Les enquêtes annuelles menées par RTD auprès de ses clients et de la population révèlent une nette amélioration de la satisfaction à l'égard des services de transport en commun

Les opérateurs de bus et de trains font état de niveaux de satisfaction client supérieurs à la moyenne nationale

DENVER (1er juin 2026)––Le District régional des transports (RTD)« le dernier » enquêtes auprès des clients et de la communauté montrent que la satisfaction à l'égard des services de bus et de train de l'agence dépasse les moyennes nationales dans plusieurs domaines clés, notamment la valeur apportée à la communauté, le caractère raisonnable des tarifs et la courtoisie et la serviabilité des conducteurs. Les résultats indiquent également une amélioration de la perception des services de bus et de train, les progrès les plus marqués concernant la ponctualité des bus (+15 %), des trains de banlieue (+10 %) et des tramways (+26 %). Les usagers des bus et des trains font état de niveaux de satisfaction globaux supérieurs de 26 % et 31 % respectivement à la moyenne nationale.

RTD a enregistré une hausse, par rapport à l'année précédente, du nombre de personnes interrogées estimant que les services de transport en commun de l'agence soutiennent les entreprises locales et facilitent l'accès, à l'échelle régionale, aux lieux de travail, aux établissements de santé, aux établissements scolaires et aux lieux de loisirs, ainsi qu'à des logements abordables.

Les services de bus de RTD ont dépassé la moyenne nationale des autorités de transport dans les 16 catégories comparées, tandis que les services ferroviaires ont dépassé cette moyenne dans 15 de ces 16 catégories. Une analyse détaillée des résultats de l’enquête, comprenant les principaux enseignements, les points forts et les données historiques, est disponible ici.

« Les résultats de ces enquêtes soulignent le rôle important que continue de jouer les transports en commun pour relier les habitants de l'agglomération de Denver », a déclaré Debra A. Johnson, directrice générale et PDG. «Tout au long de l’année écoulée, l’agence a continué à faire avancer des initiatives visant à créer un environnement de transport accueillant et à améliorer l’expérience client globale. Il est encourageant de voir ces efforts se refléter dans les résultats, d’autant plus que le RTD continue d’afficher de solides performances dans plusieurs domaines clés au niveau national. Parallèlement, l’agence reste déterminée à tirer parti de cette dynamique grâce à une innovation constante et à une amélioration continue. »

Méthodologie de l'enquête

Pour la sixième année consécutive, RTD a commandé des enquêtes approfondies auprès de ses clients et de la population locale afin de mieux cerner les points forts de l'organisme et d'identifier les axes d'amélioration. En mars et avril, le cabinet d'études Institut ETC a mené des enquêtes statistiquement valides afin d’évaluer les perceptions, les attitudes et les expériences, et a fourni des données nationales comparatives ainsi que des repères. Les enquêtes sur les bus et les trains ont été menées à l’aide d’une méthode d’interception des clients, qui a permis aux chercheurs de recueillir des retours d’information immédiats et en temps réel auprès des usagers des services de bus et de train à itinéraire fixe de la RTD. Cela a permis de s’assurer que les réponses provenaient de clients réels et que les données collectées étaient proportionnelles au nombre d’embarquements sur l’ensemble des lignes de bus et de train.

Les clients utilisant les services « Access-a-Ride » et « Access-on-Demand » de RTD, respectivement un service de transport adapté gratuit et un service premium complémentaire, ont été sélectionnés au hasard pour participer à l’enquête et ont pu y répondre par courrier postal, par e-mail ou par SMS.Afin d’évaluer l’opinion des membres de la communauté, y compris des non-usagers, à l’égard de la RTD, l’ETC Institute a envoyé des questionnaires par courrier à un échantillon démographiquement représentatif de ménages de la région métropolitaine de Denver.

Indice de recommandation (Net Promoter Score) en matière d'excellence client

L'un des indicateurs clés issus des enquêtes annuelles de RTD est le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la probabilité que les clients et les membres de la communauté recommandent les services de RTD à d'autres personnes. Il s'agit d'un indicateur simple mais puissant de la satisfaction globale, de la perception de la marque et de la fidélité des clients, qui aide l'agence à suivre ses progrès au fil du temps et à identifier les domaines dans lesquels des améliorations pourraient être nécessaires. Le NPS combiné de RTD pour 2026, tous services confondus (bus, train et transport adapté), s’élève à +50, soit une hausse de 13 points par rapport à 2025 et un bond de 37 points par rapport à 2024.

