Évaluation par les pairs des services de transport adapté

Le service de transport adapté est un service de transport public destiné aux personnes dont le handicap les empêche, de manière ponctuelle ou permanente, d'utiliser les bus circulant sur des itinéraires fixes et non réservés aux trajets domicile-travail. qui est comparable à un service à itinéraire fixe. Le service de transport adapté doit être disponible à moins de ¾ de mile des lignes à itinéraire fixe et des gares ferroviaires, et son fonctionnement doit respecter les mêmes horaires et jours que ceux des lignes à itinéraire fixe. Cette obligation est imposée par l'ADA à toutes les entités publiques exploitant des services de transport à itinéraire fixe.

Les conditions requises sont les suivantes :

• Service de base « de bordure à bordure » -- RTD propose un service porte-à-porte sous forme de nécessaire au vu de l'évaluation du client, et lorsque l'opérateur peut maintenir un contact visuel avec le véhicule.
• La FTA considère que les délais de retrait supérieurs à 30 minutes sont inacceptables -- RTD propose des créneaux horaires de 30 minutes pour la prise en charge.
• Le prix des trajets en transport adapté ne peut pas dépasser le double du prix d'un trajet sur une ligne régulière -- RTD applique un tarif inférieur de 1 dollar au double du tarif des lignes régulières..
• Les agences peuvent mettre en place une politique obligeant les conducteurs à attendre au moins 5 minutes que les passagers montent à bord du véhicule à son arrivée -- La politique de RTD consiste à attendre 6 minutes que le client monte à bord du véhicule..

Les organismes peuvent mettre en place des services allant au-delà des exigences de l'ADA. La norme FTA 4710.1, section 8.7 « Dépassement des exigences minimales (service haut de gamme) » stipule :

« Voici quelques exemples de prestations pouvant être considérées comme des services haut de gamme :

• Excursions d'une journée
• Déplacements « Will-call »
• Déplacements en dehors de la zone de desserte définie
• Déplacements avant ou après les horaires de service fixés

Étant donné que les services premium sont facultatifs en vertu de l'article 37.131(g) de la FTA et qu'ils ne relèvent pas, par ailleurs, des exigences relatives au transport adapté complémentaire, les organismes de transport en commun peuvent appliquer des tarifs plus élevés pour les trajets effectués dans le cadre de ces services premium. Par exemple, les agences peuvent appliquer des tarifs plus élevés pour les trajets demandés le jour même du service. Le montant exact du tarif pour ce service supplémentaire relève d’une décision locale. »

En février 2024, la directrice générale et PDG, Debra A. Johnson, a commandé une évaluation par les pairs de la prestation des services de transport adapté de la RTD, qui devait être menée par des experts du secteur des transports en commun. L’Association américaine des transports publics (APTA) a constitué un comité d’évaluation par les pairs composé d’experts du sujet venus de tout le pays. Au cours de cette évaluation approfondie qui s’est étalée sur plusieurs mois, les membres du comité ont mis à profit leurs connaissances et leur expérience professionnelle pour évaluer les services de transport adapté complémentaires haut de gamme de la RTD, à savoir « Access-a-Ride » et « Access-on-Demand » (AoD).

L'objectif principal de cet examen par les pairs, qui s'est étalé sur plusieurs mois, était d'aider l'agence à mieux cerner les atouts et les opportunités offerts par le service de transport adapté complémentaire de RTD, ainsi que par ses services supplémentaires haut de gamme à la demande. Cet examen visait également à identifier les améliorations potentielles susceptibles de favoriser la viabilité à long terme. Les membres du comité se sont également rendus à Denver et ont interrogé le personnel de l’agence, les prestataires, les usagers du transport adapté et les acteurs locaux.

1. Recenser les bonnes pratiques mises en œuvre par des organismes de transport similaires, notamment en matière de programmes de transport à la demande
2. Définir les paramètres du programme, notamment des mécanismes de maîtrise des coûts rigoureux et des processus efficaces en matière de relation client
3. Évaluer les logiciels, le matériel informatique et les autres outils afin de garantir des performances optimales des services et la rentabilité des programmes

Le rapport final, remis à RTD en août 2024, présente plusieurs observations et recommandations à évaluer et à prendre en considération. Toutes les observations et recommandations doivent faire l'objet d'une évaluation au cas par cas afin de déterminer leur faisabilité dans le contexte opérationnel de RTD. Toute modification de la politique relative à la prestation des services de transport adapté par l'agence sera soumise à l'examen du conseil d'administration du RTD.

