Foire aux questions : Accès à la demande

Qui peut en bénéficier ?

• Les personnes titulaires d'une attestation « Access-a-Ride » en cours de validité peuvent bénéficier du service « Access-on-Demand ». Les prolongations d'attestation autorisant les trajets « Access-a-Ride » ne sont pas valables pour l'éligibilité au service « Access-on-Demand ».
• Les clients souhaitant bénéficier du programme « Access-on-Demand » doivent remplir le formulaire d'inscription avant d'effectuer leurs trajets afin de s'assurer que la subvention s'appliquera.

Comment s'inscrire ?

• Créez des comptes dans l'application du fournisseur sélectionné.
• Ajouter un moyen de paiement personnel au compte
• Remplissez le formulaire d'inscription en ligne en indiquant les informations relatives à votre compte actuel.
• RTD enverra un e-mail à l'adresse fournie une fois l'inscription terminée.

Quand le bon sera-t-il disponible ?

Le traitement d'un formulaire d'inscription par RTD peut prendre jusqu'à 3 jours ouvrés.

• Onward a besoin de 2 jours supplémentaires au maximum pour verser la subvention une fois que le RTD a traité l'inscription.
• Les formulaires d'inscription incomplets ou contenant des informations qui ne correspondent pas au nom du client ne seront pas traités.

Et si le client avait besoin d'un véhicule adapté aux fauteuils roulants (WAV) ?

• Les clients reconnus comme utilisateurs d'un fauteuil roulant ou d'un dispositif de mobilité motorisé doivent choisir Onward et/ou Sunshine comme prestataire pour le service « Access-on-Demand ».
• Les clients peuvent appeler le 303-244-1388 pour réserver des trajets WAV auprès de l'un ou l'autre de ces prestataires.
• Lorsqu'ils travaillent pour Access-on-Demand, les opérateurs assurent un service « de bordure à bordure ».

Les amis, la famille et les accompagnants personnels sont-ils autorisés ?

• Onward : Les clients valides peuvent être accompagnés de 2 passagers supplémentaires au maximum. Les clients en fauteuil roulant peuvent être accompagnés d’un passager supplémentaire. Aucun supplément n’est facturé pour les passagers supplémentaires.
• Sunshine Rides : 2 $ par passager supplémentaire.
• Uber et Lyft : des passagers supplémentaires peuvent monter à bord sans frais supplémentaires, sous réserve de places disponibles.
• Le client du service « Access on Demand » doit se trouver à bord du véhicule. Il n'est pas possible de réserver un trajet pour une autre personne en utilisant la subvention « Access on Demand » du client.

Peut-on réserver des trajets à l'avance ?

• Les trajets ne peuvent pas être programmés à l'avance ; ils doivent être demandés au moment du déplacement.
• Aucune « réservation préalable » de trajets n'est autorisée.

Les chauffeurs proposent-ils une assistance au-delà du trajet « de trottoir à trottoir » ?

• Les conducteurs suivent une formation générale à la sensibilité
• Les conducteurs peuvent aider à ranger un appareil d'aide à la mobilité
• Les chauffeurs n'assureront pas l'accompagnement de porte à porte
• Les clients qui ont besoin d'une assistance « de porte à porte » doivent réserver leurs trajets à l'avance via Access-a-Ride.

Les mineurs peuvent-ils utiliser ce programme ?

• Les clients âgés de moins de 18 ans peuvent utiliser Sunshine à condition d'avoir rempli un formulaire Formulaire pour mineurs
• Lyft, Onward et Uber n'autorisent pas la création de comptes individuels pour les clients âgés de moins de 18 ans.
• Les bons « Access on Demand » ne s'appliquent pas aux profils Uber Teen ou Family, car les courses doivent être réservées via le profil personnel d'un passager adulte.

Modification des coordonnées

• Pour modifier vos coordonnées, veuillez renvoyer le formulaire d'inscription en ligne ou sur papier à RTD.
• Un client peut modifier ses coordonnées (adresse e-mail, numéro de téléphone) au maximum trois fois par an.
• Prévoyez jusqu'à 3 jours ouvrés pour le traitement de votre demande.

