Les enquêtes annuelles menées par RTD auprès des clients et des communautés révèlent plusieurs améliorations générales en matière de satisfaction, de performance et d'expérience client.

Les résultats de l'enquête reflètent des améliorations à deux chiffres en matière de sécurité, de propreté des véhicules, de respect des délais et de valeur globale de l'agence.

Les District régional des transports (RTD)Les enquêtes récemment menées par RTD auprès des clients et des communautés montrent des améliorations à deux chiffres d'une année sur l'autre dans plusieurs catégories, notamment la perception de la sécurité personnelle, la propreté des bus et des trains, la ponctualité, la fréquence des services et la valeur globale de l'agence dans la zone métropolitaine de Denver. Les opérations de bus de RTD ont dépassé la moyenne nationale des agences de transport en commun dans les 16 catégories comparatives, et les opérations ferroviaires ont dépassé la moyenne nationale dans 15 des 16 catégories comparatives. Les résultats de l'enquête ont également mis en évidence le fait que "se rendre au travail" est la principale raison pour laquelle les gens utilisent les services de bus et de chemin de fer de RTD, en hausse de plus de 7 % par rapport à 2024. Une analyse complète des résultats de l'enquête, y compris les principales conclusions, les faits marquants et les données historiques, est disponible à l'adresse suivante rtd-denver.com/2025survey.

"Les résultats de l'enquête reflètent l'impact direct de RTD et la valeur du transport public dans les communautés qu'il dessert dans la zone métropolitaine de Denver", a déclaré Debra A. Johnson, directrice générale et chef de la direction. "Au cours de l'année écoulée, l'agence a mis en œuvre plusieurs tactiques conséquentes visant à créer un environnement accueillant pour les transports en commun et à améliorer l'expérience des clients. Les résultats des efforts stratégiques et multiformes de RTD sont évidents. Et, bien que je sois encouragé de voir que la RTD est en tête au niveau national dans plusieurs catégories, l'agence reste concentrée sur l'avenir et l'amélioration continue."

Pour la cinquième année consécutive, RTD a commandé une enquête complète auprès de ses clients et de la communauté afin de mieux comprendre les points forts de l'agence et d'identifier les possibilités d'amélioration. En avril, le cabinet d'études Institut ETC a mené les enquêtes annuelles et a fourni des données nationales comparatives et des points de référence.

Quatre enquêtes distinctes statistiquement valables ont été menées pour mieux comprendre les perceptions, les attitudes, les expériences et les opinions des clients et des communautés. Les enquêtes sur les bus et les trains ont été menées en utilisant une méthode d'interception des clients, qui a permis aux chercheurs de recueillir des commentaires immédiats et en temps réel de la part des personnes utilisant les services de RTD. Cette méthode d'enquête permet de s'assurer que les commentaires sont fournis par des clients réels et que les données recueillies sont proportionnelles à la fréquentation de l'ensemble des lignes de bus et des lignes ferroviaires.

Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure importante fournie par les enquêtes de RTD auprès des clients et de la communauté. Le NPS mesure la probabilité qu'une personne recommande les services de RTD à quelqu'un d'autre, sur une échelle allant de -100 à +100. Le NPS combiné des clients de RTD a augmenté de 24 points en 2025, et le score a augmenté de 13 points pour les bus et de 19 points pour le rail. Le NPS positif généralisé signifie que la RTD a plus de personnes qui promeuvent ses services que de personnes qui s'en détournent. Le NPS de la RTD au sein de la communauté a augmenté de 36 points en 2025 et de 58 points par rapport à 2023.