Initiatives recommandées

• Élaborer une vision clairement définie pour le transport adapté afin d'orienter les priorités des services « Access-a-Ride » (AaR) et « Access-on-Demand » (AoD)
• Réorganiser la structure du programme AoD afin de mettre en place une solution financièrement viable qui réponde aux besoins des clients
• Tirer parti des avancées technologiques et des améliorations des processus pour rationaliser le travail quotidien, afin d'améliorer l'efficacité du personnel, de réaffecter les effectifs à des tâches à plus fort impact, d'offrir un meilleur service et de réduire les coûts

Mesures recommandées

1. Donner aux membres du personnel et aux prestataires les moyens de fixer des limites au service AoD, conformément à la mission du service
2. Élaborer une stratégie en matière de technologies et de données
3. Réduire les risques liés à la conformité en évaluant les « zones non couvertes » du périmètre de desserte, réexaminer la possibilité de desservir les clients historiques situés en dehors de la zone de desserte à itinéraire fixe de ¾ de mile, et revoir la politique tarifaire vers l'aéroport
4. Évaluer les normes de reporting de l'AaR en matière de respect des horaires, effectuer des contrôles réguliers des données et des paramètres utilisés pour les indicateurs clés de performance
5. Identifier un « responsable doté des pouvoirs nécessaires » chargé du transport adapté, capable d'entrer dans les détails et de prendre les rênes de la politique en la matière
6. Mettre en place un logiciel capable d'automatiser certaines tâches, notamment la gestion des plafonds de frais de déplacement pour l'ensemble des prestataires AoD, et de réduire le suivi manuel du programme
7. Réexaminer les processus et les exigences en matière de gestion des prestataires afin d'améliorer le service et de rationaliser les opérations

En novembre 2024, le personnel a transmis l’ensemble des retours d’information des clients et de la communauté au conseil d’administration de la RTD, lors de la réunion de la commission chargée des opérations, de la sûreté et de la sécurité. Parallèlement, des recommandations préliminaires en matière de politique et de modifications opérationnelles ont été présentées au conseil d’administration. Une deuxième série de réunions de consultation et d’actions de sensibilisation a été organisée en décembre 2024 et janvier 2025 afin de recueillir des avis sur les changements recommandés. Le personnel a présenté des recommandations révisées au conseil d’administration et a mené de nouvelles discussions avec les parties prenantes en juin 2025. Les recommandations ont été présentées au comité OSS et au conseil d’administration en juillet 2025. Le conseil d’administration a décidé de renvoyer les recommandations au comité OSS pour un examen plus approfondi, prévu en septembre 2025.

Dans le cadre de ce processus complet de recueil d’avis, la RTD a élaboré et diffusé trois enquêtes distinctes auprès des usagers. Toutes ces enquêtes visaient à recueillir l’avis des usagers du transport adapté sur d’éventuels ajustements opérationnels et sur les recommandations proposées. La première enquête était ouverte à tous les usagers, tandis que la deuxième a été envoyée à un échantillon aléatoire de 3 000 usagers actifs du transport adapté. Le troisième, un questionnaire succinct accompagné d’une demande de commentaires, a été publié en ligne. Les résultats des enquêtes ont été présentés au conseil d’administration de RTD lors de la réunion du comité chargé des opérations, de la sûreté et de la sécurité.

Cette évaluation par les pairs a été commanditée par l'agence afin de mieux cerner les atouts et les perspectives du service de transport adapté complémentaire de la RTD ainsi que de son service haut de gamme à la demande. Elle visait également à identifier les améliorations potentielles susceptibles de favoriser la viabilité à long terme des services de transport adapté de la RTD.

Tous les membres de la communauté sont invités à poser des questions, à faire part de leurs remarques et à donner leur avis. Toutefois, RTD souhaite tout particulièrement recueillir les commentaires des usagers actuellement inscrits au service de transport adapté.

Toutes les observations et recommandations doivent faire l'objet d'une évaluation au cas par cas afin de déterminer leur faisabilité dans le contexte opérationnel de RTD. Aucune décision définitive ne sera proposée ni prise avant la fin du processus de retour d'information.

