L'équipe DCRL de RTD constitue le fer de lance numérique de l'agence

Imaginez la scène : il est 7 heures du matin un mardi, lorsqu’un semi-remorque circulant en direction du nord sur l’autoroute I-25 entre en collision avec le viaduc de la ligne E, entre les stations Sky Ridge et Lone Tree. En raison des dégâts causés au viaduc, le service de tramway est suspendu entre les stations Lincoln et RidgeGate Parkway ; des navettes remplacent le tramway sur ce tronçon. Quelques minutes seulement après l’accident, des alertes de service sont déjà envoyées à des dizaines de milliers d’usagers par e-mail, SMS et X (anciennement Twitter) pour les informer de la perturbation, de sa cause, du service de navettes et des moyens de contourner cette perturbation. Les chaînes de télévision locales reprennent rapidement ces alertes et diffusent l’information dans leurs journaux télévisés du matin. Les journalistes spécialisés dans le trafic des émissions de radio matinales relayent l’information sur les ondes à l’intention des habitants de toute la région métropolitaine. En 15 minutes, des centaines de milliers de personnes sont informées de la perturbation et reçoivent des conseils pour s’en accommoder.

Comment la nouvelle s'est-elle répandue aussi vite ? C'est simple : l'équipe chargée des relations clients numériques de RTD, ou équipe DCRL en abrégé, fait ce qu'elle sait faire de mieux : communiquer à un rythme effréné sur les réseaux sociaux.

Fondée officiellement en 2014, l’équipe DCRL gère la majeure partie du service client en ligne de l’agence ainsi que les communications relatives aux perturbations de service. Avant 2014, un seul employé répondait aux e-mails des clients. À mesure que le nombre d’e-mails augmentait et s’accumulait, il est apparu nécessaire de mettre en place une équipe dédiée.

« Les communications entrantes des clients par e-mail et via le site web avaient triplé en un laps de temps relativement court », a déclaré Will Adams, responsable senior du service client. « Plus important encore, une grave lacune a été constatée dans les communications sortantes de RTD concernant les perturbations du service de tramway et les annulations de trajets. »

Conscient de l’opportunité unique que cela représentait pour l’agence, Adams s’est attelé à la création de l’équipe DCRL, en recrutant un collaborateur supplémentaire pour aider à répondre à l’afflux croissant de demandes des clients, et en mettant en place une procédure opérationnelle standard pour communiquer numériquement les perturbations de service. Il n’a pas fallu longtemps à l’équipe pour adopter Facebook et Twitter comme outils de communication, tant pour les demandes de renseignements que pour les interruptions de service.

« Tout en développant considérablement notre communication par le biais des alertes de service, nous avons également pris conscience du souhait d’une grande partie de nos clients de communiquer avec nous via les réseaux sociaux, un domaine dans lequel RTD accusait déjà plusieurs années de retard à cette époque », a déclaré M. Adams.

À mesure que les efforts de communication de RTD sur les réseaux sociaux s'intensifiaient, l'intérêt des clients pour interagir avec l'agence via ces plateformes s'est accru. Début 2016, le volume avait considérablement augmenté, ce qui a conduit à l'embauche de deux nouveaux collaborateurs, puis de deux autres en 2019, a déclaré M. Adams.

Aujourd'hui, l'équipe est composée de Roe Emery III, Bob Knudsen, Araceli Blanco, Jose Vasquez et Emilee Cordes, sous la houlette de Kory McNail, responsable des relations clients numériques. Elle gère les alertes de service de l'agence et répond aux demandes des clients sur Facebook, X, LinkedIn, YouTube et Instagram, ainsi qu'aux demandes par e-mail via Salesforce.

À mesure que l'équipe s'est agrandie, son champ d'action s'est également étendu. Basés dans le bâtiment 711, le même site qui abrite les services de transport ferroviaire de banlieue de la ligne N, le groupe des systèmes de recettes du Trésor et le service client, les membres de l'équipe sont présents à Mariposa les jours ouvrables pendant les heures de pointe du matin et du soir, depuis la salle de contrôle SCADA aux côtés des régulateurs du tramway. Cela permet à l'équipe de communiquer presque instantanément aux clients les informations relatives aux perturbations.

« Notre rôle consiste à assurer la transmission de ces informations », a déclaré M. McNail. « Nous collaborons avec les services chargés de la planification des lignes, du contrôle du tramway et de la gestion des bus afin de veiller à communiquer, avec la plus grande précision possible, quand tout fonctionne normalement et quand ce n’est pas le cas. »

Kory McNail, responsable des relations clients numériques, est posté à un poste de travail dédié au sein de la salle de contrôle du tramway afin de suivre les perturbations en temps réel.