Puis-je réserver sur l'ordinateur ?

• Non, la réduction ne s'appliquera pas si la réservation est effectuée depuis un ordinateur via Uber ou Lyft.
• Les clients peuvent réserver Sunshine depuis leur ordinateur Ici

Comment s'effectue le paiement du billet ?

• Il incombe aux clients de veiller à ce que le moyen de paiement enregistré dans leur application soit à jour afin d'éviter toute impossibilité de réserver des trajets.
• Le prix de la course est prélevé au moment de la montée à bord du véhicule, et des frais supplémentaires seront ajoutés à la fin de la course. Ceux-ci peuvent inclure, sans s’y limiter, des frais d’attente, des frais de nettoyage et/ou des pourboires. Ces frais ne sont pas pris en charge par la subvention.
• Les chauffeurs de taxi percevront le prix de la course auprès du client à bord du véhicule
  • Onward : Le montant du voyage sera communiqué au moment de la réservation. Le client effectuera le paiement à la fin du voyage.
  • Sunshine : un devis sera fourni au moment de la réservation ; le client effectuera le paiement à la fin du séjour.
• Les clients d'Uber peuvent désormais payer en espèces, à la discrétion des chauffeurs. Il faut sélectionner le paiement en espèces comme mode de paiement lors de la réservation de la course.
• Les titres de transport « Access-a-Ride » ne sont pas acceptés par les prestataires du service « Access-on-Demand ». Le paiement doit être effectué en espèces ou par carte.

Recours à des tiers payeurs

• En cas de paiement via Apple Pay ou Google Pay, le prestataire peut bloquer le montant correspondant sur la carte pendant une durée maximale de cinq (5) jours après le voyage. Pour éviter ce blocage, utilisez une carte de crédit ou de débit.

Qu'est-ce que le programme LiVE et comment y participer ?

Les participants au programme LiVE de RTD bénéficient d'une réduction de 50 % sur le prix des titres de transport, y compris ceux des services « Access-on-Demand » et « Access-a-Ride ».

L'éligibilité est déterminée par le programme Colorado PEAK. Déposez votre demande en ligne via le Site dédié aux prestations du programme PEAK du Colorado ou appelez les Services sociaux de Denver au 720-944-4347.

Si vous êtes titulaire d'une carte LiVE mais que la réduction n'apparaît pas, veuillez signaler votre éligibilité au programme LiVE à Access-a-Ride en appelant le 303-299-2960 ou en envoyant par e-mail votre numéro d'identification Access-a-Ride, votre nom et votre numéro LiVE à [email protected]

Que se passe-t-il si le prix du trajet dépasse le montant de la subvention ?

• Client standard : le client paie 4,50 $ de titre de transport, RTD prend en charge les 20 $ suivants. Le client paie également tout montant supérieur à 24,50 $.
• Client LiVE : le client paie 2,25 $ de titre de transport, RTD prend en charge les 20 $ suivants. Le client paie également tout solde supérieur à 22,25 $.
• Moins de 19 ans : RTD prend en charge les 20 premiers dollars de la course. Le client paie le montant restant au-delà de 20 dollars.

Faut-il laisser un pourboire ?

Il est d'usage de donner un pourboire aux chauffeurs, mais ce n'est pas obligatoire.

Que se passe-t-il si le prix du trajet n'est pas payé ?

Tout défaut de paiement peut entraîner une suspension imposée par le prestataire jusqu’à ce que le paiement soit effectué. RTD n’est pas en mesure de modifier ces suspensions.

Que faire en cas de problème de facturation ou de paiement ?

Pour toute question relative à votre voyage, veuillez d'abord contacter directement l'organisateur.

• Uber et Lyft : Utilisez la section « Aide » de l'application pour signaler le problème.
• En avant, sous le soleil : Appelez le 303-244-1388

Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire, RTD pourra vous aider une fois que vous aurez contacté le prestataire. Veuillez vous munir de tous les documents fournis par le prestataire, tels que le numéro de dossier ou de référence, lorsque vous contacterez RTD.

Comment fonctionne la gratuité des transports pour les jeunes ?

