Foire aux questions : Accès à la demande

Qui peut en bénéficier ?

• Les personnes titulaires d'un certificat Access-a-Ride actif sont éligibles à l'accès à la demande. Les extensions de certification qui autorisent les trajets Access-a-Ride ne s'appliquent pas à l'éligibilité à Access-on-Demand.
• Les clients qui souhaitent utiliser le service d'accès à la demande doivent remplir le formulaire d'inscription avant d'effectuer les trajets afin de s'assurer que la subvention s'appliquera.

Comment s'inscrire ?

• Créer des comptes dans l'application du fournisseur sélectionné.
• Ajouter un mode de paiement personnel au compte
• Remplir le formulaire d'inscription en ligne en y joignant les informations relatives au compte courant.
• RTD enverra un courriel à l'adresse électronique fournie une fois l'inscription terminée.

Quand le bon sera-t-il disponible ?

• Il faut compter deux (2) jours ouvrables pour la vérification des informations figurant sur le formulaire d'inscription. Une fois vérifiée, la subvention d'accès à la demande pourra être utilisée immédiatement.
• Comptez trois (3) à quatre (4) jours ouvrables pour que l'inscription WAV (Wheelchair Accessible Vehicle) apparaisse dans l'application Uber.

Que se passe-t-il si le client a besoin d'un véhicule accessible aux fauteuils roulants ?

• Les clients certifiés utilisant un fauteuil roulant ou un appareil de mobilité motorisé doivent choisir Uber comme fournisseur d'accès à la demande.
• Les véhicules de RTD et les fournisseurs sous contrat offrent actuellement un service WAV par le biais de l'application Uber.
• Les opérateurs sont des chauffeurs Uber et assurent un service de trottoir à trottoir lorsqu'ils sont en service pour Access-on-Demand.
• Il y a une disponibilité limitée de WAV avec Metro Taxi (dans et autour de Denver) et zTrip (seulement à Boulder/Longmont/Broomfield).

Les amis, la famille, les APC sont-ils autorisés ?

• Les clients peuvent voyager avec quelqu'un s'il y a de la place dans le véhicule.
• Toute personne peut accompagner le client, mais les voyages ne peuvent pas être programmés pour quelqu'un d'autre ou effectués sans la présence du client.

Les voyages peuvent-ils être programmés à l'avance ?

• Les voyages ne peuvent pas être programmés à l'avance ; ils doivent être demandés au moment du voyage.
• Aucune "pré-réservation" de voyages n'est autorisée.

Les conducteurs fournissent-ils une assistance au-delà du trottoir ?

• Les conducteurs reçoivent une formation générale à la sensibilité
• Les conducteurs peuvent aider à ranger un appareil de mobilité.
• Les conducteurs ne fournissent pas d'assistance de porte à porte
• Les clients qui ont besoin d'une assistance de porte à porte doivent programmer leurs déplacements à l'avance en utilisant Access-a-Ride.

Les mineurs peuvent-ils utiliser ce service ?

• Les clients de moins de 18 ans peuvent utiliser Metro Taxi ou zTrip. Uber et Lyft n'autorisent pas les comptes individuels pour les clients de moins de 18 ans. Les bons AOD ne s'appliquent pas aux profils Uber Teen ou Family, car les courses doivent être réservées sur le profil personnel de l'utilisateur adulte.

Modification des coordonnées

• Soumettez à nouveau le formulaire d'inscription en ligne ou sur papier à RTD pour modifier toute information de contact.
• Un client peut modifier ses coordonnées (courriel, numéro de téléphone) au maximum trois fois par an.

Puis-je réserver sur l'ordinateur ?

• Non, la subvention ne s'applique pas aux réservations effectuées sur un ordinateur.

Comment le tarif est-il payé ?

• Les clients sont responsables du maintien et de la mise à jour de la méthode de paiement dans leurs applications afin d'éviter l'impossibilité de programmer des trajets.
• Le tarif est déduit pour le voyage au moment de la montée dans le véhicule, et des frais supplémentaires seront ajoutés à la fin du voyage.
• Les services de taxi perçoivent le prix de la course auprès du client dans le véhicule.
• Les billets Access-a-Ride ne sont pas acceptés par les fournisseurs d'accès à la demande. Le tarif doit être payé en espèces ou par carte.

Qu'est-ce que le programme LiVE et comment en bénéficier ?