RTD a diffusé plusieurs communications à l’intention des usagers actuellement titulaires d’un abonnement au service de transport adapté concernant le processus de consultation. Au cours des neuf derniers mois, des informations et des mises à jour ont été envoyées par e-mail aux usagers et diffusées via le système téléphonique à réponse vocale interactive (IVR) de l’agence. L’IVR permet aux usagers n’ayant pas accès à la messagerie électronique de recevoir un SMS ou un appel téléphonique contenant un message préenregistré. Par ailleurs, RTD a fait le point lors des réunions du Comité des opérations, de la sûreté et de la sécurité ainsi que du Conseil d’administration, et a publié des informations sur son site web à l’adresse rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

Sur la base des retours d'expérience des usagers, ainsi que d'une analyse approfondie des données et du secteur, RTD a élaboré une série de recommandations initiales. Ces recommandations préliminaires ont été présentées au Conseil d'administration en novembre 2024 lors de la réunion du Comité des opérations, de la sûreté et de la sécurité (OSS) et publiées sur la page web consacrée à l'évaluation par les pairs du service de transport adapté. Une deuxième série de retours d’expérience des usagers a été sollicitée en décembre 2024 et janvier 2025, par le biais de réunions publiques, d’un formulaire de consultation en ligne et d’autres moyens. Les recommandations ont été présentées au comité OSS, et des discussions sont prévues avec les principales parties prenantes de la communauté en juin 2025. Le calendrier actuel prévoit la présentation des recommandations finales au conseil d’administration en juillet 2025.

RTD est tenu de fournir un service de transport adapté complémentaire conforme à l'ADA. En outre, les organismes peuvent mettre en place des services allant au-delà des exigences de l'ADA. Ces services supplémentaires sont qualifiés de « haut de gamme » dans la norme FTA 4710.1, section 8.7 « Dépassement des exigences minimales (service haut de gamme) », qui stipule :

« Voici quelques exemples de prestations pouvant être considérées comme des services haut de gamme :

• Excursions d'une journée
• Déplacements « Will-call »
• Déplacements en dehors de la zone de desserte définie
• Déplacements avant ou après les horaires de service fixés

Étant donné que les services premium sont facultatifs en vertu de l'article 37.131(g) de la FTA et qu'ils ne relèvent pas, par ailleurs, des exigences relatives au transport adapté complémentaire, les organismes de transport en commun peuvent appliquer des tarifs plus élevés pour les trajets effectués dans le cadre de ces services premium. Par exemple, les agences peuvent appliquer des tarifs plus élevés pour les trajets demandés le jour même du service. Le montant exact du tarif pour ce service supplémentaire relève d’une décision locale. »

Le service « Access-on-Demand » est conçu comme un complément au service « Access-a-Ride », et non comme un service de remplacement. Le service « Access-a-Ride » doit être utilisé pour programmer des trajets réguliers et planifiés à l'avance. Voici quelques exemples de situations dans lesquelles le service « Access-on-Demand » peut être approprié :

• Rendez-vous médicaux : utilisez le transport adapté sur rendez-vous pour vos rendez-vous réguliers et récurrents, tout en conservant les services à la demande comme solution de secours en cas de changements de dernière minute ou lorsque vos rendez-vous chez le médecin prennent du retard ou se terminent plus tôt que prévu.
• Situations de dernière minute ou imprévues : maintenez le service de transport adapté régulier pour les déplacements courants, tout en disposant d'un service à la demande comme solution de secours fiable en cas de situations imprévues ou lorsque le service régulier n'est pas disponible.
• Courses : prévoyez des sorties régulières pour faire vos courses via le service de transport adapté, mais utilisez le service à la demande pour les achats de dernière minute ou imprévus, ou pour effectuer des retours lorsque les horaires des magasins d'alimentation comportent des produits périssables ou ferment plus tôt.

Dans le cadre du transport adapté, le terme « complémentaire » désigne un service mis en place dans le but de améliorer la qualité du service offert par les organismes de transport.

Sur la base des retours des clients, ainsi que d’une analyse approfondie des données et du secteur, RTD a élaboré une série de recommandations préliminaires qui seront présentées au conseil d’administration en novembre 2024. Les retours des clients recueillis lors des consultations publiques menées en novembre et décembre 2024 ont donné lieu à une présentation au Comité des opérations, de la sûreté et de la sécurité (OSS) en avril, accompagnée de recommandations visant à organiser de nouvelles consultations auprès des clients. À la suite des discussions menées avec les principales parties prenantes de la communauté en juin 2025, des recommandations ont été présentées au Comité OSS et au Conseil d’administration en juillet 2025. Le conseil d’administration a décidé de renvoyer ces recommandations au comité OSS pour un examen plus approfondi, prévu en septembre 2025.