• Les clients âgés de 19 ans et moins n'auront pas à payer de tarif, mais bénéficieront d'une aide de 20 $. Tout montant supérieur à cette aide de 20 $ sera débité du moyen de paiement du client dans l'application.

Comment vérifier et comprendre les justificatifs de frais de déplacement

Conseil : vérifier régulièrement les reçus de trajet permet de s'assurer que le mode de paiement approprié (subvention ou paiement personnel) a bien été appliqué et aide le client à suivre avec précision son utilisation des trajets.

Uber :

• Ouvrez l'application et rendez-vous dans la rubrique « Activités »
• Sélectionnez le voyage que vous souhaitez consulter
• Appuyez sur « Reçu » pour consulter le montant total du trajet et le détail du paiement.
• La rubrique « Détail du prix » affiche le détail des frais liés au trajet.
• La rubrique « Détail du paiement » affiche le ou les modes de paiement.

Lyft :

• Ouvrez l'application. Pour accéder à l'historique de vos trajets, appuyez sur le menu ou sur le bouton ☰ « Vous ».
• Choisissez le voyage dont vous souhaitez consulter les détails.
• La rubrique « Détail du prix » affichera le ou les modes de paiement.
  • Si la réduction RTD a été appliquée, cela apparaîtra sous la forme des 4 derniers chiffres de votre carte de crédit/débit + « Promo ».
  • Si le voyage a été réglé exclusivement par un paiement personnel (sans aucune subvention), seuls les quatre derniers chiffres de la carte de crédit ou de débit s'afficheront.

Tous les clients inscrits au programme ont accepté les conditions générales du programme lors de leur inscription. Les clients qui ne respectent pas les règles du programme s'exposent à une suspension.

Comment les infractions au programme sont-elles traitées ?

Les infractions comprennent, sans s'y limiter :

• Réserver un trajet pour une personne autre que le client inscrit.
• Circuler sans attestation « Access-a-Ride » en cours de validité (ou après l'expiration de l'éligibilité).
• Plus de 60 trajets par mois.
• Tenter d'effectuer plus de deux arrêts au cours d'une même réservation
• Allers-retours qui ne respectent pas les règles du programme.
• Fournir des informations fausses ou trompeuses lors de l'inscription ou de la réservation d'un voyage.

Conséquences du programme RTD en cas d'infractions au programme AOD :

• 1re infraction : suspension de deux semaines ; limite mensuelle de trajets réduite à 30
• 2e infraction : suspension d'un mois
• 3e infraction : exclusion du programme (possibilité de faire appel)

Comment fonctionne la procédure de recours ?

• Un recours est possible après la troisième infraction et l'exclusion du programme. Les exclusions pour fraude ne peuvent faire l'objet d'un recours. Il n'existe aucune procédure de recours en cas de suspension.

Qu'est-ce que la fraude ?

Fraude (mesure prise par le RTD) : le fait de fournir intentionnellement de fausses informations lors de l’inscription ou de la réservation entraînera l’exclusion immédiate du programme AOD (sans possibilité de recours).

Problèmes liés au fournisseur (hors RTD) :

• Tout comportement perturbateur ou dangereux envers le chauffeur, les passagers ou le personnel peut entraîner une suspension de la part du prestataire (Uber, Lyft, Metro Taxi ou zTrip).
• Tout défaut de paiement peut entraîner une suspension imposée par le prestataire jusqu'à ce que le paiement soit effectué.

• Courses réservées via l'application Uber (barre de recherche « Où aller ? »).
• Le bon s'applique automatiquement aux voyages éligibles.
• Accédez à votre profil personnel et ajoutez un moyen de paiement secondaire (carte de crédit/débit, PayPal) pour que la subvention puisse être versée.
• Problèmes de facturation : procurez-vous un numéro de dossier Uber avant de contacter RTD.
• Temps d'attente : délai de tolérance de 2 minutes au premier arrêt ; au-delà, des frais liés au temps d'attente facturés par le prestataire s'appliquent. La tarification en période de forte demande n'a pas d'incidence sur ces frais.
• Uber ne propose pas actuellement de véhicules WAV dans le cadre de ce programme.

