Austin Nettleton
Un usager de la RTD se tient sur un quai, se demandant où en est son train. Se souvenant que l'agence est présente sur les réseaux sociaux, il sort son smartphone de sa poche et envoie un tweet à la RTD, dans l'espoir d'obtenir une réponse. En quelques secondes, une réponse apparaît.
La réponse envoyée au client a été fournie par Austin Nettleton, passionné de snowboard, de jeux vidéo et de musique – et véritable « natif du numérique ». Nettleton, chargé des relations clients numériques chez RTD, a atteint l’âge adulte pendant l’essor des réseaux sociaux, à l’époque où des entreprises technologiques comme Facebook et Twitter commençaient à s’imposer comme des acteurs incontournables de la communication en ligne. À l’époque où il personnalisait son profil MySpace et tenait un blog sur Xanga, explique-t-il, il n’aurait jamais pu imaginer que les réseaux sociaux deviendraient autre chose qu’un simple moyen de rester en contact avec ses amis. Avec l’arrivée du smartphone – qui permet aux gens d’avoir des informations à portée de main quand ils le souhaitent –, la communication numérique est rapidement devenue indispensable, ajoute-t-il.
« Pour les usagers des transports en commun, c’est une véritable bouée de sauvetage », a déclaré M. Nettleton. « Il est essentiel que les réseaux sociaux continuent d’occuper une place centrale dans l’expérience client. C’est tout simplement inévitable, compte tenu de la numérisation totale de nos vies. »
Si vous avez déjà utilisé les réseaux sociaux ou l'e-mail pour contacter RTD afin de faire part d'un commentaire, d'une question ou d'une critique, vous avez probablement eu affaire à M. Nettleton ou à ses compétents collaborateurs. Si vous recevez les « Rider Alerts », M. Nettleton y est pour beaucoup, puisqu'il est responsable de la mise en œuvre et de la gestion de ce système. Il est l'auteur du « Arrêt demandé » des articles publiés sur le site web de la RTD, consacrés aux zones méritant d’être explorées aux alentours des stations de l’agence, et a suggéré la série d’articles parus l’année dernière qui analysent la circulation de l’air dans les bus et les rames de la RTD. M. Nettleton aborde tout sous l’angle du client, car il est en contact permanent avec eux, et il a une perception très fine de ce qu’ils comprennent et de ce qu’ils souhaitent savoir.
Les employés de l’agence, a déclaré M. Nettleton, « voient les choses de l’intérieur, et nous savons comment cela fonctionne. Nos clients, quant à eux, les perçoivent à travers leur expérience, c’est-à-dire de l’extérieur. Ce point de vue est important, car il vous aidera à comprendre comment interagir avec eux. » Si un train est en retard, par exemple, « nous savons qu’il peut s’agir d’un problème mécanique ou d’un problème d’aiguillage. Mais le client ne voit pas cela : il se dit simplement : “Je suis en retard au travail, que se passe-t-il ?” »
Nettleton a rejoint RTD en 2019 après avoir quitté le comté de Summit pour s'installer dans la région du Front Range, où il occupait le poste de spécialiste des réseaux sociaux et du marketing à la station de Copper Mountain – un travail de rêve pour un passionné de snowboard. Là-bas, il gérait les réseaux sociaux de Copper Mountain, participait à la gestion de ceux de Woodward Copper, coordonnait l’application mobile de Copper Mountain Resort et travaillait sur des événements tels que le Grand Prix des États-Unis pendant une année olympique, ce qui lui a permis de rencontrer des professionnels du snowboard. Auparavant, Nettleton avait travaillé comme coordinateur d’événements à Keystone Resort. Originaire du Texas, il s’était initialement installé dans le Colorado pour occuper un poste d’opérateur de remontées mécaniques à la station d’Arapahoe Basin, après avoir obtenu une licence et un master à la Texas Tech University. Ayant grandi en pratiquant ce sport dans des stations du Colorado et du Nouveau-Mexique, Nettleton cherchait littéralement à changer de décor.
Il relève des similitudes entre le travail qu’il effectuait à Copper et celui qu’il accomplit aujourd’hui pour RTD. Lorsqu’une remontée mécanique tombait en panne à Copper, explique-t-il, les clients inondaient les comptes des réseaux sociaux de la station pour savoir ce qui se passait. Nettleton a appris à répondre rapidement en fournissant des informations précises. Cette expérience lui a confirmé que « les gens ne veulent vraiment pas de discours creux », a-t-il déclaré. « Ils veulent qu’on leur dise les choses telles qu’elles sont, et comment la situation va être résolue. »
Le besoin d’informations fiables s’est fait sentir tout au long de la pandémie, a déclaré M. Nettleton. Au début, lorsque le monde entier s’est confiné, un grand nombre de personnes ont contacté la RTD pour savoir si elles pouvaient encore prendre les transports en commun pour se rendre à la pharmacie, au magasin ou à leur travail. Pouvoir fournir aux gens les informations dont ils ont besoin pour organiser leur quotidien est une source de satisfaction intrinsèque, a déclaré M. Nettleton : « Chaque jour, on a un impact sur la journée de quelqu’un, et c’est un aspect très gratifiant de notre métier. »
À tous ceux qui se demandent si l'agence est à l'écoute, M. Nettleton a déclaré : « Nous sommes à votre écoute, et nous faisons vraiment de notre mieux pour vous apporter la réponse dont vous avez besoin. »
« La vie et les moyens de subsistance des gens sont en jeu. Il faut être prêt à tout moment. »