Examen par les pairs du transport adapté

Le service de transport adapté est un service de transport public destiné aux personnes souffrant d'un handicap qui les empêche d'utiliser, en partie ou en totalité, le service de bus à itinéraire fixe. comparable à un service de ligne fixe. Le transport adapté doit être disponible à moins de ¾ de mile du service de ligne fixe et des gares ferroviaires, et il doit fonctionner aux mêmes heures et jours que la ligne fixe. Il est exigé par l'ADA pour toutes les entités publiques exploitant des services de transport à itinéraire fixe.

Les exigences sont les suivantes

• Service de base de trottoir à trottoir -- RTD fournit des services de porte à porte en tant que nécessaire en fonction de l'évaluation du client, et lorsque l'opérateur peut maintenir un contact visuel avec le véhicule.
• L'ALE considère que des fenêtres de prise en charge supérieures à 30 minutes sont inacceptables... RTD offre des fenêtres de prise en charge de 30 minutes.
• Les tarifs du transport adapté ne peuvent excéder le double du tarif de la ligne fixe. RTD applique un tarif inférieur de 1 dollar au double du tarif de la ligne fixe..
• Les agences peuvent établir une politique exigeant que les opérateurs attendent au moins 5 minutes pour que les passagers montent à bord du véhicule à leur arrivée... La politique de RTD est d'attendre 6 minutes pour que le client monte dans le véhicule..

Les agences peuvent mettre en place des services qui dépassent les exigences de l'ADA. La FTA 4710.1, 8.7 Exceeding Minimum Requirements (Premium Service) stipule :

"Les exemples suivants sont des services qui peuvent être considérés comme une forme de service à valeur ajoutée :

• Voyages du même jour
• Voyages à l'improviste
• Déplacements au-delà de la zone de service définie
• Déplacements avant ou après les heures de service établies

Étant donné que les services à valeur ajoutée sont facultatifs en vertu de la section 37.131(g) de la FTA et qu'ils ne sont pas soumis aux exigences complémentaires du transport adapté, les agences de transport en commun peuvent appliquer des tarifs plus élevés pour les trajets effectués avec des services à valeur ajoutée. Par exemple, les agences peuvent appliquer des tarifs plus élevés pour les trajets demandés le jour même du service. Le tarif exact de ce service supplémentaire est une décision locale".

En février 2024, Debra A. Johnson, directrice générale et chef de la direction, a demandé à des experts de l'industrie du transport en commun de procéder à un examen par les pairs de la prestation de services de transport adapté de RTD. L'American Public Transportation Association (APTA) a convoqué un groupe d'experts en la matière provenant de tout le pays. Au cours de cet examen approfondi qui a duré plusieurs mois, les experts ont mis à profit leurs connaissances et leur expérience professionnelle pour évaluer les services complémentaires de transport adapté Access-a-Ride et Access-on-Demand (AoD) de RTD.

L'objectif principal de cet examen par les pairs, qui a duré plusieurs mois, était d'aider l'agence à mieux comprendre les forces et les opportunités du service complémentaire de transport adapté de RTD, ainsi que de ses services supplémentaires à la demande. L'examen par les pairs a également été mené pour noter les améliorations potentielles qui soutiennent la viabilité à long terme. Les membres du panel se sont également rendus à Denver et ont interrogé le personnel de l'agence, les entrepreneurs, les clients du transport adapté et les parties prenantes de la communauté.

1. Identifier les meilleures pratiques employées par des agences de transport similaires, y compris pour les programmes de réponse à la demande.
2. Modéliser les paramètres du programme, y compris des contrôles de coûts responsables et des processus sains de contact avec les clients.
3. Examiner les logiciels, le matériel et les autres outils afin d'assurer une performance optimale des services et la rentabilité des programmes.

Le rapport final, qui a été remis à RTD en août 2024, présente plusieurs observations et recommandations à évaluer et à prendre en considération. Toutes les observations et recommandations doivent être évaluées individuellement afin de déterminer leur viabilité dans l'environnement opérationnel de RTD. Toute modification de la politique relative à la prestation de services de transport adapté de l'agence sera soumise à l'examen du conseil d'administration de RTD.