Uber – Annulations et frais

• Annulez dans les 2 minutes suivant la réservation pour éviter des frais d'annulation de la part du prestataire. Passé ce délai de 2 minutes, Uber peut facturer des frais d'annulation afin d'indemniser les chauffeurs.
• Frais liés au temps d'attente : délai de grâce de 2 minutes à l'arrêt initial ; les frais liés au temps d'attente facturés par le prestataire s'appliquent au-delà de ce délai. La tarification dynamique n'a aucune incidence sur les frais liés au temps d'attente.

Comment annuler une course Uber

1. Ouvrez l'application Uber et appuyez sur la fiche de course en bas de l'écran.

2. Appuyez sur « Annuler ».

3. Confirmez l'annulation du voyage lorsque vous y êtes invité.

4. Si on vous le demande, sélectionnez un motif. Des frais peuvent s'appliquer selon la politique du prestataire.

Uber – Signaler un problème / Contacter le service d'assistance (dans l'application)

1. Ouvrez l'application Uber et appuyez sur la fiche de trajet (ou compte → Trajets → sélectionnez le trajet).

2. Appuyez sur « Aide » ou « Signaler un problème ».

3. Choisissez le sujet qui correspond le mieux à votre demande (ajustement du tarif, chauffeur/véhicule, objet perdu, sécurité, accessibilité, paiement, etc.).

4. Décrivez le problème et envoyez votre demande. Vous recevrez une réponse dans l'application et par e-mail.

• Pour toute question relative à la facturation, veuillez joindre le justificatif de trajet et préciser que vous êtes un usager du service « Access-on-Demand » de la RTD.
• Conservez le numéro de dossier Uber. RTD pourra vous aider une fois que vous aurez contacté Uber et obtenu ce numéro.

Comment désactiver le bon d'achat

Modifiez le mode de paiement pour choisir votre carte de crédit/débit personnelle avant de réserver le voyage.

• Inscrivez-vous et attendez que le Lyft Pass soit associé à votre compte.
• Assurez-vous de disposer d'un moyen de paiement secondaire valide (évitez d'utiliser Apple Pay afin d'éviter les blocages liés à la préautorisation).
• Vérifiez que le Lyft Pass apparaît bien (dans la rubrique « Personnel + Promotions ») avant de réserver.
• Après chaque trajet, le détail du prix du billet indique la part prise en charge par le RTD.
• Lyft ne propose pas actuellement le service WAV dans le cadre de ce programme.

Lyft – Annulations et frais

• Annulez dans les 2 minutes suivant la réservation pour éviter des frais d'annulation facturés par le prestataire. Passé ce délai de 2 minutes, des frais d'annulation peuvent être facturés par Lyft afin d'indemniser les chauffeurs.

Comment annuler une course Lyft

1. Ouvrez l'application Lyft et appuyez sur la bannière « Course » ou sur « Détails de la course ».

2. Appuyez sur « Annuler la course » (ou « Modifier la course » → « Annuler la course »).

3. Cliquez sur « Confirmer » ou « Annuler » lorsque vous y êtes invité. Des frais peuvent s'appliquer en fonction de la politique du prestataire.

Lyft – Signaler un problème / Contacter le service client (depuis l'application)

1. Ouvrez l'application Lyft et appuyez sur la bannière « Course » (ou Menu ☰ → Historique des courses → sélectionnez la course).

2. Appuyez sur « Obtenir de l'aide » / « Aide » (ou sur « Contester une course » pour les problèmes liés à la facturation).

3. Choisissez le sujet qui correspond le mieux (révision des tarifs, conducteur/véhicule, objets trouvés, sécurité, accessibilité, paiement, etc.).

4. Décrivez le problème et envoyez votre demande. Une réponse vous sera envoyée dans l'application et par e-mail.

• Pour toute question relative à la facturation, veuillez joindre une capture d'écran détaillant le détail du prix du trajet et préciser que vous êtes un usager du service « Access-on-Demand » de la RTD.
• Conservez le numéro de ticket ou de dossier Lyft. RTD pourra vous aider dès que vous aurez contacté Lyft pour obtenir ce numéro de dossier.