Si l’équipe se concentre principalement sur les réseaux sociaux et le service client par e-mail, elle est également chargée de diffuser des alertes de service via le Système de gestion des alertes de service (SAMS). Le SAMS est la pièce maîtresse de la stratégie de communication de l’équipe en cas de perturbation. Développé en collaboration avec Arcadis IBI Group, le SAMS permet à l’équipe DCRL de diffuser des informations sur les retards, les annulations, les déviations et bien d’autres éléments en quelques clics seulement. Ce système s’interface avec de nombreux systèmes propres à RTD ou tiers grâce à ses données GTFS (General Transit Feed Specification), notamment Next Ride, Trip Planner, l’application Transit, Google Maps, Salesforce et même directement avec X.

« L’équipe DCRL nous aide à garder une vision globale des opérations de l’agence et de leur impact sur les clients en assurant une présence dans des domaines autres que la division du service client, ce qui permet une communication bidirectionnelle », a déclaré M. Adams.

Faire partie de l'équipe DCRL, c'est être vigilant et prêt à intervenir à tout moment en cas de perturbation, qu'il s'agisse d'un simple retard de 10 minutes sur la ligne W dû à un problème de barrière de passage à niveau ou d'une perturbation à l'échelle du réseau, comme une tempête de neige affectant l'ensemble des services du RTD.

« Chaque jour est une nouvelle journée. Chaque jour est différent », a déclaré M. McNail. « Il faut faire preuve de beaucoup de créativité pour résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent, comme une coupure de courant ou un déraillement. »

Même si la plupart des perturbations sont relativement mineures, comme un problème mécanique sur un train ou un problème de voie, il arrive parfois qu'un événement vraiment inhabituel se produise, obligeant l'équipe de la DCRL à trouver un moyen de communiquer efficacement.

« En 2018, nous avons connu une perturbation causée par une Jeep qui roulait à contresens sur les voies, dans la boucle du centre-ville », a déclaré M. McNail. « La Jeep a ensuite traversé la station Theatre District·Convention Center et franchi le pont du tramway de Speer Boulevard avant de quitter nos voies au niveau de la 9e rue. Nous avons dû procéder à un arrêt d’urgence de tous les trains circulant vers le centre-ville et alerter le centre de contrôle ainsi que la police des transports afin qu’ils puissent faire sortir le véhicule des voies. »

L'équipe maîtrise parfaitement la manière dont les informations relatives aux perturbations sont diffusées et sur quelles plateformes. Lorsqu'elle est informée d'une perturbation, elle en évalue rapidement la gravité. S'il s'agit d'un incident mineur et limité à un seul trajet ou à un seul train, cette information est publiée sur le site web. Pour les perturbations affectant plusieurs trajets, les clients abonnés reçoivent des e-mails ou des SMS les informant des trajets concernés. En cas de perturbations entraînant des dysfonctionnements à l’échelle du réseau ou affectant des lignes ferroviaires et des gares entières, telles qu’une fuite de gaz, une coupure de courant ou une intervention policière, les clients concernés recevront des notifications par SMS et par e-mail, et la perturbation sera signalée sur X et sur notre site web.

De plus, les membres de l'équipe en poste à Mariposa peuvent mettre à jour la signalisation dans toutes les stations de tramway afin d'afficher les informations relatives aux perturbations, et peuvent même s'adresser directement aux usagers sur les quais grâce à un système de sonorisation.

En cas de perturbation majeure, l'équipe classe les demandes par ordre de priorité en fonction de l'impact de la perturbation sur les clients.

« Chaque fois qu’un accident grave se produit, nous accordons la priorité à la sécurité et à celle de nos clients », a déclaré M. McNail. « S’il existe un danger immédiat, nous nous efforcerons d’envoyer des messages et de communiquer avec la zone touchée, et nous interviendrons en priorité auprès des personnes les plus touchées. »

L'équipe se concentre ensuite sur les personnes qui subissent des désagréments liés à cette perturbation, comme les clients qui attendent dans la file d'attente et qui auraient intérêt à se voir proposer des solutions de remplacement.

« Notre priorité restera toujours la sécurité et le fait d'amener les clients concernés par ce problème là où ils doivent aller », a déclaré M. McNail.