Les enquêtes annuelles menées par RTD auprès de ses clients et de la population révèlent plusieurs améliorations généralisées en matière de satisfaction, de performances et d'expérience client.

Les résultats de l'enquête font état d'une amélioration à deux chiffres en matière de sécurité, de propreté des véhicules, de ponctualité et de la qualité globale du service proposé par l'organisme.

Le District régional des transports (RTD)Les enquêtes menées récemment auprès des usagers et de la population montrent des améliorations à deux chiffres d’une année sur l’autre dans plusieurs catégories, notamment la perception de la sécurité personnelle, la propreté des bus et des trains, la ponctualité, la fréquence des services et la valeur globale de l’agence dans la région métropolitaine de Denver. Les services de bus de la RTD ont dépassé la moyenne nationale des agences de transport dans les 16 catégories comparées, tandis que les services ferroviaires ont dépassé cette moyenne dans 15 de ces 16 catégories. Les résultats de l’enquête ont également mis en évidence le fait que « se rendre au travail » est la principale raison pour laquelle les usagers utilisent les services de bus et de train de la RTD, avec une hausse de plus de 7 % par rapport à 2024. Une analyse complète des résultats de l’enquête, comprenant les principaux enseignements, les points forts et les données historiques, est disponible à l’adresse suivante : rtd-denver.com/2025survey.

« Les résultats de l’enquête reflètent l’impact direct de la RTD et l’importance des transports en commun pour les communautés qu’elle dessert dans la région métropolitaine de Denver », a déclaré Debra A. Johnson, directrice générale et PDG. « Au cours de l’année écoulée, l’agence a mis en œuvre plusieurs mesures importantes visant à créer un environnement de transport accueillant et à améliorer l’expérience client. Les résultats des efforts stratégiques et multidimensionnels de la RTD sont évidents. Et, bien que je sois encouragée de constater que la RTD fait figure de pionnière au niveau national dans plusieurs catégories, l’agence reste tournée vers l’avenir et l’amélioration continue. »

Pour la cinquième année consécutive, la RTD a commandé une enquête approfondie auprès de ses clients et de la population locale afin de mieux cerner les points forts de l'organisme et d'identifier les axes d'amélioration. En avril, le cabinet d'études Institut ETC a mené les enquêtes annuelles et fourni des données nationales comparatives ainsi que des repères.

Quatre enquêtes distinctes et statistiquement valides ont été menées afin de mieux comprendre les perceptions, les attitudes, les expériences et les opinions des clients et de la population. Les enquêtes sur les bus et le réseau ferroviaire ont été menées à l'aide d'une méthode d'interception des clients, qui a permis aux chercheurs de recueillir des retours d'expérience immédiats et en temps réel auprès des usagers des services de RTD. Cette méthode d'enquête garantit que les retours d'expérience proviennent de clients réels et que les données collectées sont proportionnelles au nombre d'embarquements sur l'ensemble des lignes de bus et de train.

Net Promoter Score
L'un des indicateurs clés fournis par les enquêtes menées par RTD auprès de ses clients et de la communauté est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS mesure la probabilité qu’une personne recommande les services de RTD à quelqu’un d’autre, sur une échelle allant de -100 à +100. Le NPS global de RTD auprès de ses clients a augmenté de 24 points en 2025, avec une hausse de 13 points pour les bus et de 19 points pour le rail. Ce NPS globalement positif signifie que RTD compte davantage de personnes qui promeuvent ses services que de détracteurs. Le NPS de RTD au sein de la communauté a augmenté de 36 points en 2025 et est en hausse de 58 points par rapport à 2023.