Comment désactiver le bon d'achat

Avant le voyage : modifiez le mode de paiement pour choisir votre carte de crédit/débit personnelle avant de réserver le voyage.

• Si vous souhaitez effectuer une modification une fois la course terminée : à la fin de la course, le client sera invité à noter le chauffeur, à lui laisser un pourboire et à vérifier les détails du paiement.
• L'écran affichera le mode de paiement (par exemple, les quatre derniers chiffres de la carte bancaire) ainsi que toute offre promotionnelle ou subvention utilisée.
• Appuyez sur la zone des modes de paiement, faites défiler vers le bas, puis sélectionnez « Modifier les avantages appliqués ».
• « Access-On-Demand » apparaîtra comme avantage appliqué et l'option « Aucun » sera proposée.
• Sélectionnez « Aucune » pour supprimer la subvention et faire débiter le montant sur votre moyen de paiement personnel.

⚠️ Important : cette opération doit être effectuée avant de réserver le trajet ou immédiatement après la fin de celui-ci. Si vous ne supprimez pas la subvention avant de quitter l'écran de fin de trajet, celui-ci sera facturé au titre de la subvention « Access-On-Demand » de RTD, ce qui pourra entraîner une suspension temporaire en cas de dépassement.

Texte

Envoyez « Book » par SMS au 983-223-7088

Téléphone

Appelez le 303-244-1388, option 1

Véhicules adaptés aux fauteuils roulants (WAV)

Pour pouvoir utiliser un WAV, vous devez remplir les conditions d'éligibilité prévues par le programme Access-a-Ride. Appelez le 303-299-2960 pour discuter des changements concernant votre éligibilité et vos aides à la mobilité.

Lorsque vous demandez une course, précisez que vous souhaitez réserver un véhicule adapté aux personnes à mobilité réduite (WAV) lorsque vous envoyez un SMS ou que vous appelez.

Texte

Envoyez « Book » par SMS au 970-777-7777

Téléphone

Appelez le 303-244-1388, option 2

Application

Veillez à utiliser l'application dédiée à l'AoD :

Application « Sunshine Rides Colorado » - App Store

Sunshine Rides - Applications sur Google Play

Site web : Sunshine Rides | Réservation en ligne

Quelles sont les fonctionnalités requises sur un téléphone pour utiliser une application Access-on-Demand ?

Uber et Lyft nécessitent un smartphone récent permettant d'installer des applications depuis l'App Store d'Apple ou Google Play, avec les services de localisation activés et une connexion de données active.

• Téléphones non intelligents (téléphones à clapet/téléphones classiques) et lignes fixes
• Téléphones ne disposant pas d'un accès à l'App Store d'Apple ou à Google Play (par exemple, certains anciens modèles BlackBerry ou Windows Phone ; certains appareils Amazon Fire ne disposant pas de Google Play)
• Appareils équipés de systèmes d'exploitation trop anciens pour permettre l'installation des versions actuelles des applications Uber/Lyft
• Appareils dont l'espace de stockage est insuffisant ou sur lesquels les autorisations de localisation sont désactivées ou refusées
• Appareils ne disposant pas de données mobiles et ne bénéficiant pas d'une connexion Wi-Fi fiable au moment de la réservation ou de la prise en charge

Existe-t-il une formation permettant d'apprendre à utiliser une application ?

• RTD ne propose pas de conseils sur le téléchargement ou l'utilisation d'applications pour smartphone. Pour bénéficier d'une aide gratuite ou à faible coût, adressez-vous à votre bibliothèque locale, à Senior Planet ou à des programmes similaires d'alphabétisation numérique, ou encore à votre opérateur de téléphonie mobile.
• Pour obtenir des informations plus détaillées, consultez les pages consacrées à chaque prestataire.

Suivi du nombre de trajets

Il incombe aux clients de suivre leurs trajets « Access-on-Demand » auprès de l'ensemble des prestataires. Si le suivi des trajets auprès de plusieurs prestataires s'avère difficile, le recours à un seul prestataire peut faciliter le suivi du nombre total de trajets mensuels.