Initiatives recommandées

• Développer une vision claire du transport adapté afin d'orienter les priorités dans les services "Access-a-Ride" (AaR) et "Access-on-Demand" (AoD).
• Actualiser la structure du programme AoD afin de créer une option financièrement viable qui réponde aux besoins des clients.
• Tirer parti de la technologie et de l'amélioration des processus pour rationaliser le travail quotidien afin d'améliorer l'efficacité du personnel, de réaffecter le personnel à des tâches plus importantes, de fournir un meilleur service et de réduire les coûts.

Actions recommandées

1. Permettre au personnel et aux contractants de fixer des limites au service de l'AD conformément à la mission du service.
2. Créer une stratégie en matière de technologie et de données
3. Réduire le risque de non-conformité en évaluant les "trous de beigne" de la zone de service, réévaluer l'habilitation des anciens clients en dehors de la zone de service de ¾ mile, et revoir la politique tarifaire vers l'aéroport.
4. Évaluer les normes de rapport de l'AaR pour la ponctualité, effectuer des vérifications régulières des données/paramètres utilisés pour les indicateurs de performance clés.
5. Identifier un "propriétaire habilité" du transport adapté qui peut entrer dans les détails et mener la politique.
6. Mettre en œuvre un logiciel capable d'automatiser les tâches, y compris les plafonds de trajets pour tous les prestataires de services d'aide à la mobilité, et de réduire la supervision manuelle du programme.
7. Examiner les processus et les exigences en matière de gestion des contractants afin d'améliorer le service et de rationaliser les opérations.

En novembre 2024, le personnel a fait part de tous les commentaires des clients et de la communauté au conseil d'administration de RTD lors du comité des opérations, de la sécurité et de la sûreté. Dans le même temps, les recommandations politiques préliminaires et les modifications opérationnelles ont été communiquées au conseil d'administration. Une deuxième série de réunions de retour d'information et d'efforts de sensibilisation a été organisée en décembre 2024 et janvier 2025 pour solliciter des commentaires sur les changements recommandés. Le personnel a présenté des recommandations politiques révisées au Conseil d'administration et a mené d'autres discussions avec les parties prenantes en juin 2025. Les recommandations ont été présentées au Comité OSS et au Conseil d'administration en juillet 2025. Le Conseil d'administration a choisi de renvoyer les recommandations au Comité OSS pour une discussion plus approfondie, qui est prévue pour septembre 2025.

Dans le cadre du processus global de retour d'information, RTD a créé et diffusé trois enquêtes distinctes auprès des clients. Toutes les enquêtes visaient à recueillir les commentaires des clients du transport adapté sur les ajustements opérationnels potentiels et les recommandations proposées. La première enquête était ouverte à tous les clients, et la deuxième a été envoyée à un échantillon aléatoire de 3 000 clients actifs du transport adapté. La troisième était une brève enquête et une demande de contribution, publiée en ligne. Les résultats de l'enquête ont été communiqués au conseil d'administration de RTD lors de la réunion du comité des opérations, de la sécurité et de la sûreté.

L'examen par les pairs a été commandé par l'agence afin de mieux comprendre les forces et les opportunités du service complémentaire de transport adapté de RTD et de son service premium à la demande. L'examen par les pairs a également été mené pour noter les améliorations potentielles qui soutiennent la viabilité à long terme des services de transport adapté de RTD.

Tous les membres de la communauté sont invités à poser des questions, à faire part de leurs commentaires et à donner leur avis. Cependant, RTD souhaite recevoir directement les commentaires des clients du transport adapté actuellement inscrits.

Toutes les observations et recommandations doivent être évaluées individuellement afin de déterminer leur viabilité dans l'environnement opérationnel de RTD. Aucune décision finale ne sera proposée ou prise avant la conclusion du processus de retour d'information.