Satisfaction client

Les résultats de l'enquête de satisfaction client de 2026 ont progressé par rapport à ceux de 2025 dans toutes les catégories clés, ce qui témoigne de la forte confiance du public dans les services de la RTD et de la valeur ajoutée que les transports en commun apportent à la communauté. Les usagers des bus, du train et du transport adapté, ainsi que les membres de la communauté, ont fait état d’un niveau élevé de satisfaction concernant le service dans son ensemble, la sécurité et la fréquence d’utilisation, ce qui témoigne des progrès continus réalisés dans l’amélioration de l’expérience client.

Usagers des bus

• 82 % des personnes interrogées se déclarent satisfaites des services de transport en commun ; ce chiffre est en hausse par rapport aux 76 % enregistrés en 2025 et aux 68 % de 2024.
• 71 % ont recours aux services de RTD
• 90 % des personnes interrogées sont d'accord ou tout à fait d'accord pour dire que la RDT apporte une valeur ajoutée à la communauté
• 67 % utilisent les transports en bus au moins trois jours par semaine et 53 % pour se rendre au travail
• 80 % des personnes interrogées estiment que les bus arrivent à destination dans un délai raisonnable
• 73 % se déclarent satisfaits de la fréquence du service
• 73 % des personnes interrogées se sentent en sécurité lorsqu'elles prennent le bus
• Les services de bus sont restés stables ou ont dépassé la moyenne nationale dans l'ensemble des 19 catégories comparées
• Le NPS de Bus s'élève à +46, soit une hausse de 20 points par rapport à 2025 ; la moyenne nationale est de -16.

Clients du secteur ferroviaire

• 87 % des usagers du train de banlieue et du tramway interrogés se déclarent globalement satisfaits des services ferroviaires de la RTD, soit une hausse de 12 % par rapport à l'année précédente
• 65 % ont recours aux services de RTD
• 93 % des personnes interrogées sont d'accord ou tout à fait d'accord pour dire que la RDT apporte une valeur ajoutée à la communauté
• 58 % utilisent les services ferroviaires au moins trois jours par semaine et 48 % pour se rendre au travail
• 85 % des personnes interrogées estiment que les trains arrivent à destination dans un délai raisonnable
• 77 % se déclarent satisfaits de la fréquence du service
• 71 % des personnes interrogées se sentent en sécurité lorsqu'elles prennent le train
• Le tramway a dépassé la moyenne nationale dans 16 des 19 catégories comparées
• Le NPS du secteur ferroviaire s’élève à +49, soit une hausse de 18 points par rapport à 2025 ; la moyenne nationale est de -3.

Usagers du service de transport adapté

• 87 % des usagers d'Access-a-Ride se déclarent satisfaits ou très satisfaits, soit une hausse de 7 % par rapport à 2025
• 84 % des clients d'Access-on-Demand se déclarent satisfaits ou très satisfaits, soit une baisse de 12 % par rapport à 2025
• Les services « Access-a-Ride » et « Access-on-Demand » affichent tous deux un NPS de +57.

Communauté

• 44 % des personnes interrogées ont déclaré utiliser les transports en commun principalement à des fins sociales ou de loisirs, contre 35 % en 2025
• 33 % utilisent les transports en commun principalement pour se rendre au travail, contre 41 % en 2025
• 86 % des personnes interrogées estiment que les services de transport en commun sont utiles pour la région métropolitaine de Denver
• 89 % des personnes interrogées estiment que les transports en commun offrent des solutions adaptées aux personnes à mobilité réduite
• Pour la troisième année consécutive, 83 % des personnes interrogées estiment que la RDT est utile, voire extrêmement utile, pour réduire la pollution et mettre en place des pratiques durables.
• 81 % des personnes interrogées estiment que les transports en commun sont un moyen de transport sûr
• 89 % estiment que les véhicules RTD sont sûrs sur le plan mécanique 
• 81 % des personnes interrogées estiment que les transports en commun contribuent à réduire les embouteillages

Toutes les enquêtes ont été menées en anglais et en espagnol, avec une assistance linguistique disponible dans 20 autres langues, ainsi que des aménagements adaptés aux personnes aveugles ou malvoyantes. Les enquêtes ont été menées auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle et de la population locale afin de garantir la validité statistique des résultats.

Vous trouverez davantage d'informations sur la méthodologie de l'enquête et les intervalles de confiance sur le site Internet de RTD. Les données comparatives nationales ont été fournies par l'ETC Institute sur la base d'enquêtes auprès des ménages menées par ce cabinet d'études dans des centaines de villes à travers le pays.

L'équipe de direction de RTD analyse actuellement les résultats de l'enquête afin d'identifier les possibilités d'accompagner ses clients et d'améliorer ses opérations. Le Résultats de l'enquête de 2026 ont été présentés ce matin lors de la réunion de la commission d'évaluation des performances de RTD ; un enregistrement de cette réunion est disponible ici.