• Uber et Lyft : L'historique des trajets est accessible dans la rubrique « Paiement/Portefeuille » de l'application.
• Continuons : Il est possible de suivre le nombre de trajets manuellement ; les clients peuvent également appeler le 303-244-1388 pour parler à un conseiller du service client et demander le décompte de leurs trajets.
• Sunshine : L'historique des trajets peut être consulté manuellement ou via l'application Sunshine Rides. Les clients peuvent également appeler le 303-244-1388 pour parler à un conseiller du service client et demander le nombre de leurs trajets.

• Veillez à ce que le système d'exploitation du téléphone et les applications de l'opérateur soient mis à jour vers la dernière version ou activez les mises à jour automatiques.
• Autorisez les services de localisation et les notifications pour Uber/Lyft afin que les chauffeurs puissent localiser les passagers et leur envoyer des messages
• Ajoutez un moyen de paiement secondaire (carte de crédit/débit/PayPal) afin que la subvention s'applique et que le solde du prix du billet puisse être facturé.

Uber : utilisez l'aide intégrée à l'application (Compte → Trajets → sélectionnez un trajet → Aide). Conservez votre numéro de dossier Uber.

Lyft : utilisez l'aide intégrée à l'application (Menu ou Vous ☰ → Historique des courses → sélectionnez une course → Obtenir de l'aide). Conservez votre numéro de ticket Lyft.

Onward/Sunshine Rides : appelez le 303-244-1388 pour obtenir de l'aide concernant les chauffeurs et le paiement.

Les automobilistes empruntent des itinéraires alternatifs

• Les chauffeurs utilisent un système de navigation GPS fourni par leur plateforme respective pour déterminer l'itinéraire de chaque course.
• Les conducteurs sont tenus de suivre l'itinéraire indiqué par le GPS, car cela garantit un calcul précis du prix de la course et la vérification du trajet.
• Toutefois, le chauffeur peut, s’il le souhaite, accepter les suggestions d’itinéraires alternatifs proposées par le passager, à condition que celles-ci respectent les directives du prestataire.
• Remarque : le choix de l'itinéraire relève en dernier ressort de la responsabilité du conducteur, et tout ajustement de tarif ou de durée est déterminé par le système du prestataire, et non par le RTD.

Réduire les temps d'attente

Uber :
1. Ouvrez l’application Uber et rendez-vous dans Aide → Accessibilité → « J’ai un handicap — demander le remboursement ou l’exonération des frais de temps d’attente ».
2. Confirmez que votre handicap vous empêche de monter à bord dans le délai d’attente standard.
3. Envoyez l’attestation ou la déclaration requise via le formulaire fourni.
4. Une fois votre demande approuvée, Uber vous exonérera automatiquement des frais de temps d’attente à l’avenir.
5. Les frais de temps d’attente antérieurs éligibles seront remboursés sur votre moyen de paiement.

Lyft :
1. Ouvrez l’application Lyft et rendez-vous dans Aide → Accessibilité → Exonérations des frais d’attente.
2. Lisez la déclaration d’attestation de handicap, paraphiez-la et envoyez-la.
3. Une fois votre demande approuvée, les frais d’attente ne s’appliqueront plus à votre compte.
4. Vous pouvez demander le remboursement de tout frais d’attente antérieur après validation de votre demande.

• Pour obtenir les dernières informations et mises à jour concernant le service « Access-on-Demand », veuillez appeler la ligne d'information au 303-299-7099.
• RTD publiera les mises à jour importantes concernant le programme sur la page Web « Access-on-Demand » et enverra des notifications à l'adresse e-mail associée au compte « Access-on-Demand » du client.
• Les mises à jour importantes peuvent également être communiquées par le biais de messages du système de réponse vocale interactive (IVR) ou du message d'accueil de la messagerie vocale au 303-299-2530.
• Pour obtenir de l'aide concernant le service « Access-on-Demand », appelez le 303-299-2530 ou envoyez un e-mail à [email protected]. Veuillez indiquer votre numéro de téléphone, votre numéro d'identification et une description du problème afin de recevoir une réponse dans les meilleurs délais.
• N'indiquez pas vos informations de carte bancaire ou autres informations de paiement dans un message vocal ou un e-mail.