Clients du bus

• 78% des personnes interrogées dépendent des services de RTD
• 85 % sont d'accord ou tout à fait d'accord avec le fait que la RDT apporte une valeur ajoutée à la communauté
• 71% utilisent les services de RTD trois jours ou plus par semaine
• Augmentation de 8 % de la satisfaction globale d'une année sur l'autre
• Augmentation de 11 % du nombre de clients se sentant en sécurité lorsqu'ils attendent à un arrêt
• Augmentation de 13 % des clients indiquant que les véhicules sont propres
• Augmentation de 7 % des clients satisfaits ou très satisfaits de la fréquence du service
• Augmentation de 3 % des clients indiquant que les opérateurs de bus sont courtois
• Bus a dépassé la moyenne nationale dans les 16 catégories comparatives.
• Le NPS de Bus est de +26, et la moyenne nationale est de -16.
• Les facteurs les plus importants pour les clients des bus sont (1) la fréquence du service, (2) les heures de fonctionnement, (3) l'emplacement des arrêts, (4) le prix du billet et (5) l'arrivée des bus en temps voulu.

Clients des chemins de fer

• 65% des personnes interrogées dépendent des services de RDT
• 59% utilisent les services de RTD trois jours ou plus par semaine
• Augmentation de 12 % de la satisfaction globale d'une année sur l'autre
• Augmentation de 17 % des clients indiquant que les trains sont propres
• Augmentation de 7 % des clients satisfaits ou très satisfaits de la fréquence du service
• Augmentation de 10 % des clients indiquant que les trains circulent à l'heure
• Augmentation de 14 % du nombre de clients se sentant en sécurité lorsqu'ils prennent le train
• Augmentation de 12 % du nombre de clients qui se sentent en sécurité lorsqu'ils attendent dans une gare
• Augmentation de 5 % des clients indiquant que les opérateurs ferroviaires sont courtois
• Les chemins de fer ont dépassé la moyenne nationale dans 15 des 16 catégories comparatives.
• Le NPS du rail est de +31, et la moyenne nationale est de -3.
• Les facteurs les plus importants pour les clients du métro léger sont (1) la fréquence du service, (2) l'emplacement de la gare, (3) le prix du billet, (4) les heures d'ouverture et (5) l'arrivée des trains en temps voulu.

Clients du transport adapté

• 85 % des clients d'Access-a-Ride sont satisfaits ou très satisfaits
• 96% des clients d'Access-on-Demand sont satisfaits ou très satisfaits
• Le Net Promoter Score d'Access-a-Ride est de +54
• Le Net Promoter Score d'Access-on-Demand est de +81

Communauté

• Se rendre au travail est la première raison pour laquelle les gens utilisent les services de RTD, en hausse de 7 % par rapport à 2024.
• Augmentation de 11 % de la communauté indiquant que la RDT leur apporte une valeur ajoutée sur le plan personnel
• 82% estiment que leur investissement dans la RDT est rentable
• 83 % indiquent que la RDT est utile ou extrêmement utile pour réduire la pollution et mettre en œuvre des pratiques durables.
• 90 % estiment que les véhicules de la RDT sont mécaniquement sûrs
• 80% estiment que la RDT est utile ou extrêmement utile pour réduire les embouteillages

Toutes les enquêtes ont été menées en anglais et en espagnol, avec une assistance linguistique disponible dans 20 autres langues, ainsi que des aménagements pour les clients aveugles ou malvoyants. Les enquêtes ont été menées auprès d'un échantillon représentatif de la population des clients et de la communauté afin de garantir la validité statistique des résultats. De plus amples informations sur la méthodologie des enquêtes et les intervalles de confiance sont disponibles sur le site web de RTD. Les données comparatives nationales ont été fournies par ETC Institute et sont basées sur des enquêtes auprès des ménages menées par le cabinet d'études dans des centaines de villes du pays.

L'équipe dirigeante de RTD a commencé à analyser les résultats de l'enquête afin de mieux comprendre les possibilités d'aider les clients et d'améliorer les opérations. Les résultats de l'enquête 2025 auprès des clients et de la communauté ont été communiqués au comité de performance de RTD le 23 juin. La présentation est disponible en ligne.