Les participants au programme LiVE de RTD bénéficient d'une réduction de 50 % sur les tarifs, y compris sur les tarifs des services d'accès à la demande et d'accès à la mobilité.

L'éligibilité est déterminée par Colorado PEAK. - Pour en savoir plus : rtd-denver.com/fares-passes/pass-programs/live - Postulez en ligne : Colorado PEAK

Que se passe-t-il si le tarif dépasse le montant de la subvention ?

Jusqu'au 31 décembre 2025 : le client est responsable de tout montant supérieur à la subvention de 25 $ fournie par RTD.

À partir du 1er janvier 2026 : le client est responsable du tarif initial (4,50 $/2,25 $) et de tout montant supérieur à la subvention de 20 $ de RTD.

Le pourboire est-il obligatoire ?

Il est d'usage de donner un pourboire aux chauffeurs, mais ce n'est pas obligatoire.

Que se passe-t-il si le tarif n'est pas payé ?

Le défaut de paiement peut entraîner une suspension imposée par le fournisseur jusqu'à ce que le paiement soit réglé. RTD n'applique pas ces suspensions.

Que faire en cas de problèmes de facturation ou de paiement ?

Contactez directement le fournisseur (Uber, Lyft, Metro Taxi ou zTrip). RTD peut vous aider une fois que vous avez contacté le fournisseur et obtenu des documents (tels qu'un numéro de dossier).

Qu'en est-il de la gratuité pour le travail des jeunes ?

• Les clients de 19 ans et moins n'auront pas à payer de tarif, mais recevront la subvention de 20 $. Tout montant supérieur à la subvention de 20 $ sera débité de la méthode de paiement du client dans l'application.

Utiliser ApplePay

• Lorsque vous payez avec ApplePay/ ou GooglePay, le fournisseur peut bloquer la carte jusqu'à cinq (5) jours après le voyage. Pour éviter cette retenue, utilisez une carte de crédit ou de débit.

Comment vérifier et comprendre les reçus de voyage

Conseil : L'examen régulier des reçus de voyage permet de s'assurer que le mode de paiement correct (subvention ou personnel) a été appliqué et aide le client à suivre avec précision l'utilisation du voyage.

Uber :

• Ouvrez l'application et allez dans "Activités
• Sélectionnez le voyage que vous souhaitez examiner
• Appuyez sur "Receipt" pour afficher le tarif complet et le détail du paiement.
• La rubrique "Ventilation des tarifs" affiche les frais du voyage.
• La rubrique "Ventilation des paiements" affiche le(s) mode(s) de paiement.

Lyft :

• Ouvrez l'application, Pour trouver l'historique des trajets, touchez le menu ou le bouton ☰ Vous.
• Choisissez le voyage que vous souhaitez examiner.
• La rubrique "Ventilation des tarifs" affiche le(s) mode(s) de paiement.
  • Si la subvention RTD a été appliquée, elle apparaîtra sous la forme des 4 derniers chiffres de votre carte de crédit/débit + "Promo".
  • Si le voyage a été payé exclusivement par un paiement personnel (sans subvention), seuls les quatre derniers chiffres de la carte de crédit/débit seront affichés.

Tous les clients inscrits au programme ont accepté les conditions générales du programme lors de leur inscription. Les clients qui ne respectent pas les politiques du programme seront soumis à des conditions de suspension.

Comment les violations de la politique sont-elles traitées ?

Les infractions incluent, mais ne sont pas limitées à :

• Réservation d'un trajet pour une personne autre que le client inscrit.
• Rouler sans être titulaire d'un certificat Access-a-Ride actif (ou après expiration de l'éligibilité).
• Plus de 60 voyages par mois.
• Tenter plus de deux arrêts au cours d'une même réservation (alors que deux arrêts sont autorisés à partir du 1er janvier 2026).
• Les allers-retours qui ne respectent pas les règles du programme.
• Fournir des informations fausses ou trompeuses lors de l'inscription ou de la réservation du voyage.

Conséquences du programme de RDT en cas de violation de la politique en matière de drogues illicites :

• 1ère infraction : suspension de 2 semaines ; réduction de la limite mensuelle de sorties à 30
• 2e infraction : 1 mois de suspension
• 3e infraction : Retrait du programme (possibilité d'appel)

Comment fonctionnent les recours ?

• Il est possible de faire appel après la troisième infraction et la radiation du programme. Les suppressions pour fraude ne peuvent pas faire l'objet d'un recours. Il n'y a pas de procédure d'appel pour les suspensions.

