Austin Nettleton
Un cliente de RTD está en el andén, preguntándose dónde está su tren. Al recordar que la empresa tiene perfiles en redes sociales, saca su smartphone del bolsillo y envía un tuit a RTD, con la esperanza de recibir una respuesta. En cuestión de segundos, aparece una respuesta.
La respuesta que se le dio al cliente corrió a cargo de Austin Nettleton, un aficionado al snowboard, los videojuegos y la música, además de un «nativo digital». Nettleton, responsable de relaciones con los clientes digitales de RTD, alcanzó la mayoría de edad durante el auge de las redes sociales, cuando empresas tecnológicas como Facebook y Twitter empezaron a afianzarse de forma consolidada en el ámbito de la comunicación en línea. Nettleton cuenta que, en aquella época en la que personalizaba su perfil de MySpace y escribía en su blog de Xanga, nunca habría podido imaginar que las redes sociales fueran algo más que un medio para mantenerse en contacto con sus amigos. Con la llegada de los smartphones —que permiten a la gente tener la información al alcance de la mano siempre que la necesiten—, la comunicación digital se convirtió rápidamente en algo esencial, afirma.
«Para quienes utilizan el transporte público, es un salvavidas», afirmó Nettleton. «Es muy importante que las redes sociales sigan estando a la vanguardia de la experiencia del cliente. No puede ser de otra manera, ahora que nuestras vidas se han digitalizado por completo».
Si alguna vez has utilizado las redes sociales o el correo electrónico para ponerte en contacto con RTD con un comentario, una pregunta o una crítica, es probable que hayas interactuado con Nettleton o con sus competentes compañeros. Si recibes las «Rider Alerts», Nettleton tiene algo que ver en ello, ya que es el responsable de la implementación y la gestión de ese sistema. Es el autor de la «Se solicita parada» artículos en la página web de RTD sobre lugares que merece la pena explorar en los alrededores de las estaciones de la agencia, y recomendó la serie de artículos publicados el año pasado que analizan la circulación del aire en los autobuses y los vehículos ferroviarios de RTD. Nettleton lo ve todo desde la perspectiva del cliente, ya que está en contacto constante con ellos, y tiene un agudo sentido de lo que entienden y de lo que quieren saber.
Los empleados de la agencia, según Nettleton, «lo ven desde dentro y sabemos cómo funciona. Nuestros clientes lo ven desde su propia experiencia, es decir, desde fuera. Esa perspectiva es importante porque te ayudará a entender cómo interactuar con ellos». Si un tren se retrasa, por ejemplo, «sabemos que puede haber un problema mecánico o un problema con los cambios de vía. Pero el cliente no ve eso; lo único que ve es: “Llego tarde al trabajo, ¿qué está pasando aquí?”».
Nettleton se incorporó a RTD en 2019 tras mudarse a la zona de Front Range desde el condado de Summit, donde trabajaba como especialista en redes sociales y marketing en Copper Mountain Resort, un trabajo de ensueño para un apasionado del snowboard. Allí se encargó de gestionar las redes sociales de Copper Mountain, colaboró en la gestión de las de Woodward Copper, coordinó la aplicación móvil de Copper Mountain Resort y trabajó en eventos como el Gran Premio de Estados Unidos durante un año olímpico, lo que le permitió conocer a profesionales del snowboard. Antes de eso, Nettleton trabajó como coordinador de eventos en Keystone Resort. Este nativo de Texas se mudó inicialmente a Colorado para trabajar como operador de remontes en la estación de esquí de Arapahoe Basin, tras graduarse con una licenciatura y un máster en la Universidad Tecnológica de Texas. Habiendo crecido practicando este deporte en estaciones de Colorado y Nuevo México, Nettleton buscaba, literalmente, un cambio de aires.
Señala similitudes entre el trabajo que realizaba en Copper y el que desempeña ahora en RTD. Según cuenta, cuando se averió un remonte en Copper, los clientes inundaron las cuentas de redes sociales de la estación para preguntar qué estaba pasando. Nettleton aprendió a responder rápidamente con información precisa. La experiencia le confirmó que «la gente realmente no quiere palabrería», afirmó. «Quieren que se les diga cómo están las cosas y cómo se va a solucionar la situación».
La necesidad de contar con buena información ha quedado patente a lo largo de toda la pandemia, afirmó Nettleton. Al principio, cuando el mundo entró en confinamiento, un gran número de personas se puso en contacto con RTD para preguntar si aún podían utilizar el transporte público para ir a la farmacia, a la tienda o al trabajo. Poder ofrecer a la gente la información que necesita para organizar su vida resulta intrínsecamente satisfactorio, señaló Nettleton: «Cada día influyes en la jornada de alguien, y esa es una parte muy gratificante de nuestro trabajo».
A quienes se pregunten si la agencia está prestando atención, Nettleton respondió: «Estamos escuchando y realmente hacemos todo lo posible para asegurarnos de que recibáis la respuesta que necesitáis».
«La vida y el sustento de las personas están en juego. Hay que estar preparado cada día».