Usagers des bus

• 78 % des personnes interrogées ont recours aux services de RTD
• 85 % des personnes interrogées sont d'accord ou tout à fait d'accord pour dire que la RDT apporte une valeur ajoutée à la communauté
• 71 % des usagers ont recours aux services de RTD au moins trois jours par semaine
• Hausse de 8 % de la satisfaction globale par rapport à l'année précédente
• Augmentation de 11 % du nombre de clients se sentant en sécurité lorsqu'ils attendent à un arrêt
• Augmentation de 13 % du nombre de clients indiquant que les véhicules sont propres
• Hausse de 7 % du nombre de clients satisfaits ou très satisfaits de la fréquence du service
• Augmentation de 3 % du nombre de clients estimant que les conducteurs de bus sont courtois
• Le bus a dépassé la moyenne nationale dans les 16 catégories comparées
• Le NPS de Bus est de +26, alors que la moyenne nationale est de -16.
• Les facteurs les plus importants pour les usagers des bus sont : (1) la fréquence du service, (2) les horaires d'exploitation, (3) l'emplacement des arrêts, (4) le prix du billet et (5) la ponctualité des bus.

Clients du secteur ferroviaire

• 65 % des personnes interrogées ont recours aux services de RTD
• 59 % utilisent les services de RTD au moins trois jours par semaine
• Hausse de 12 % de la satisfaction globale par rapport à l'année précédente
• Augmentation de 17 % du nombre de clients estimant que les trains sont propres
• Hausse de 7 % du nombre de clients satisfaits ou très satisfaits de la fréquence du service
• Augmentation de 10 % du nombre de clients indiquant que les trains circulent à l'heure
• Augmentation de 14 % du nombre de clients se sentant en sécurité lorsqu'ils prennent le train
• Augmentation de 12 % du nombre de clients se sentant en sécurité lorsqu'ils attendent dans une gare
• Augmentation de 5 % du nombre de clients estimant que les opérateurs ferroviaires sont courtois
• Le rail a dépassé la moyenne nationale dans 15 des 16 catégories comparées
• Le NPS de Rail est de +31, tandis que la moyenne nationale est de -3.
• Les facteurs les plus importants pour les usagers du tramway sont : (1) la fréquence du service, (2) l'emplacement des stations, (3) le prix du billet, (4) les horaires d'exploitation et (5) la ponctualité des trains.

Usagers du transport adapté

• 85 % des usagers d'Access-a-Ride se déclarent satisfaits ou très satisfaits
• 96 % des clients d'Access-on-Demand se déclarent satisfaits ou très satisfaits
• Le Net Promoter Score d'Access-a-Ride est de +54
• Le Net Promoter Score d'Access-on-Demand est de +81

Communauté

• Se rendre au travail est la principale raison pour laquelle les usagers utilisent les services de la RTD, avec une hausse de 7 % par rapport à 2024
• Une augmentation de 11 % au sein de la communauté, ce qui montre que la RDT leur apporte une valeur ajoutée à titre personnel
• 82 % estiment que leur investissement dans la RDT apporte une valeur ajoutée
• 83 % des personnes interrogées estiment que la RDT est utile, voire extrêmement utile, pour réduire la pollution et mettre en place des pratiques durables
• 90 % estiment que les véhicules RTD sont sûrs sur le plan mécanique
• 80 % des personnes interrogées estiment que le transport en commun est utile, voire extrêmement utile, pour réduire les embouteillages

Toutes les enquêtes ont été menées en anglais et en espagnol, avec une assistance linguistique disponible dans 20 autres langues, ainsi que des aménagements pour les clients aveugles ou malvoyants. Les enquêtes ont été menées auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle et de la population locale afin de garantir la validité statistique des résultats. De plus amples informations sur la méthodologie des enquêtes et les intervalles de confiance sont disponibles sur le site web de RTD. Les données comparatives nationales ont été fournies par l’ETC Institute et s’appuient sur des enquêtes auprès des ménages menées par ce cabinet d’études dans des centaines de villes à travers le pays.

L'équipe de direction de RTD a commencé à analyser les résultats de l'enquête afin de mieux cerner les possibilités d'accompagner les clients et d'améliorer ses opérations. Les résultats de l'enquête 2025 auprès des clients et de la communauté ont été présentés au Comité de performance de RTD le 23 juin, et un enregistrement de la La présentation est disponible en ligne.