Qu'est-ce que la fraude ?

Fraude (mesure de RDT) : Le fait de fournir intentionnellement de fausses informations lors de l'inscription ou de la réservation entraîne l'exclusion immédiate du programme AOD (sans appel).

Questions imposées par le fournisseur (pas de RDT) :

• Un comportement perturbateur ou dangereux à l'égard du conducteur, des passagers ou du personnel peut entraîner une suspension par le fournisseur (Uber, Lyft, Metro Taxi ou zTrip).
• Le défaut de paiement peut entraîner une suspension imposée par le prestataire jusqu'à ce que le paiement soit réglé.

• Trajets réservés via l'application Uber (barre de recherche "Où aller ?").
• Le bon s'applique automatiquement aux voyages éligibles.
• Utilisez votre profil personnel et ajoutez une méthode de paiement secondaire (carte de crédit/débit, PayPal) pour que la subvention fonctionne.
• WAV : appelez le dispatching RTD au 303-299-6611 s'il n'est pas disponible dans l'application.
• Problèmes de facturation : obtenez un numéro de dossier Uber avant de contacter RTD.
• Temps d'attente : 2 minutes de grâce au premier arrêt ; les frais d'attente du prestataire s'appliquent ensuite. La tarification des surcharges n'a pas d'incidence sur les frais de temps d'attente.

Uber - Annulations et frais

• Annulez dans les 2 minutes qui suivent la réservation pour éviter les frais d'annulation du fournisseur. Après 2 minutes, des frais d'annulation peuvent être facturés par Uber pour dédommager les chauffeurs.
• Frais de temps d'attente : 2 minutes de grâce au premier arrêt ; les frais de temps d'attente des fournisseurs s'appliquent ensuite. La tarification de la surcharge n'a pas d'incidence sur les frais de temps d'attente.

Comment annuler une course Uber

1. Ouvrez l'application Uber et touchez la carte de trajet en bas de l'écran.

2. Appuyez sur Annuler.

3. Confirmez Annuler le voyage lorsque vous y êtes invité.

4. Si on vous le demande, sélectionnez une raison. Des frais peuvent être appliqués en fonction de la politique du fournisseur.

Uber - Signaler un problème / Contacter l'assistance (In-App)

1. Ouvrez l'appli Uber et touchez la carte de trajet (ou Compte → Trajets → sélectionnez le trajet).

2. Appuyez sur Aide ou Signaler un problème.

3. Choisissez le thème qui vous convient le mieux (Adaptation du tarif, Conducteur/véhicule, Objet perdu, Sécurité, Accessibilité, Paiement, etc.)

4. Décrivez le problème et soumettez-le. Vous recevrez une réponse dans l'application et par courriel.

• Pour les questions de facturation, joignez le reçu du voyage et indiquez que vous êtes un usager de RTD Access-on-Demand.
• Conservez le numéro de dossier Uber. RTD peut vous aider après avoir contacté Uber et obtenu ce numéro.

Comment désactiver le bon d'achat

Modifier le mode de paiement en utilisant une carte de crédit/débit personnelle avant de réserver le voyage.

• Inscrivez-vous et attendez que le Lyft Pass soit lié.
• S'assurer qu'une méthode de paiement secondaire valide (éviter Apple Pay pour éviter les mises en attente de préautorisation) est disponible.
• Confirmez que le Lyft Pass apparaît (sous "Personal + Promo") avant de réserver.
• Après les trajets, la ventilation des tarifs indique le montant couvert par RTD.
• Lyft ne propose pas actuellement de service WAV dans le cadre de ce programme.

Lyft - Annulations et frais

• Annulez dans les 2 minutes qui suivent la réservation pour éviter les frais d'annulation du fournisseur. Après 2 minutes, des frais d'annulation peuvent être facturés par Lyft pour dédommager les chauffeurs.

Comment annuler une course Lyft

1. Ouvrez l'application Lyft et appuyez sur la bannière de la course ou sur Détails de la course.

2. Touchez Annuler le trajet (ou Modifier le trajet → Annuler le trajet).

3. Confirmez Annuler lorsque vous y êtes invité. Des frais peuvent être appliqués en fonction de la politique du fournisseur.