RTD a communiqué à plusieurs reprises sur le processus d'engagement auprès des clients du transport adapté actuellement certifiés. Au cours des neuf derniers mois, des informations et des mises à jour ont été envoyées par courrier électronique aux clients et fournies par le biais du système téléphonique de réponse vocale interactive (RVI) de l'agence. Ce système permet aux clients qui n'ont pas accès au courrier électronique de recevoir un texte ou un appel téléphonique avec un message préenregistré. En outre, RTD a fourni des mises à jour lors des réunions du comité d'exploitation, de sûreté et de sécurité et du conseil d'administration, et a publié des informations sur son site web à l'adresse suivante rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

Sur la base des commentaires des clients, ainsi que d'une analyse approfondie des données et de l'industrie, RTD a élaboré un ensemble de recommandations initiales. Ces recommandations préliminaires ont été présentées au conseil d'administration en novembre 2024 lors de la réunion du comité des opérations, de la sécurité et de la sûreté (OSS) et affichées sur la page web de l'examen par les pairs du transport adapté. Une deuxième série de commentaires des clients a été sollicitée en décembre 2024 et janvier 2025, par le biais de réunions publiques, d'un formulaire de sensibilisation en ligne et d'autres moyens. Les recommandations ont été présentées au Comité OSS, et des discussions sont prévues avec les principales parties prenantes de la communauté en juin 2025. Le calendrier actuel prévoit la présentation des recommandations finales au conseil d'administration en juillet 2025.

RTD est tenu de fournir un service de transport adapté complémentaire à l'ADA. En outre, les agences peuvent mettre en œuvre des services qui dépassent les exigences de l'ADA. Ces services supplémentaires sont définis comme "premium" dans la FTA 4710.1, 8.7 Exceeding Minimum Requirements (Premium Service), qui stipule :

"Les exemples suivants sont des services qui peuvent être considérés comme une forme de service à valeur ajoutée :

• Voyages du même jour
• Voyages à l'improviste
• Déplacements au-delà de la zone de service définie
• Déplacements avant ou après les heures de service établies

Étant donné que les services à valeur ajoutée sont facultatifs en vertu de la section 37.131(g) de la FTA et qu'ils ne sont pas soumis aux exigences complémentaires du transport adapté, les agences de transport en commun peuvent appliquer des tarifs plus élevés pour les trajets effectués avec des services à valeur ajoutée. Par exemple, les agences peuvent appliquer des tarifs plus élevés pour les trajets demandés le jour même du service. Le tarif exact de ce service supplémentaire est une décision locale".

Access-on-Demand est un service complémentaire à Access-a-Ride, et non un service de remplacement. Access-a-Ride doit être utilisé pour programmer des trajets réguliers et planifiés à l'avance. Voici quelques exemples de cas où l'accès à la demande peut s'avérer approprié :

• Rendez-vous médicaux : Utilisez le transport adapté pour les rendez-vous réguliers et récurrents, tout en conservant des services à la demande pour les changements de dernière minute ou lorsque les rendez-vous chez le médecin sont tardifs ou se terminent tôt.
• Situations de dernière minute ou imprévues : Maintenir un service régulier de transport adapté pour les déplacements habituels, tout en disposant d'un service à la demande comme solution de secours fiable lorsque des situations inattendues surviennent ou que le service régulier n'est pas disponible.
• Courses : Programmez des trajets réguliers de courses en transport adapté, mais utilisez le transport à la demande pour les courses de dernière minute, non planifiées, ou pour les retours lorsque les courses contiennent des denrées périssables ou se terminent plus tôt que prévu.

Complémentaire, dans le contexte du transport adapté, est un service qui existe dans le but de améliorer le niveau de service fourni par les agences de transport.

Sur la base des commentaires des clients, ainsi que d'une analyse approfondie des données et de l'industrie, RTD a élaboré un ensemble de recommandations initiales à présenter au conseil d'administration en novembre 2024. Les commentaires des clients au cours de la sensibilisation du public effectuée en novembre et décembre 2024 ont donné lieu à une présentation au comité des opérations, de la sécurité et de la sûreté (OSS) en avril, avec des recommandations pour une sensibilisation supplémentaire des clients. À la suite des discussions tenues avec les principales parties prenantes de la communauté en juin 2025, des recommandations ont été présentées au comité OSS et au conseil d'administration en juillet 2025. Le conseil d'administration a choisi de renvoyer les recommandations au comité OSS pour une discussion plus approfondie, prévue pour septembre 2025.