Beverly Castro
Durante décadas, el Centro de Información Telefónica de Atención al Cliente de RTD ha sido un punto de referencia constante para los clientes, un lugar al que acudir cuando necesitan ayuda u orientación. En cuestión de segundos, los agentes del equipo pueden localizar un vehículo, ayudar a planificar un viaje o recomendar opciones de desplazamiento que quizá no se hayan tenido en cuenta, por citar solo algunas de las razones por las que la gente llama. Cada conversación es diferente.
¿La constante en ese entorno tan ajetreado? Bev Castro. Esta residente de Thornton es la especialista en información con más antigüedad en la historia de la agencia, ya que se incorporó a RTD en este puesto hace 33 años tras dejar Rocky Flats. «Pensaba que iría cambiando de puesto, pero me gustó mucho lo que hacía y nunca pasé a ocupar ningún otro cargo», afirmó Castro.
Cuando tu trabajo consiste en contestar el teléfono, más de 30 años se traducen en muchísimas llamadas. Nadie sabe el número exacto de llamadas que ha atendido Castro, ya que RTD lleva tiempo sin recopilar esas estadísticas, pero se sabe que superó el millón de llamadas hace más de una década. Y no tiene planes de jubilarse. «Es que todavía no estoy preparada para dejarlo», dijo Castro, riendo entre dientes.
Su trayectoria profesional en RTD es anterior a la introducción del ferrocarril y de los innumerables servicios especiales en la región. A medida que el sistema de transporte público ha ido creciendo para abarcar más modos de desplazamiento, más paradas y más servicios, los desplazamientos de los usuarios se han vuelto más complejos, observa Castro. Hace años, dijo, «la gente realizaba desplazamientos más sencillos, de aquí al trabajo o de aquí al colegio. Y ahora, parece que la gente viaja más lejos. Hacen más cosas por el camino». Los teléfonos inteligentes permiten a los clientes tener la información al alcance de la mano, lo que facilita la compra de billetes, la consulta de horarios y el acceso a información en tiempo real, «pero siguen llamando», añade. A menudo le piden que localice billetes móviles comprados en una aplicación que no sea de RTD, como Uber, o que explique por qué han caducado los billetes móviles.
Castro también tiene ahora toda la información que necesita en las pantallas, algo muy diferente a los tiempos en que tenía que hojear montones de libros y horarios para encontrar respuestas. Tras tantos años en RTD, afirma que ya no le cuesta mucho encontrar lo que le piden que busque. «Conozco la información», afirma Castro. «Tengo toda la información en la cabeza, o sé dónde encontrarla. Esa es una de las ventajas de llevar aquí tanto tiempo: hay algunos horarios de autobús que me sé de memoria». Sabe cómo funciona el sistema.
Y aunque la tecnología ha cambiado, opina Castro, la gente no. «No se les da bien adaptarse al cambio», afirmó. «Puede que les lleve un tiempo. Pero una vez que se acostumbren, todo irá bien».
A medida que RTD ha ido introduciendo más servicios, Castro ha orientado a los clientes sobre cómo añadir esas opciones a las que ya venían utilizando. Un ejemplo de ello es el servicio de microtransporte de la agencia, FlexRide, cuyo uso ha ido creciendo con el tiempo y que permite a los clientes plantearse utilizar líneas de autobús que, de no ser por este servicio, quizá no les resultarían adecuadas. El servicio ofrece a las personas mayores más flexibilidad para salir de casa, afirmó: «He hablado con muchas de ellas que dicen que es su salvavidas, su red de seguridad. Les permite seguir viviendo».
Castro conoce el sistema de RTD desde la perspectiva del usuario, ya que ella misma viaja en autobús. Ha tomado la línea 19 para ir al trabajo durante toda la pandemia; algunos días era la única pasajera en ese trayecto. «Para mí es fácil —y lo digo de corazón— decir: “Sé cómo te sientes. A mí también me ha pasado antes”», afirmó. Castro ha experimentado lo que se siente al quedarse sin poder subir al autobús porque está lleno.
Su perspectiva lleva a Castro a ver el sistema de otra manera cuando no está utilizando el transporte público. Se da cuenta de que, cuando va en coche, se fija en las paradas de autobús, observa quién espera en determinados lugares y piensa: «Quizá te he hablado esta mañana porque estás en la parada de autobús a la hora que dijiste que estarías». De un extremo a otro de la ciudad, explica, conocer los puntos de referencia que hay alrededor de las paradas de autobús le facilita el trabajo. «Si alguien dice: “Estoy aquí, en Colfax con Colorado, junto al 7-Eleven”, sé dónde está ese 7-Eleven».
Las preguntas que responde, según Castro, no han cambiado mucho durante la pandemia. La gente sigue preguntando qué servicios están en funcionamiento y se preguntan por qué sigue siendo obligatorio llevar mascarilla en el transporte público cuando en otros lugares no es así.
El trabajo le ha enseñado a Castro que es paciente, tranquila y que tiene la piel gruesa. Cree que sabe escuchar bien, algo que sus compañeros no tardan en confirmar. Y no se lleva el trabajo a casa, donde su vida gira en torno a su marido, sus dos hijos y sus ocho nietos, además de actividades al aire libre como la pesca y la acampada. «No me tomo las cosas como algo personal y acepto bien las críticas», afirma Castro. «Me han llamado de todo, de la A a la Z. Si te tomas como algo personal todo lo que te dicen, no aguantarías tanto tiempo como yo aquí».
La satisfacción de Castro en el trabajo sigue siendo la misma que el día en que empezó: «Ayudar a la gente y llevarla a donde tiene que ir de la forma más sencilla».