Lyft - Signaler un problème / Contacter l'assistance (In-App)

1. Ouvrez l'appli Lyft et appuyez sur la bannière du trajet (ou Menu ☰ → Historique du trajet → sélectionnez le trajet).

2. Touchez Obtenir de l'aide / Aide (ou Dispute ride pour les problèmes liés à la facturation).

3. Choisissez le sujet qui vous convient le mieux (Examen des tarifs, Conducteur/véhicule, Objets trouvés, Sécurité, Accessibilité, Paiement, etc.)

4. Décrivez le problème et soumettez-le. Une réponse sera envoyée dans l'application et par courriel.

• Pour les questions de facturation, inclure une capture d'écran de la ventilation des tarifs et s'identifier en tant qu'usager de RTD Access-on-Demand.
• Conservez le ticket Lyft/numéro de dossier. RTD peut apporter son aide une fois que Lyft a été contacté pour obtenir le numéro de dossier.

Comment désactiver le bon d'achat

Avant le voyage : Changez le mode de paiement pour la carte de crédit/débit personnelle avant de réserver le voyage.

• S'il est nécessaire de changer après la fin du voyage : Une fois la course terminée, le client est invité à évaluer le chauffeur, à donner un pourboire et à vérifier les détails du paiement.
• L'écran affiche la méthode de paiement (par exemple, les quatre derniers chiffres de la carte de crédit) et toute promotion ou subvention utilisée.
• Appuyez sur la zone du mode de paiement, faites défiler jusqu'en bas et sélectionnez "Modifier les prestations appliquées".
• L'accès à la demande sera mentionné comme prestation appliquée et une option sera proposée pour "Aucune".
• Sélectionnez "Aucun" pour supprimer la subvention et faire porter le paiement sur le mode de paiement personnel.

⚠️ Important : cette opération doit être effectuée avant la réservation du voyage ou immédiatement après la fin du voyage. Si la subvention n'est pas supprimée avant de quitter l'écran post-voyage, le voyage sera facturé à la subvention Access-On-Demand de RTD et pourra entraîner une suspension temporaire en cas de dépassement.

• Les excursions sont réservées uniquement par téléphone : appelez le 303-244-1388.
• Il n'existe pas d'application Metro pour les trajets AOD.
• Aide au conducteur/au paiement : 303-336-9000.

Payer le taxi métropolitain

• Le chauffeur percevra le paiement au moment du voyage.
• Le paiement peut être fractionné pour payer le tarif de 4,50 $ à la montée dans le véhicule et le solde éventuel à la fin du trajet, après application de la subvention de 20 $ de RTD.

• Réservez via l'application zTrip ou en appelant le centre d'appel au 303-288-1388.
• Si vous utilisez l'application : l'identifiant du compte est BOU + l'identifiant Access-a-Ride.
• Si vous appelez, utilisez le numéro d'identification Access-a-Ride (sans le préfixe BOU).
• Disponibilité du service : Région de Boulder/Longmont/Broomfield uniquement.

Si le voyage est réservé via l'application zTrip, le client paiera dans l'application au moment de la réservation.

• Si un voyage est réservé par téléphone, le paiement sera collecté par le chauffeur.
• Le paiement peut être fractionné pour payer le tarif de 4,50 $ à la montée dans le véhicule et le solde éventuel à la fin du trajet, après application de la subvention de 20 $ de RTD.

Quelles sont les fonctionnalités du téléphone nécessaires pour utiliser une application d'accès à la demande ?

Uber et Lyft ont besoin d'un smartphone moderne capable d'installer des applications à partir de l'App Store d'Apple ou de Google Play, avec les services de localisation activés et une connexion de données active.

• Téléphones autres que les smartphones (téléphones à clapet ou à fonctions) et téléphones fixes
• Téléphones sans accès à l'App Store d'Apple ou à Google Play (par exemple, anciens BlackBerry/Windows Phone ; certains appareils Amazon Fire sans Google Play)
• Appareils utilisant des systèmes d'exploitation trop anciens pour installer les versions actuelles des applications Uber/Lyft.
• Appareils dont l'espace de stockage est insuffisant ou dont les autorisations de localisation sont désactivées/refusées
• Appareils dépourvus de données mobiles et de Wi-Fi fiable au moment de la réservation/de la prise en charge.

Une formation est-elle disponible pour apprendre à utiliser une application ?

• RTD ne fournit pas d'instructions sur le téléchargement ou l'utilisation d'applications pour smartphones. Pour obtenir une aide gratuite ou peu coûteuse, contactez votre bibliothèque locale, Senior Planet ou d'autres programmes d'alphabétisation numérique similaires, ou encore votre opérateur téléphonique.
• Pour obtenir des informations plus détaillées, consultez les pages consacrées aux différents prestataires.

