X.

"L'équipe du DCRL nous aide à conserver une vision globale des opérations de l'agence et de leur impact sur les clients en assurant une présence dans des domaines extérieurs à la division du service à la clientèle, ce qui permet une communication bidirectionnelle", a déclaré M. Adams. a déclaré M. Adams.

Être membre de l'équipe DCRL signifie être en alerte et prêt à répondre à toute perturbation en un instant, qu'il s'agisse d'un simple retard de 10 minutes sur la ligne W en raison d'un problème de barrière de passage ou d'une perturbation à l'échelle du système telle qu'un blizzard qui a un impact sur tous les services RTD.

"Chaque jour est nouveau. Chaque jour est différent", a déclaré M. McNail. "Il faut faire preuve de beaucoup de créativité pour résoudre les problèmes, comme une panne d'électricité ou un déraillement.

Si la plupart des perturbations sont relativement mineures, comme un problème mécanique sur un train ou un problème de voie, il arrive parfois que quelque chose de vraiment inhabituel se produise et que l'équipe du DCRL doive trouver un moyen de communiquer efficacement.

"En 2018, nous avons eu une perturbation causée par une Jeep qui roulait dans le sens inverse de la circulation sur les voies dans la boucle du centre-ville", a déclaré M. McNail. "La Jeep est ensuite passée par la station Theatre District-Convention Center et a traversé le pont du métro léger du boulevard Speer avant de quitter les voies à la hauteur de la 9e rue. Nous avons dû interrompre d'urgence tous les trains du centre-ville et appeler les services de contrôle et la police des transports pour qu'ils puissent les sortir des voies."

L'équipe a perfectionné l'art de la diffusion des informations sur les perturbations par le biais de différentes plateformes. Lorsque l'équipe est informée d'une perturbation, elle en évalue rapidement la gravité. S'il s'agit d'une perturbation mineure, limitée à un seul voyage ou à un seul train, l'information est publiée sur le site web. Pour les perturbations ayant un impact sur plusieurs trajets, les clients abonnés reçoivent des courriels ou des textes les avertissant des trajets concernés. En cas de perturbations qui affectent l'ensemble du système ou des lignes ferroviaires et des gares, comme une fuite de gaz, une panne d'électricité ou une intervention policière, les clients concernés recevront des notifications par SMS et par courrier électronique, et la perturbation sera affichée sur X et sur notre site web.

En outre, les membres de l'équipe stationnés à Mariposa peuvent mettre à jour la signalisation dans toutes les stations de métro léger concernant les informations sur les perturbations et peuvent même communiquer vocalement avec les clients sur les quais par le biais d'un système de sonorisation.

Lorsqu'il s'agit de communiquer lors d'une perturbation majeure, l'équipe trie les demandes en fonction de la proximité des clients par rapport à la perturbation.

"Chaque fois qu'il y a un accident majeur, nous donnons la priorité à la sécurité et à celle de nos clients", a déclaré M. McNail. "S'il y a un danger actif, nous essaierons d'envoyer des messages et de communiquer avec la zone affectée et de répondre d'abord aux besoins des personnes les plus touchées.

Ensuite, l'équipe s'adresse à ceux qui sont gênés par la perturbation, comme les clients qui attendent dans la file d'attente et qui auraient intérêt à ce qu'on leur propose des solutions de remplacement.

"Nous nous concentrerons toujours sur la sécurité et sur l'acheminement des clients concernés par le problème", a déclaré M. McNail.