Existe-t-il d'autres options qu'Uber et Lyft ?

• Metro Taxi (AOD) : Réserver par téléphone au 303-288-1388.
• Aide au conducteur/au paiement : 303-336-9000. (Pas de réservation d'application pour AOD.)
• zTrip (AOD) : Application ou appel 303-288-1388. Format de l'identifiant de l'application : BOU + Access-a-Ride ID. Appeler : utiliser l'identifiant Access-a-Ride (pas de BOU).

Suivi du nombre de déplacements

Si un client éprouve des difficultés à suivre et à contrôler les trajets entre les différents fournisseurs, RTD recommande de n'utiliser qu'un seul fournisseur.

• Le décompte des trajets est disponible dans la section Paiement/Portefeuille des applications Uber et Lyft.
• Ztrip/metro- Les trajets doivent être suivis et comptés manuellement par le client.

• Maintenez le système d'exploitation du téléphone et les applications du fournisseur à jour ou autorisez les mises à jour automatiques.
• Autoriser les services de localisation et les notifications pour Uber/Lyft afin que les chauffeurs puissent localiser et envoyer des messages.
• Ajouter une méthode de paiement secondaire (crédit/débit/PayPal) pour que la subvention s'applique et que les tarifs restants puissent être facturés.

Uber : Utilisez l'aide dans l'application (Compte → Trajets → sélectionner un trajet → Aide). Conservez votre numéro de dossier Uber.

Lyft : Utilisez l'aide dans l'application (Menu ou Vous ☰ → Historique des trajets → sélectionner un trajet → Obtenir de l'aide). Conservez votre numéro de ticket Lyft.

Metro Taxi : Réservez à 303-288-1388. Aide au conducteur/au paiement : 303-336-9000.

zTrip : Application ou appel 303-288-1388. App ID : BOU+Access-a-Ride ID ; Appeler : Access-a-Ride ID uniquement.

Conducteurs empruntant des itinéraires alternatifs

• Les conducteurs utilisent un système de navigation GPS fourni par leurs plateformes respectives pour déterminer l'itinéraire de chaque trajet.
• Les conducteurs sont tenus de suivre l'itinéraire assigné par le GPS, ce qui permet de calculer le prix du billet et de vérifier le trajet avec précision.
• Toutefois, le conducteur peut décider d'accepter les suggestions d'itinéraires alternatifs du passager, à condition qu'elles restent dans les limites des directives du fournisseur.
• Remarque : le choix de l'itinéraire relève en dernier ressort de la responsabilité du conducteur, et tout ajustement de tarif ou de temps est déterminé par le système du fournisseur, et non par RTD.

Suppression des temps d'attente

Uber :
1. Ouvrez l'appli Uber et allez dans Aide → Accessibilité → "J'ai un handicap - demander le remboursement des frais de temps d'attente ou une exonération."
2. Confirmez que votre handicap affecte votre capacité à monter à bord dans le temps d'attente standard.
3. Soumettez l'attestation ou la déclaration requise au moyen du formulaire prévu à cet effet.
4. Une fois votre demande approuvée, Uber annulera automatiquement les frais de temps d'attente à venir.
5. Les frais de temps d'attente antérieurs éligibles seront remboursés sur votre mode de paiement.

Lyft :
1. Ouvrez l'appli Lyft et allez dans Aide → Accessibilité → Exonération des frais de temps d'attente.
2. Lisez la déclaration de certification du handicap, paraphez-la et soumettez-la.
3. Une fois approuvés, les frais de temps d'attente ne s'appliqueront plus à votre compte.
4. Vous pouvez demander le remboursement de tous les frais de temps d'attente antérieurs après l'approbation.

• RTD utilisera l'adresse électronique associée aux comptes pour communiquer avec les clients de l'accès à la demande.
• RTD mettra à jour la page web Access-on-Demand avec des informations importantes.
• RTD mettra à jour la boîte vocale de la ligne d'accès à la demande pour signaler les problèmes.
• Contactez Access-on-Demand par téléphone au 303-299-2530 ou par courrier électronique à l'adresse suivante [email protected]. Veuillez indiquer votre numéro de téléphone, votre numéro d'identification et des informations sur le problème afin de recevoir une réponse dans les meilleurs délais. Ne laissez pas d'informations sur votre carte de crédit sur la boîte vocale.